5 consejos sobre cómo responder a las críticas negativas de los clientes en línea

Los violetas son azules, las rosas son rojas y las críticas negativas son inevitables. Su apariencia no depende necesariamente de su servicio o de la calidad de un producto. Esto es parte de la vida del propietario de un negocio y debe aprender a afrontarlo de manera adecuada. A veces, responder a las críticas negativas de los clientes puede no parecer un gran problema. Aún así, es mejor brindar una respuesta agradable y bien pensada a cada uno de ellos.

¿Por qué debería responder siempre a las críticas negativas de los clientes?

Cuando algunos dueños de negocios reciben una mala crítica, intentan eliminarla lo más rápido posible. Según la guía de gestión de relaciones con el cliente en línea, es la estrategia de un perdedor. Si no tiene una sola crítica negativa en línea, pronto obtendrá una calificación de "demasiado bueno para ser verdad". Tal actitud pronto haría que los clientes vean a su empresa como poco confiable, mientras que las malas críticas probablemente no causarán mucho daño. Entonces, no tengas miedo de las malas críticas. La gente entiende que nadie es perfecto. Los errores ocurren. No quieren que pretendas ser alguien que no eres. En cambio, esperan honestidad y participación de su lado cuando las cosas se salen de control. Su respuesta a una mala crítica podría cambiar la percepción del cliente insatisfecho.

Según las encuestas, 7 de cada 10 encuestados cambiaron de opinión después de recibir una respuesta a su reseña. Además, cuando los clientes potenciales ven su respuesta, muestran una mayor intención de compra. Cuando prestas mucha atención a una mala crítica en lugar de ignorarla, esto significa que escuchas a tus clientes y los valoras. Esta característica tiene una gran demanda en la actualidad, tanto en la vida privada como en la comercial. Cuando responde a las críticas negativas de los clientes en línea, entra en la mente del cliente. Ahora, están pensando en ti, ya sean malos o buenos pensamientos. Si hace todo bien, los malos pensamientos se convertirán en buenos y obtendrá un cliente más de por vida. A

A continuación, encontrará cinco consejos sobre cómo construir un regreso sólido para que la mala revisión funcione a su favor.

1. Sea agradecido con los clientes

Incluso si cree que el cliente no tiene razón, es importante mostrar aprecio y gratitud. Sí, una mala reseña puede dañar tu reputación en este momento. Pero es algo que le ayudará a mejorar la experiencia del cliente a largo plazo. Entonces, puedes escribir algo como esto:

• “Gracias por sus sinceros comentarios. Tu opinión es importante para nosotros." Responda a las críticas negativas de los clientes con franqueza, pero con cortesía. No deberías explicarlo de inmediato.

Normalmente, debe investigar la situación antes de sacar conclusiones. Sin embargo, debe dar el primer paso hacia su cliente para encontrar una solución con la que todos estén satisfechos. Asegúrele al revisor que no es típico de su negocio. Hágales saber que descubrirá por qué ocurrió una situación tan lamentable y que hará todo lo posible para corregir el error. Según el sitio web de revisión del servicio de redacción de ensayos de LegitWritingServices, casi el 90% de las personas interesadas en su negocio leen sus respuestas a las malas críticas. Tu palabra también importa.

Ejemplos sobre cómo responder a las opiniones negativas de los clientes en línea

Además de eso, estudia el contenido de las malas críticas a fondo. Muchos de ellos también tienen comentarios positivos, pero son invisibles debido al efecto de negatividad. Enfatícelos en su respuesta:

• "Estimado cliente,
  Gracias por tomarse el tiempo para informarnos sobre su experiencia. Nos complace saber que su viaje fue cómodo. Pero lamentamos que haya recibido el mensaje sobre cambiar la hora de llegada más tarde de lo que se determina en nuestra política. Ya hemos notificado a nuestro equipo técnico para que puedan mejorar nuestro sistema ".

Si un cliente no mencionó nada positivo, aún puede hacer que la respuesta suene agradable. Prueba algo como esto:

• “Normalmente se nos conoce como una agencia altamente profesional y experimentada. Por lo tanto, nos gustaría arreglar la situación lo antes posible ".
• “Siendo conocido por nuestro servicio excepcional, fue una sorpresa. En el momento en que especifiquemos los detalles, regresaremos a usted para hacer las cosas bien ".

