10 wskazówek, jak skutecznie zbierać informacje zwrotne w lejkach zamówień online 24 czerwca 2016

Często mówię o „trzech filarach” informacji zwrotnych od klientów online (zbieranie, analizowanie i podejmowanie działań) i bez wątpienia bez wstępnego etapu zbierania właściwych opinii na temat Twoich witryn i aplikacji całe ćwiczenie jest daremne. Zbieranie właściwych opinii klientów w ścieżce zamówień online wymaga starannego planowania i dokładnego zrozumienia drogi, jaką przechodzą Twoi klienci, kupując produkt w Twojej witrynie lub aplikacji.

„Właściwa informacja zwrotna” jest lepiej opisana jako „informacje jakościowe”, dane, które są istotne i najbardziej pomocne w prowadzeniu firmy i jej lejku sprzedażowym w kierunku wzrostu i utrzymania klientów. Ogólnie rzecz biorąc, ważne jest, aby prośby o informacje zwrotne były istotne dla klienta i kierowców biznesowych, a jednocześnie były na czas, aby nie przeszkadzać i nie zrażać ludzi, których starasz się angażować i interesować!

Oto 10 moich najlepszych wskazówek dotyczących zbierania opinii w lejkach zamówień online i zapewniania, że ​​zapewnią one Twojej organizacji maksymalną pomoc przy jednoczesnym zadowoleniu klientów:

1: Określ, dokąd wyjeżdżają goście

Jest to pierwszy krok, w którym informacje zwrotne mogą stanowić największą wartość dodaną. Kiedy masz swoją analitykę internetową, będziesz wiedział, jak zachowują się odwiedzający i które strony mają najwyższy współczynnik wyjścia. Z informacji zwrotnych dowiesz się dokładnie, dlaczego klienci odchodzą – na przykład dzięki Google Analytics lub Adobe Analytics (wcześniej znanym jako Omniture) możesz dokładnie wskazać miejsce, w którym odwiedzający nie osiągają swoich celów online.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

2: Użyj odpowiednich ram

Ważne jest, aby zebrać informacje zwrotne w momencie (kiedy mogą wystąpić problemy), a nie za pośrednictwem wiadomości e-mail po interakcji. Jednak może być trudno zdecydować, o co i kiedy zapytać, więc framework zapewni strukturę do zbierania potrzebnych informacji zwrotnych i utrzymania ich spójności dla każdego lejka lub produktu. Ważne jest również, aby pamiętać, że każdy krok w lejku ma swój własny cel i najlepszy sposób na zebranie opinii.

Istnieją trzy podstawowe etapy, które należy uwzględnić w swoim frameworku:

Początek ścieżki: musisz zebrać i przeanalizować opinie, aby zrozumieć jakość treści produktów i zaoferować odpowiednie informacje o produkcie, aby więcej odwiedzających mogło wejść na ścieżkę sprzedaży.

Rzeczywisty zakup na ścieżce: należy zebrać „wnioski o wyjściu” od użytkowników, którzy nie zrealizowali zamówienia, i ustalić, dlaczego użytkownicy nie przechodzą do ścieżki składania zamówień. Na przykład, czy występują problemy techniczne lub czy brakuje informacji?

Strona z potwierdzeniem na końcu ścieżki: Chcesz uzyskać wgląd w obszary wymagające poprawy w całym procesie zamawiania oraz wysiłek, jaki włożyli klienci, aby osiągnąć swój cel, aby upewnić się, że kupowanie u Ciebie jest łatwym i wydajnym procesem.

3: Niech to będzie krótkie

Bądźmy szczerzy, niewiele osób chce poświęcić 30 minut na przekazanie Ci informacji zwrotnej! Ogranicz więc liczbę pytań (maksymalnie do 3/4), staraj się, aby były krótkie i proste, z możliwością zostawiania komentarzy, które mogą być bezcenne.

4: Bądź trafny

Nie proś tylko o ogólne opinie, musisz dostosować je do tego, co chcesz osiągnąć. Im bardziej trafne jest Twoje pytanie i im bardziej pasuje do tego, co klient próbuje osiągnąć za pośrednictwem Twojej witryny lub aplikacji, tym bardziej przydatna będzie informacja zwrotna.

Ważne jest również, aby nie być nachalnym i ostrożnie korzystać z automatycznych wyzwalaczy (wyskakujące, gdy goście są nadal zajęci, mogą mieć negatywny wpływ).

5: Wybierz jeden lejek

Rozsądnie jest wybrać ścieżkę, która ma objętość (liczbę odwiedzających) i może bezpośrednio ustalić ROI. Proces zamawiania dobrze nadaje się na pierwsze spotkanie z informacją zwrotną, ponieważ odwiedzających jest wielu, a problem jest jasny: dlaczego nie kupują?

Koncentrując się na określonym obszarze, możesz stosunkowo szybko zdobyć wiedzę i odczucia z uzyskanych wglądów. Wprowadzaj drobne ulepszenia i monitoruj wpływ na wybrane przez Ciebie metryki klientów; aby naprawdę poczuć, w jaki sposób mogą one przynieść duże ulepszenia Twoim klientom, a tym samym Twojej firmie.

