5 советов, как реагировать на отрицательные отзывы клиентов в Интернете

Фиалки синие, розы красные, и негативные отзывы неизбежны. Их внешний вид не обязательно зависит от вашего сервиса или качества продукта. Это часть жизни владельца бизнеса, и он должен научиться правильно с этим справляться. Иногда ответ на отрицательные отзывы покупателей может показаться неважным. Тем не менее, лучше дать каждому из них приятный, продуманный ответ.

Почему вы всегда должны отвечать на отрицательные отзывы клиентов?

Когда некоторые владельцы бизнеса получают плохой отзыв, они стараются удалить его как можно быстрее. Согласно онлайн-руководству по управлению взаимоотношениями с клиентами, это стратегия проигравшего. Если у вас нет ни одного отрицательного отзыва в Интернете, вы скоро получите оценку «слишком хорошо, чтобы быть правдой». Такое отношение вскоре заставит клиентов рассматривать вашу компанию как ненадежную, а плохие отзывы, скорее всего, не принесут большого вреда. Так что не бойтесь плохих отзывов. Люди понимают, что никто не идеален. Ошибки случаются. Они не хотят, чтобы вы притворялись кем-то, кем вы не являетесь. Вместо этого они ожидают от вас честности и участия, когда ситуация выходит из-под контроля. Ваш ответ на плохой отзыв может изменить восприятие неудовлетворенного покупателя.

Согласно опросам, 7 из 10 респондентов изменили свое мнение после ответа на свой отзыв. Кроме того, когда потенциальные клиенты видят ваш ответ, они демонстрируют более высокое намерение совершить покупку. Когда вы уделяете большое внимание плохому отзыву, а не игнорируете его, это означает, что вы прислушиваетесь к своим клиентам и цените их. Эта характеристика сегодня пользуется большим спросом как в частной, так и в деловой жизни. Когда вы отвечаете на отрицательные отзывы клиентов в Интернете, вы попадаете в их сознание. Теперь они думают о вас - плохие они или хорошие мысли. Если вы все сделаете правильно, плохие мысли сменятся хорошими, и у вас появится еще один пожизненный клиент. А

Ниже вы найдете пять советов, как добиться уверенного возвращения, чтобы плохой отзыв работал в вашу пользу.

1. Будьте благодарны клиентам

Даже если вы думаете, что покупатель не прав, важно выразить признательность и благодарность. Да, плохой отзыв может навредить вашей репутации на данный момент. Но это то, что поможет вам изменить качество обслуживания клиентов к лучшему в долгосрочной перспективе. Итак, вы можете написать что-то вроде этого:

• «Спасибо за искренний отзыв. Ваше мнение важно для нас." Откровенно, но вежливо отвечайте на отрицательные отзывы покупателей. Не надо сразу объяснять.

Обычно, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо изучить ситуацию. Тем не менее, вы должны сделать первый шаг к своему клиенту, чтобы найти решение, которым все будут довольны. Заверьте рецензента, что это не типично для вашего бизнеса. Сообщите им, что вы узнаете, почему произошла такая жалкая ситуация, и что вы сделаете все возможное, чтобы исправить ошибку. Согласно веб-сайту обзора услуг по написанию эссе LegitWritingServices, почти 90% людей, интересующихся вашим бизнесом, читают ваши ответы на плохие отзывы. Ваше слово тоже имеет значение.

Примеры того, как отвечать на отрицательные отзывы клиентов в Интернете

Кроме того, внимательно изучите содержание плохих отзывов. У многих из них тоже есть положительные комментарии, но они невидимы из-за эффекта негатива. Подчеркните их в своем ответе:

• "Уважаемый клиент,
  Спасибо, что нашли время рассказать нам о своем опыте. Нам приятно слышать, что ваша поездка прошла комфортно. Но нам очень жаль, что вы получили сообщение об изменении времени прибытия позже, чем указано в нашей политике. Мы уже уведомили нашу техническую команду, чтобы они могли улучшить нашу систему ».

Если покупатель не упомянул ничего положительного, вы все равно можете сделать так, чтобы ответ был приятным. Попробуйте что-то вроде этого:

• «Обычно нас называют высокопрофессиональным и опытным агентством. Таким образом, мы хотели бы исправить ситуацию как можно скорее ».
• «Мы были известны своим безупречным сервисом, поэтому это стало неожиданностью. Как только мы уточним детали, мы вернемся к вам, чтобы все исправить ".