Concéntrese en lo bueno incluso si parece difícil. De esta manera, es más probable que otros también lo vean. Descubra 5 razones por las que el servicio al cliente es importante en 2020.

2. Sea objetivo en su respuesta

Las críticas negativas duelen. Son indeseables, estresantes y difíciles de tratar. Sin embargo, lo mejor que puede hacer es relajarse y tratar de ser objetivo. Tu cabeza tiene que estar despejada. Tomar una respiración profunda. Cierra tus ojos. Ábrelos. La retroalimentación todavía está ahí. Tienes que afrontarlo correctamente. Para hacerlo, recuerde, esta revisión es la opinión de una sola persona. Algo salió mal. No es el final, sino un regalo que te ayudará a ser aún mejor. Después de leer una mala crítica, debes averiguar qué sucedió. Sus empleados lo ayudarán a obtener una imagen completa. Investigar. Pregunte a todos los que tengan la más mínima relación con la situación ocurrida. Nuevamente, sea objetivo, ya que sus empleados también podrían ser emocionales y agregar algunos detalles falsos. Trate de ver la situación desde la perspectiva del cliente.

Luego, vuelva a estar en línea y responda a las críticas negativas de los clientes sin enojo. Sea amable, pero serio. Debe demostrar que no está familiarizado con este tipo de situaciones y que rara vez ocurren, pero que está haciendo todo lo posible para solucionarlo. No dude en utilizar las herramientas de interacción con el cliente para responder rápidamente. De esta manera, apaciguarás al revisor. O, en el peor de los casos, demuestre a los demás que se toma su negocio en serio y que prioriza las necesidades de los clientes.

3. Disculpe las molestias

El cliente siempre tiene la razón. Sí, incluso si no lo son. Esa es la primera ley comercial. Puede probar que el cliente se equivocó más tarde. Pero primero, debes disculparte. Sin embargo, un simple e impersonal "lo siento" no es suficiente. Su respuesta a las críticas negativas de los clientes debe dirigirse a una persona real. Puede intentar algo como esto: “Lamentamos mucho que nuestro servicio no cumpliera con sus expectativas. Ponemos sus preferencias en primer lugar y trabajamos duro para satisfacerlas. Tu sonrisa es nuestra prioridad. Ya estamos investigando la situación y nos comunicaremos con usted pronto ".
Tu disculpa no debería sonar como una excusa. Tiene que ser honesto, directo y al grano.

Los estudios de la Universidad Estatal de Ohio y la Universidad del Este de Kentucky dicen que una disculpa eficaz es tanto específica como empática. Demuestre que comprende cómo se sienten sus clientes y qué consecuencias puede tener para ellos. Quizás su hijo no reciba un regalo de cumpleaños o se sienta estresado. Comparta sus pensamientos sobre este tema:

• "Entendemos lo decepcionado que estás".
• "Todo el mundo también estaría estresado y enojado".
• "Me encontré en una situación similar y puedo imaginar lo importante que es para ti".

Sea un socio, no un oponente para su cliente.

4. Asumir la responsabilidad de las opiniones negativas de los clientes

Aunque la disculpa es un buen comienzo, no es suficiente. Podría ser si un cliente se queja inmediatamente después de comprar en su tienda fuera de línea. O inmediatamente después de llamar a su vendedor. Cuando se trata de una mala reseña en línea, debes asumir la responsabilidad de la situación. Cuando una queja se hace pública, debe aclarar un malentendido. Después de una investigación interna, proporcione a su cliente una respuesta completa. Recuerde que un solo error puede manchar su buena reputación. Alternativamente, asuma la responsabilidad probando herramientas de reparación de reputación en línea para arreglar su mala reputación en línea.

“Nuestro equipo se disculpa por el malentendido que se produce al especificar los detalles de la entrega. Debido a la temporada navideña, nuestro conductor estaba sobrecargado y escuchó mal su número de apartamento. Más tarde, no pudimos comunicarnos con usted en el número de teléfono proporcionado. Como resultado, no pudimos entregar el paquete a tiempo. Nos disculpamos sinceramente por las molestias. A partir de ahora contrataremos más conductores para esta época del año. Creemos que tal situación nunca volverá a suceder. Puede recoger su pedido en cualquiera de nuestras tiendas fuera de línea o programar una nueva entrega para cualquier hora y dirección que desee. Esperamos tenerte entre nuestros clientes en el futuro. ¡Gracias!"

