オンライン注文ファネルでフィードバックを効果的に収集するための10のヒント2016年6月24日

私はよくオンラインの顧客フィードバック（収集、分析、アクションの実行）の「3つの柱」について話しますが、間違いなく、Webサイトやアプリで適切なフィードバックを収集する初期段階がなければ、演習全体が無駄になります。 オンライン注文ファネルで適切な顧客フィードバックを収集するには、慎重に計画し、クライアントがWebサイトまたはアプリで製品を購入する際の道のりをしっかりと理解する必要があります。

「適切なフィードバック」は、「定性的情報」としてより適切に説明されます。これは、ビジネスとその販売目標到達プロセスを成長と顧客維持に導くために関連し、最も役立つデータです。 全体として、フィードバックリクエストが顧客とビジネスドライバーに関連していることが重要ですが、エンゲージメントと関心を維持しようとしている人々を煩わせたり疎外したりしないようにタイムリーに行ってください。

オンライン注文ファネルでフィードバックを収集し、顧客を満足させながら組織に最大限の支援を提供できるようにするための10のヒントを次に示します。

1：訪問者が離れる場所を特定する

これは最初のステップであり、フィードバックが最大の価値をもたらすことができる場所です。 Web分析を実施すると、訪問者の行動と、どのページの終了率が最も高いかがわかります。 フィードバックにより、顧客が離れる理由が正確にわかります。たとえば、GoogleAnalyticsまたはAdobeAnalytics（旧称Omniture）を使用すると、訪問者がオンラインの目標を達成していない場所を正確に特定できます。

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2：適切なフレームワークを使用する

対話後の電子メールではなく、その瞬間（問題が発生している可能性があるとき）にフィードバックを収集することが重要です。 ただし、何をいつ尋ねるかを決めるのは難しい場合があるため、フレームワークは、必要なフィードバックを収集し、すべての目標到達プロセスまたは製品で一貫性を保つための構造を提供します。 目標到達プロセスの各ステップには、フィードバックを収集するための独自の目標と最良の方法があることを覚えておくことも重要です。

フレームワークでカバーする3つの基本的な段階があります。

目標到達プロセスの始まり：フィードバックを収集して分析し、製品コンテンツの品質を理解し、関連する製品情報を提供して、より多くの訪問者が販売目標到達プロセスに参加できるようにする必要があります。

目標到達プロセス内での実際の購入：注文を完了しなかった訪問者から「終了インサイト」を取得し、訪問者が注文目標到達プロセスに進まない理由を確認する必要があります。 たとえば、技術的な問題がありますか、それとも情報が不足していますか？

目標到達プロセスの最後にある確認ページ：注文プロセス全体の改善点と、顧客があなたからの購入を確実にするために目標を達成するために要した努力についての洞察を得たいと考えています。

3：短くしてください

正直に言って、フィードバックを提供するために30分を費やしたいと思う人は多くありません。 したがって、質問の数を制限し（最大で3/4）、コメントを残す機能を備えた、短くシンプルなものにしてください。これは非常に貴重です。

4：関連性がある

一般的なフィードバックを求めるだけでなく、達成したいことを中心に調整する必要があります。 あなたの質問がより関連性があり、顧客があなたのウェブサイトやアプリを通じて達成しようとしていることに適合しているほど、フィードバックはより有用になります。

また、邪魔にならないようにし、自動トリガーの使用に注意することも重要です（訪問者がまだ忙しいときにポップアップすると、悪影響が生じる可能性があります）。

5：じょうごを1つ選ぶ

ボリューム（訪問者数）があり、ROIを直接確立できる目標到達プロセスを選択することは理にかなっています。 注文プロセスは、訪問者が多く、問題が明らかであるため、最初のフィードバックの出会いに適しています。なぜ彼らは購入しないのですか？

特定の領域に集中することで、比較的迅速に得た洞察から知識と感覚を得ることができます。 小さな改善を行い、選択した顧客指標への影響を監視します。 これらがどのように顧客、ひいてはビジネスに大きな改善をもたらすことができるかを実際に感じ取ることができます。

