온라인 주문 깔때기에서 효과적으로 피드백을 수집하기 위한 10가지 팁 2016년 6월 24일

나는 종종 온라인 고객 피드백(수집, 분석 및 조치)의 '세 가지 기둥'에 대해 이야기하며 의심할 여지 없이 웹사이트와 앱에 대한 올바른 피드백을 수집하는 초기 단계 없이는 전체 연습이 무의미합니다. 온라인 주문 깔때기에서 올바른 고객 피드백을 수집하려면 웹사이트나 앱에서 제품을 구매할 때 고객이 거치는 여정에 대한 세심한 계획과 확실한 이해가 필요합니다.

'올바른 피드백'은 '질적 정보'로 더 잘 설명되며, 이는 귀하의 비즈니스와 판매 경로를 성장 및 고객 유지로 이끄는 데 가장 관련성이 있고 가장 도움이 되는 데이터입니다. 전반적으로 피드백 요청은 고객 및 비즈니스 동인과 관련이 있는 동시에 참여와 관심을 유지하려는 바로 그 사람들을 번거롭게 하고 소외시키지 않도록 시기 적절하게 하는 것이 중요합니다!

다음은 온라인 주문 깔때기 에서 피드백을 수집 하고 고객을 만족시키면서 조직에 최대한의 지원을 제공하기 위한 10가지 팁입니다.

1: 방문자가 떠나는 곳 식별

이것은 피드백이 가장 큰 가치를 더할 수 있는 첫 번째 단계입니다. 웹 분석이 있으면 방문자가 어떻게 행동하고 어떤 페이지가 가장 높은 종료율을 보이는지 알 수 있습니다. 피드백은 고객이 떠나는 정확한 이유를 알려줍니다. 예를 들어 Google Analytics 또는 Adobe Analytics(이전 Omniture로 알려짐)를 사용하면 방문자가 온라인 목표에 도달하지 못하는 지점을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

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2: 올바른 프레임워크 사용

상호 작용 후 이메일을 통해가 아니라 그 순간(문제가 발생할 수 있는 시점)에 피드백을 캡처하는 것이 중요합니다. 그러나 무엇을 언제 질문할지 결정하기 어려울 수 있으므로 프레임워크는 필요한 피드백을 수집하고 모든 유입경로 또는 제품에 대해 일관성을 유지하는 구조를 제공합니다. 유입경로의 각 단계에는 고유한 목표와 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법이 있음을 기억하는 것도 중요합니다.

프레임워크에서 다룰 세 가지 기본 단계가 있습니다.

유입경로의 시작: 더 많은 방문자가 판매 유입경로에 진입할 수 있도록 제품 콘텐츠의 품질을 이해하고 관련 제품 정보를 제공하려면 피드백을 캡처 및 분석해야 합니다.

유입경로 내 실제 구매: 주문을 완료하지 않은 방문자의 '출구 인사이트'를 파악하고 방문자가 주문 유입경로에서 진행하지 않는 이유를 확인해야 합니다. 예를 들어, 기술적인 문제가 있거나 정보가 누락되었습니까?

깔때기 끝에 있는 확인 페이지: 주문 프로세스 전반에 걸쳐 개선 영역에 대한 통찰력과 쉽고 효율적인 프로세스를 보장하기 위해 고객이 목표에 도달하는 데 필요한 노력에 대한 통찰력을 얻고 싶습니다.

3: 짧게 유지

솔직히 말해서 피드백을 제공하는 데 30분을 할애하는 사람은 많지 않습니다! 따라서 질문 수를 제한하고(최대 3/4), 매우 중요할 수 있는 의견을 남길 수 있는 기능과 함께 짧고 단순하게 유지하십시오.

4: 관련성이 있어야 합니다.

일반적인 피드백을 요청하지 말고 달성하고자 하는 것을 중심으로 조정해야 합니다. 귀하의 질문이 더 관련성이 있고 고객이 귀하의 웹사이트 또는 앱을 통해 달성하려고 하는 것과 더 잘 맞을수록 피드백은 더 유용할 것입니다.

방해가 되지 않고 자동화된 트리거 사용에 주의하는 것도 중요합니다(방문자가 여전히 바쁠 때 팝업이 표시되면 부정적인 영향을 미칠 수 있음).

5: 깔때기 하나 선택

볼륨(방문자 수)이 있고 ROI를 직접 설정할 수 있는 유입경로를 선택하는 것이 합리적입니다. 방문자가 많고 문제가 명확하기 때문에 주문 프로세스는 첫 번째 피드백 만남에 적합합니다. 왜 그들은 구매하지 않습니까?

특정 영역에 집중하면 비교적 빨리 얻은 통찰력에서 지식과 느낌을 얻을 수 있습니다. 작은 개선을 하고 선택한 고객 지표에 미치는 영향을 모니터링하십시오. 이것들이 어떻게 당신의 고객과 당신의 비즈니스를 크게 향상시킬 수 있는지에 대한 느낌을 실제로 얻으십시오.