Сосредоточьтесь на хорошем, даже если это кажется трудным. Таким образом, другие тоже с большей вероятностью увидят это. Откройте для себя 5 причин, почему обслуживание клиентов важно в 2020 году.

2. Будьте объективны в своем ответе

Отрицательные отзывы задевают. Они нежелательны, вызывают стресс, и с ними трудно справиться. Однако лучшее, что вы можете сделать, - это расслабиться и постараться быть объективным. Ваша голова должна быть ясной. Сделайте глубокий вдох. Закрой глаза. Откройте их. Отзыв все еще есть. Вы должны как следует с этим справиться. Для этого помните, что этот обзор - мнение одного человека. Что-то пошло не так. Это не конец, а подарок, который поможет вам стать еще лучше. Прочитав плохой отзыв, нужно выяснить, что случилось. Ваши сотрудники помогут вам получить полную картину. Расследовать. Спросите всех, кто хоть сколько-нибудь имеет отношение к произошедшей ситуации. Опять же, будьте объективны, так как ваши сотрудники также могут быть эмоциональными и добавлять фальшивые детали. Попробуйте взглянуть на ситуацию с точки зрения потребителя.

Затем вернитесь в Интернет и без всякой ярости ответьте на отрицательные отзывы клиентов. Будьте добры, но серьезны. Вы должны показать, что не знакомы с такими ситуациями и что они возникают редко, но вы делаете все возможное, чтобы исправить это. Не стесняйтесь использовать инструменты взаимодействия с клиентами, чтобы быстро ответить. Таким образом вы успокоите рецензента. Или, в худшем случае, покажите другим, что вы серьезно относитесь к своему бизнесу и ставите потребности клиентов на первое место.

3. Приносим извинения за неудобства.

Клиент всегда прав. Да, даже если их нет. Это первый закон о бизнесе. Позже вы сможете доказать, что клиент ошибался. Но сначала нужно извиниться. Однако простого безличного «извинения» недостаточно. Ваш ответ на отрицательные отзывы клиентов должен быть адресован реальному человеку. Вы можете попробовать что-то вроде этого: «Нам очень жаль, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий. Мы ставим ваши предпочтения на первое место и прилагаем все усилия, чтобы удовлетворить их. Ваша улыбка - наш приоритет. Мы уже расследуем ситуацию и скоро вернемся к вам ».
Ваше извинение не должно звучать как оправдание. Это должно быть честно, прямо и по делу.

Исследования Университета штата Огайо и Университета Восточного Кентукки показывают, что эффективное извинение является одновременно конкретным и чутким. Докажите, что вы понимаете, что чувствуют ваши клиенты и какие последствия это может иметь для них. Возможно, их ребенок не получит подарка на день рождения или он чувствует стресс. Поделитесь своими мыслями по этому поводу:

• «Мы понимаем, насколько вы разочарованы».
• «Все также будут в стрессе и рассердятся».
• «Я оказался в похожей ситуации и могу представить, насколько это важно для тебя».

Будьте партнером, а не противником вашего клиента.

4. Возьмите на себя ответственность за отрицательные отзывы клиентов.

Хотя извинение - хорошее начало, этого недостаточно. Это может быть, если покупатель жалуется сразу после покупки в вашем офлайн-магазине. Или сразу после разговора с продавцом. Когда дело доходит до плохого отзыва в Интернете, вы должны взять на себя ответственность за ситуацию. Когда жалоба становится общедоступной, вы должны устранить недоразумение. После внутреннего расследования предоставьте своему клиенту исчерпывающий ответ. Помните, что одна-единственная ошибка может испортить вашу хорошую репутацию. В качестве альтернативы возьмите на себя ответственность, попробовав инструменты восстановления репутации в Интернете, чтобы исправить свою плохую репутацию в Интернете.

«Наша команда приносит свои извинения за недоразумение при указании деталей доставки. Из-за курортного сезона наш водитель был перегружен и не расслышал номер вашей квартиры. Позже мы не смогли связаться с вами по указанному номеру телефона. В результате мы не могли доставить посылку вовремя. Приносим искренние извинения за неудобства. Отныне в это время года мы будем нанимать больше водителей. Мы уверены, что подобная ситуация больше никогда не повторится. Вы можете забрать свой заказ в любом из наших офлайн-магазинов или запланировать новую доставку на любое время и по вашему адресу. Мы надеемся, что вы будете в числе наших клиентов в будущем. Спасибо!"