6：トレンドを考える

傾向は、個々の統計よりもはるかに有用であり、時間の経過とともに報告できるメトリックを使用すると便利です。 理想的には、目標完了率（GCR）や顧客努力スコア（CES）などの関連するメトリックを使用する必要があります。

同様に、これにより、サービスの有効性と行った改善を測定できます。たとえば、Web訪問者が以前よりも購入する手間が少なくなりますか？ トレンドを販売ファネルの特定の部分に関連付けることができることも非常に役立ちます。これは、「微調整」が必要な場所で目的の効果を確実に得られるようにするのに役立ちます。

7：それらのリードをキャプチャする

ループを閉じることは、顧客体験管理で人気のある概念ですが、それには十分な理由があります。 それはあなたのすべての努力が有益な結論につながることを保証します-これはデジタルチャンネルにも同様に当てはまります。

訪問者が注文しようとしてプロセスに行き詰まった場合は、その理由を知りたいだけでなく、このリードを購入顧客に変換する必要があります。 連絡先の詳細を残す機能のないWebサイトでフィードバックフォームを何度も見ました。 悲しいことに、フィードバックツールは、いくつかの洞察を取得したいが、あらゆる種類のサービスやサポート関連の質問にとらわれたくないマーケターのためのおもちゃとして扱われることがあります。

これは、特にこれが本当に機会を逃している販売およびサービスの目標到達プロセスにおいて、リソースの実際の十分に活用されていません。 フィードバックは、関心のある訪問者を顧客に変える絶好の機会を提供します。 したがって、販売目標到達プロセス内では、訪問者に連絡先の詳細を残す機会を常に与えてください。

8：適切なインセンティブを提供する

あなたは顧客に努力をしてフィードバックを提供するように求めているので、それに対して彼らを刺激して報酬を与えてみませんか？ 送信された100番目または1000番目のフィードバックごとに、割引、無料使用、またはギフト/賞品を提供できます。 これは、あなたが彼らのインプットを大切にし、彼らの努力の見返りに何かを与える準備ができていることをあなたの顧客と訪問者に示します。

9：優先順位を付けて接続する

直接VOIP接続（今すぐ電話する/後で電話する）やチャットなど、他のアプリをWebサイトに配置している場合は、それらのチャネルも使用すると便利です。 たとえば、誰かが注文したいという通知を受け取ったが、この目標を達成できなかった場合は、営業アシスタントとのチャットセッションを直接トリガーして支援することをお勧めします。

10：モバイルだと思う

近年、モバイルデバイスは電子商取引を変革し、衣服の購入、保険金請求の処理、または銀行業務向けのアプリの人気が高まっています。したがって、これらのチャネルは、ビジネスのフィードバック戦略の重要な部分となるはずです。

顧客追跡の観点から、モバイル画面には、デスクトップブラウザのようにマウスイベントを追跡する機能はありません。たとえば、終了動作を検出することができます。 ただし、アプリ内（またはモバイルWebサイト）では、ボタンでトリガーできるパッシブフィードバックフォームをいつでも表示できます（つまり、「HelpusImprovement」または「Feedback」というテキストを使用）。

フレームワークを使用する場合（上記のとおり）、確認ページはモバイルアプリ内でフィードバックを求めるための優れたステップになります。 たとえば、設定ページにフィードバックフォームが隠されているアプリをたくさん見ました。注文ファネルが機能していないことにイライラしたときに、ユーザーがそこに行く可能性はほとんどありません。 アプリに関するフィードバックは、他のプラットフォームと同様に関連性があり、使いやすいものである必要があります。

推測をやめ、知り始める

顧客が何を求めているかを推測しようとしても意味がありません。 あなたはそれらから直接知る必要があります！ オンライン販売を最適化するには、適切な洞察を適切な方法で取得することが重要ですが、最初から複雑になりすぎないようにしてください。

フィードバックが流れたら、セットアップを微調整してさらに最適化し、特定の状況に最適なものを確認できます。 多くの場合、試行錯誤のプロセスになりますが、成功の秘訣はフィードバックを効果的に収集することにあります。 フィードバック分析と行動についてもっと知りたいですか？ オンラインの顧客フィードバック（収集、分析、行動）の「3つの柱」についての私の以前のブログを読んでください。