6: 트렌드를 생각하라

추세는 개별 통계보다 훨씬 유용하며 시간이 지남에 따라 보고할 수 있는 메트릭을 사용하는 것이 좋습니다. 이상적으로는 목표 달성률(GCR) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 관련 지표를 사용해야 합니다.

마찬가지로 이를 통해 서비스의 효율성과 개선한 사항을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 웹 방문자가 귀하로부터 구매하는 데 드는 노력이 이전보다 줄어들었습니까? 또한 추세를 판매 깔때기의 특정 부분과 연관시킬 수 있는 것이 매우 유용합니다. 이렇게 하면 '미세 조정'이 필요할 때 원하는 효과를 얻을 수 있습니다.

7: 리드 캡처

루프를 닫는 것은 고객 경험 관리 내에서 널리 사용되는 개념이며 그럴만한 이유가 있습니다. 이는 귀하의 모든 노력이 수익성 있는 결론으로 ​​이어지도록 보장합니다. 이는 디지털 채널의 경우에도 마찬가지입니다.

방문자가 주문을 시도하지만 프로세스가 중단되는 경우 이유를 알고 싶고 이 리드를 구매 고객으로 전환해야 합니다. 웹사이트에서 연락처를 남길 수 있는 기능이 없는 피드백 양식을 여러 번 보았습니다. 안타깝게도 때때로 피드백 도구는 통찰력을 얻고 싶지만 모든 종류의 서비스 및 지원 관련 질문에 얽매이고 싶지 않은 마케터를 위한 장난감으로 취급됩니다.

이것은 특히 기회를 놓친 영업 및 서비스 유입경로에서 리소스를 실제로 사용하지 않는 것입니다. 피드백은 관심 있는 방문자를 고객으로 전환할 수 있는 좋은 기회를 제공할 수 있습니다. 따라서 판매 유입경로 내에서 항상 방문자에게 연락처 정보를 남길 수 있는 기회를 제공하십시오.

8: 적절한 인센티브 제공

고객에게 노력하고 피드백을 제공할 것을 요구하는데, 고객을 자극하고 보상하지 않는 이유는 무엇입니까? 제출된 100번째 또는 1000번째 피드백마다 할인, 무료 사용 또는 선물/상품을 제공할 수 있습니다. 이것은 고객과 방문자에게 귀하가 그들의 의견을 소중히 여기고 그들의 노력에 대한 대가로 무언가를 줄 준비가 되어 있음을 보여줍니다.

9: 우선순위 지정 및 연결

웹사이트에 직접 VOIP 연결(지금 전화/나중에 전화) 또는 채팅과 같은 다른 앱이 있는 경우 해당 채널을 사용하는 것도 유용합니다. 예를 들어, 누군가 주문을 하고 싶다고 통보했지만 이 목표에 도달하지 못한 경우에는 영업 도우미와 채팅 세션을 직접 시작하여 도움을 주는 것이 좋습니다.

10: 모바일을 생각하십시오

모바일 장치는 최근 몇 년 동안 전자 상거래를 변화시켰으며 의류 구매, 보험 청구 처리 또는 은행 업무용 앱이 점점 인기를 얻고 있습니다. 따라서 이러한 채널은 비즈니스 피드백 전략의 핵심 부분이 되어야 합니다.

고객 추적 관점에서 모바일 화면은 예를 들어 종료 동작을 감지하기 위해 데스크톱 브라우저에서와 같이 마우스 이벤트를 추적하는 기능을 제공하지 않습니다. 그러나 앱(또는 모바일 웹사이트) 내에서 버튼으로 트리거할 수 있는 수동 피드백 양식을 항상 표시할 수 있습니다(예: "개선을 도와주세요" 또는 "피드백" 텍스트 포함).

위에서 언급한 프레임워크를 사용할 때 확인 페이지는 모바일 앱 내에서 피드백을 요청하는 좋은 단계가 될 수 있습니다. 예를 들어 설정 페이지에 피드백 양식이 숨겨져 있는 앱을 많이 봤습니다. 사용자가 주문 깔때기가 작동하지 않는다는 사실에 짜증이 났을 때 앱을 방문할 가능성은 거의 없습니다. 앱에 대한 피드백은 다른 플랫폼과 마찬가지로 관련성이 있고 사용하기 쉬워야 합니다.

추측은 그만 알고 시작해

고객이 무엇을 요구하는지 추측하려고 하는 것은 의미가 없습니다. 그들에게서 직접 알아내야 합니다! 올바른 방법으로 올바른 통찰력을 포착하는 것은 온라인 판매를 최적화하는 데 중요하지만 처음부터 너무 복잡하게 만들지 마십시오.

피드백이 유입되면 설정을 조정하고 추가로 최적화하여 특정 상황에 가장 적합한 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 종종 시행착오의 과정이지만 성공의 비결은 피드백을 효과적으로 수집하는 데 있습니다. 피드백 분석 및 조치에 대해 더 알고 싶으십니까? 온라인 고객 피드백의 '세 가지 기둥'(수집, 분석 및 조치)에 대한 이전 블로그를 읽어보십시오.