在线订购漏斗中有效收集反馈的 10 个技巧 2016 年 6 月 24 日

我经常谈论在线客户反馈的“三大支柱”（收集、分析和采取行动），毫无疑问，如果没有在您的网站和应用程序上收集正确反馈的初始阶段，整个练习都是徒劳的。 在您的在线订购漏斗中收集正确的客户反馈需要仔细计划并深入了解客户在您的网站或应用程序上购买产品时所经历的旅程。

“正确的反馈”最好被描述为“定性信息”，即与指导您的业务及其销售渠道实现增长和客户保留相关且最有帮助的数据。 总的来说，反馈请求必须与客户和您的业务驱动相关，同时及时，以免打扰和疏远您试图保持参与和感兴趣的人！

以下是我在在线订购漏斗中收集反馈并确保它为您的组织提供最大帮助同时让您的客户满意的 10 大技巧：

1：确定访客离开的地方

这是第一步，也是反馈可以增加最大价值的地方。 当您进行网络分析时，您将了解访问者的行为方式以及哪些页面的退出率最高。 反馈会告诉您客户离开的确切原因——例如，使用 Google Analytics 或 Adob​​e Analytics（以前称为 Omniture），您可以准确指出访问者未达到其在线目标的位置。

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2：使用正确的框架

在互动后（可能发生问题时）获取反馈至关重要，而不是通过电子邮件。 但是，可能很难决定要问什么以及什么时候问，因此框架将提供一个结构来收集您需要的反馈，并使其对每个渠道或产品保持一致。 记住漏斗中的每个步骤都有自己的目标和收集反馈的最佳方式也很重要。

您的框架需要涵盖三个基本阶段：

漏斗的开始：您需要捕获和分析反馈以了解您的产品内容的质量并提供相关的产品信息，以便更多的访问者进入您的销售漏斗。

漏斗中的实际购买：您应该从未完成订单的访问者那里获取“退出洞察”，并确定访问者未在订购漏斗中继续进行的原因。 例如，是否存在技术问题或信息缺失？

漏斗末端的确认页面：您希望深入了解整个订购过程中的改进领域，以及客户为确保向您购买是一个简单而有效的过程而达到其目标所付出的努力。

3：保持简短

老实说，没有多少人愿意花 30 分钟时间为您提供反馈！ 所以限制问题的数量（最多说 3/4），让它们简短而简单，并可以留下评论，这是非常宝贵的。

4：相关

不要只要求一般反馈，您需要根据您想要实现的目标对其进行调整。 您的问题越相关，越符合客户试图通过您的网站或应用程序实现的目标，反馈就越有用。

同样重要的是不要打扰并小心使用自动触发器（当访客仍然很忙时弹出可能会产生负面影响）。

5：选择一个漏斗

选择一个有数量（访问者数量）并且可以直接建立投资回报率的渠道是有意义的。 订购流程非常适合第一次遇到反馈，因为有很多访客，问题很清楚：他们为什么不购买？

通过专注于特定领域，您可以从相对较快的洞察力中获得知识和感受。 进行小的改进并监控对您选择的客户指标的影响； 真正了解这些如何为您的客户和您的业务带来重大改进。

6：考虑趋势

趋势比单个统计数据有用得多，使用可以随时间报告的指标很有帮助。 理想情况下，您应该使用相关指标，例如目标完成率 (GCR) 和客户努力分数 (CES)。

同样，这使您可以衡量服务的有效性以及您所做的任何改进——例如，网络访问者向您购买商品的努力是否比以前少？ 将趋势与销售漏斗的特定部分联系起来也非常有帮助，这有助于确保您的“微调”在需要的地方获得预期的效果。

7：捕获这些潜在客户

闭环是客户体验管理中的一个流行概念，这是有充分理由的。 它确保您的所有辛勤努力都能带来有利可图的结果——数字渠道同样如此。

如果访问者尝试订购但在此过程中被卡住，您想知道原因，而且还想将此潜在客户转化为购买客户。 很多时候，我在网站上看到反馈表，但无法留下联系方式。 可悲的是，有时反馈工具被视为营销人员的玩具，他们希望获得一些见解，但又不想陷入各种服务和支持相关问题。

这是对资源的真正利用不足，尤其是在销售和服务渠道中，这确实是一个错失的机会。 反馈可以提供将感兴趣的访问者转化为客户的绝佳机会。 因此，在销售漏斗中，始终让访问者有机会留下他们的联系方式。

8：提供正确的激励措施

您要求客户做出努力并提供反馈，那么为什么不为此激励和奖励他们呢？ 您可以为提交的每 100 个或 1000 个反馈提供折扣、免费使用或礼物/奖品。 这向您的客户和访客表明您重视他们的意见，并准备为他们的努力付出一些代价。

9：优先级和连接

如果您的网站上有其他应用程序，例如直接 VOIP 连接（现在给我打电话/稍后给我打电话）或聊天，那么使用这些渠道也很有用。 例如，如果有人通知您他们想订购，但没有达到这个目标，那么最好直接触发与销售助理的聊天会话来帮助他们。

10：想想移动

近年来，移动设备已经改变了电子商务，购买衣服、处理保险索赔或银行业务的应用程序越来越受欢迎——因此这些渠道应该是您企业反馈策略的关键部分。

从客户跟踪的角度来看，移动屏幕无法像在桌面浏览器上那样跟踪鼠标事件，例如检测退出行为。 但是，在应用程序中（或在移动网站上），您始终可以提供可以由按钮触发的被动反馈表（即带有文本“帮助我们改进”或“反馈”）。

当您使用框架（如上所述）时，确认页面可能是在您的移动应用程序中寻求反馈的重要一步。 例如，我已经看到许多应用程序的反馈表隐藏在设置页面中——当用户因为订购漏斗不适合他们而感到恼火时，他们不太可能去那里。 对应用程序的反馈需要与任何其他平台一样相关且易于使用。

停止猜测，开始了解

试图猜测您的客户需要什么是没有意义的。 你需要直接从他们那里找出来！ 以正确的方式获取正确的见解对于优化在线销售至关重要，但不要让它太复杂而无法开始。

一旦反馈流入，您可以调整您的设置并进一步优化它，看看什么最适合您的具体情况。 这通常是一个反复试验的过程，但成功的秘诀在于有效地收集反馈。 想了解更多关于反馈分析和采取行动的信息吗？ 阅读我之前关于在线客户反馈的“三大支柱”（收集、分析和采取行动）的博客。