6: Myśl w trendach

Trendy są o wiele bardziej przydatne niż indywidualne statystyki i warto korzystać z danych, które można raportować w czasie. Najlepiej byłoby użyć odpowiednich wskaźników, takich jak wskaźnik realizacji celu (GCR) i ocena wysiłku klienta (CES).

W równym stopniu pozwala to mierzyć skuteczność twoich usług i wszelkie wprowadzane ulepszenia – na przykład, czy odwiedzający witrynę kupują od ciebie mniej niż wcześniej? Bardzo pomocna jest również możliwość powiązania trendów z określonymi częściami lejka sprzedażowego, co pomaga zapewnić, że „dostrajanie” przyniesie pożądane efekty tam, gdzie jest to potrzebne.

7: Uchwyć te tropy

Nie bez powodu zamykanie pętli jest popularną koncepcją w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Gwarantuje, że wszystkie Twoje ciężkie wysiłki doprowadzą do korzystnych wniosków – tak samo jest w przypadku kanałów cyfrowych.

Jeśli odwiedzający próbuje złożyć zamówienie, ale utknął w procesie, chcesz wiedzieć, dlaczego, ale także przekonwertować tego potencjalnego klienta na kupującego. Wiele razy widziałem formularze zwrotne na stronach internetowych bez możliwości pozostawienia danych kontaktowych. Niestety, czasami narzędzie do zbierania opinii jest traktowane jako zabawka dla marketera, który chce uchwycić pewne spostrzeżenia, ale nie chce utknąć w różnego rodzaju pytaniach związanych z obsługą i wsparciem.

To prawdziwe niedostateczne wykorzystanie zasobów, zwłaszcza w lejkach sprzedażowych i serwisowych, gdzie naprawdę jest to stracona szansa. Informacja zwrotna może dać wielką szansę na przekształcenie zainteresowanego gościa w klienta. Dlatego w ramach lejków sprzedażowych zawsze daj odwiedzającemu możliwość pozostawienia swoich danych kontaktowych.

8: Zapewnij odpowiednie zachęty

Prosisz klientów o podjęcie wysiłku i przekazywanie informacji zwrotnych, więc dlaczego nie stymulować ich i nie nagradzać ich za to? Możesz zaoferować zniżkę, bezpłatne użytkowanie lub prezent/nagrodę za każdą 100 lub 1000 przesłaną opinię. To pokazuje Twoim klientom i odwiedzającym, że cenisz ich wkład i jesteś gotowy dać coś w zamian za ich wysiłek.

9: Ustal priorytety i połącz

Jeśli masz na swojej stronie inne aplikacje, takie jak bezpośrednie połączenia VOIP (Zadzwoń do mnie teraz / Zadzwoń później) lub Czat, warto skorzystać również z tych kanałów. Na przykład, jeśli ktoś powiadomi Cię, że chce złożyć zamówienie, ale nie osiąga tego celu, dobrym pomysłem jest bezpośrednie wywołanie sesji czatu ze sprzedawcą, który mu pomoże.

10: Myśl mobilnie

Urządzenia mobilne zmieniły e-commerce w ostatnich latach, a aplikacje do kupowania ubrań, obsługi roszczeń ubezpieczeniowych czy bankowości stają się coraz bardziej popularne – więc te kanały powinny być kluczową częścią strategii informacji zwrotnej Twojej firmy.

Z perspektywy śledzenia klientów ekran mobilny nie oferuje możliwości śledzenia zdarzeń myszy, jak w przeglądarce na komputerze, na przykład wykrywania zachowań wyjściowych. Jednak w aplikacji (lub na stronie mobilnej) zawsze możesz przedstawić pasywny formularz opinii, który może zostać wywołany przyciskiem (np. z tekstem „Pomóż nam ulepszyć” lub „Opinia”).

Jeśli korzystasz z platformy (jak wspomniano powyżej), strona z potwierdzeniem może być świetnym krokiem do poproszenia o opinię w Twojej aplikacji mobilnej. Widziałem wiele aplikacji z formularzami opinii ukrytymi na przykład na stronie ustawień – jest mało prawdopodobne, że użytkownik pójdzie tam, gdy jest zirytowany, że lejek zamawiania nie działa dla niego. Informacje zwrotne na temat aplikacji muszą być równie istotne i łatwe w użyciu, jak każda inna platforma.

Przestań zgadywać, zacznij wiedzieć

Nie ma sensu zgadywać, czego wymagają Twoi klienci; musisz dowiedzieć się od nich bezpośrednio! Uchwycenie właściwych spostrzeżeń we właściwy sposób ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji sprzedaży online, ale nie rób jej zbyt skomplikowanej.

Po otrzymaniu informacji zwrotnej możesz dostosować konfigurację i dalej ją optymalizować, aby zobaczyć, co najlepiej sprawdzi się w Twojej konkretnej sytuacji. Często będzie to proces prób i błędów, ale sekret sukcesu tkwi w skutecznym zbieraniu informacji zwrotnych. Chcesz wiedzieć więcej o analizie informacji zwrotnych i podejmowaniu działań? Przeczytaj mój poprzedni blog o „trzech filarach” informacji zwrotnych od klientów online (gromadzenie, analizowanie i podejmowanie działań).