Независимо от того, что стало причиной плохого обслуживания клиентов, объясните причины своим клиентам. Проявите искреннюю заботу. Некоторые владельцы бизнеса считают, что нет нужды быть таким приятным. Деньги решат ситуацию намного лучше. Они ошибаются.

Свяжитесь с клиентами, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов

Адекватную реакцию на негативные отзывы покупателей сложно переоценить. Согласно исследованию гнева клиентов, только 37% рассерженных клиентов удовлетворены денежным средством правовой защиты. Но когда они получают публичные извинения, степень удовлетворенности увеличивается в два раза - до 74%. Однако из этого правила есть одно исключение. Не извиняйтесь, если вы все сделали правильно. В этом случае извинитесь за то, что вы не оправдали ожиданий клиента, но поясните, что это не ваша вина. Кто-то может быть разочарован тем, что у местного обувного бренда нет такой же политики возврата, как у брендов массового рынка. Ну, ты не можешь быть тем, кем не являешься. Сделайте четкое заявление об этом в своем ответе на отрицательные отзывы. Сообщите своим потенциальным клиентам, что вы не нарушали правила. Опять же, быть вежливым - это правило. Люди также ценят честность и верность принципам, поэтому не пренебрегайте ими.

5. Компенсируйте потерянное время

Принятие ответственности означает не только слова, но и действия. Признание своей вины и извинение спасут вашу репутацию в Интернете. Соответствующая компенсация превратит разгневанного покупателя в лояльного. Если вы не предлагаете скидку или другие бонусы, значит, вы думаете, что в этом нет ничего страшного. В то же время разочарованный клиент может потерять много времени или денег. Значит, это должно быть компенсировано безоговорочно. Одна из самых популярных компенсаций при плохом отзыве - скидка на следующую покупку. Это просто, эффективно и, в конце концов, выгодно для вас. Однако есть кое-что более действенное, чем обычная скидка. Это подарок по выбору.

Осознанно отвечайте на отрицательные отзывы клиентов. Дайте вашим рассерженным клиентам шанс сделать выбор. Такая возможность всегда имеет больший вес, чем обычная оправдательная компенсация. Например, если ваш покупатель остался недоволен наушниками, предложите ему два варианта. Они могут выбирать между заменой продукта и бесплатным техническим обслуживанием. Это просто и не требует от вас дополнительных усилий. Тем не менее, он имеет потрясающий эффект, поскольку создает ощущение расширения возможностей.

Важность отзывов клиентов для бизнеса

И последнее, но не менее важное: плохие отзывы работают вам на пользу. В это сложно поверить, но отрицательные отзывы улучшают вашу конверсию. Более вероятно, что человек купит товар в компании, у которой 5 отзывов, чем в компании, у которой нет отзывов. Так что отзывы клиентов, даже плохие, означают, что вы активны. Они доказывают, что ваш бизнес развивается и люди пользуются вашими услугами. А если вы отвечаете на отрицательные отзывы покупателей, значит, у вас человеческое лицо. Ты беспокоишься. А что еще нужно заказчику? Идеальное среднее значение ваших звезд - от 4,2 до 4,5. Более высокая ставка не приводит к увеличению продаж. Итак, позвольте этому уйти. Когда у вас есть реальные отзывы, отрицательные просто уменьшают скептицизм покупателя.

Лучшие способы ответить на отрицательные отзывы клиентов - подведение итогов

Разве ты не хочешь обнять их сейчас? В любом случае, если ваши оценки ниже указанных цифр, не волнуйтесь. Чтобы их увеличить, нужно немного времени и не так уж много усилий. TripAdvisor обнаружил, что около 33% отелей повышают свой рейтинг на половину звезды в течение шести месяцев после публикации своего первого ответа. И никакой магии. Клиенты ищут надежный и живой бизнес. Они знают, что никто не идеален, а отрицательные отзывы убеждают их, что вы не лжете и не прячетесь. Вы готовы исправить свои ошибки и продолжать совершенствоваться. Продуманный достойный ответ на отрицательный отзыв - это не самооборона. Это шанс без рекламы в короткие сроки привлечь внимание аудитории, которую вы искали. Это ваша возможность представить свою компанию как заслуживающую доверия и надежную.

Это отличный способ сделать лицо узнаваемым.