No importa qué causó la mala experiencia del cliente, explíquele las razones a su cliente. Demuestra que realmente te preocupas. Algunos dueños de negocios piensan que no hay necesidad de agradar tanto. El dinero solucionará mucho mejor la situación. Están equivocados.

Comuníquese con los clientes para aumentar la tasa de satisfacción de los clientes

La respuesta adecuada a las críticas negativas de los clientes es muy difícil de sobreestimar. Según un estudio sobre la ira de los clientes, solo el 37% de los clientes enojados están satisfechos con una solución monetaria. Pero cuando reciben disculpas públicas, la tasa de satisfacción aumenta dos veces, hasta el 74%. Sin embargo, esta regla tiene una excepción. No te disculpes si hiciste todo bien. En este caso, discúlpese porque no cumplió con las expectativas del cliente, pero aclare que no fue su culpa. Alguien puede sentirse decepcionado de que una marca de calzado local no tenga las mismas políticas de devolución que las marcas del mercado masivo. Bueno, no puedes ser algo que no eres. Haga una declaración clara al respecto en su respuesta a las críticas negativas. Informe a sus clientes potenciales que no rompió las reglas. Una vez más, ser cortés es una regla. Las personas también valoran la honestidad y la lealtad a los principios, así que no los descuides.

5. Compense el tiempo perdido

Asumir la responsabilidad no solo significa palabras, sino actos. Admitir su culpa y disculparse salvará su reputación en línea. La compensación adecuada cambiará al cliente enojado en uno leal. Si no ofrece un descuento u otras bonificaciones, significa que cree que no fue gran cosa. Al mismo tiempo, su cliente decepcionado podría perder mucho tiempo o dinero. Por tanto, hay que compensarlo implícitamente. Una de las compensaciones más populares a la hora de afrontar una mala crítica es un descuento para la próxima compra. Es simple, efectivo y, al final del día, rentable para usted. Sin embargo, hay algo más eficaz que el descuento habitual. Es un regalo de elección.

Responda deliberadamente a las críticas negativas de los clientes. Dé a sus clientes enojados la oportunidad de elegir. Tal oportunidad siempre tiene más peso que la compensación por excusas regulares. Por ejemplo, si su cliente no estaba satisfecho con los auriculares, ofrézcale dos opciones. Pueden elegir entre la sustitución del producto y el servicio técnico gratuito. Es fácil y no requiere ningún esfuerzo adicional por su parte. Aún así, tiene un efecto asombroso ya que crea una sensación de empoderamiento.

Importancia de las reseñas de clientes para los negocios

Por último, pero no menos importante, las malas críticas funcionan para su beneficio. Es difícil de creer, pero las críticas negativas mejoran sus tasas de conversión. Es más probable que una persona compre un producto de una empresa que tiene 5 reseñas que de una que no tiene reseñas. Entonces, las opiniones de los clientes, incluso las negativas, significan que estás activo. Demuestran que su negocio se está desarrollando y que las personas utilizan su servicio. Y si responde a las críticas negativas de los clientes, significa que tiene un rostro humano. Te importa. ¿Y qué más necesita un cliente? El promedio ideal de tus estrellas está entre 4.2 y 4.5. Una tasa más alta no genera más ventas. Así que déjalo ir. Cuando tienes críticas reales, las negativas solo reducen el escepticismo del comprador.

Mejores formas de responder a las críticas negativas de los clientes: resumen

¿No quieres abrazarlos ahora? De todos modos, si sus calificaciones son más bajas que las cifras mencionadas, no se preocupe. Se necesita poco tiempo y poco esfuerzo para aumentarlos. TripAdvisor descubrió que alrededor del 33% de los hoteles aumentan su calificación en media estrella dentro de los seis meses posteriores a la publicación de su primera respuesta. Y no hay magia. Los clientes buscan un negocio dinámico y de confianza. Saben que nadie es perfecto y las críticas negativas les aseguran que no mientas ni te escondes. Estás listo para corregir tus errores y seguir mejorando. Una respuesta decente bien pensada a una revisión negativa no es defensa propia. Es una oportunidad para captar la atención de la audiencia que buscaba sin publicidad en poco tiempo. Es su oportunidad de presentar su empresa como confiable y confiable.

Esta es una excelente manera de conseguir una cara y volverse reconocible.