Çevrimiçi sipariş hunilerinde etkili bir şekilde geri bildirim toplamak için 10 İpucu 24 Haz 2016

Sık sık çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin (toplama, analiz etme ve harekete geçme) 'Üç Sütunu' hakkında konuşuyorum ve şüphesiz web siteleriniz ve uygulamalarınız hakkında doğru geri bildirimi toplamanın ilk aşaması olmadan tüm alıştırma boşuna. Çevrimiçi sipariş huninizde doğru müşteri geri bildirimlerini toplamak, dikkatli bir planlama ve müşterilerinizin web sitenizde veya uygulamanızda bir ürün satın alırken kat ettiği yolculuğun sağlam bir şekilde anlaşılmasını gerektirir.

'Doğru geri bildirim', işinizi ve satış hunisini büyüme ve müşteriyi elde tutma yönünde yönlendirmek için alakalı ve en yararlı olan veriler olan 'niteliksel bilgi' olarak daha iyi tanımlanır. Genel olarak, geri bildirim taleplerinin müşteri ve işletme sürücülerinizle ilgili olması ve aynı zamanda meşgul olmaya ve ilgilenmeye çalıştığınız insanları rahatsız etmemek ve yabancılaştırmamak için zamanında olması çok önemlidir!

Çevrimiçi sipariş hunilerinizde geri bildirim toplamak ve müşterilerinizi mutlu ederken kuruluşunuza maksimum miktarda yardım vermesini sağlamak için en iyi 10 ipucum:

1: Ziyaretçilerin nereden ayrıldığını belirleyin

Bu ilk adımdır ve geri bildirimin en fazla değeri katabileceği yerdir. Web analitiğinizi uyguladığınızda, ziyaretçilerin nasıl davrandığını ve hangi sayfaların en yüksek çıkış oranlarına sahip olduğunu bileceksiniz. Geri bildirim, müşterilerin tam olarak neden ayrıldığını size söyleyecektir - örneğin, Google Analytics veya Adobe Analytics (eski adıyla Omniture) ile, ziyaretçilerinizin çevrimiçi hedeflerine ulaşmadığı noktayı tam olarak belirleyebilirsiniz.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

2: Doğru çerçeveyi kullanın

Etkileşimden sonra bir e-posta yoluyla değil, o anda (sorunların ortaya çıkabileceği zaman) geri bildirim almak çok önemlidir. Bununla birlikte, neyi ne zaman soracağınıza karar vermek zor olabilir, bu nedenle bir çerçeve, ihtiyacınız olan geri bildirimi toplamak ve her huni veya ürün için tutarlı tutmak için bir yapı sağlayacaktır. Dönüşüm hunisindeki her adımın kendi amacı ve geri bildirim toplamanın en iyi yolu olduğunu hatırlamak da çok önemlidir.

Çerçevenizde ele almanız gereken üç temel aşama vardır:

Dönüşüm hunisinin Başlangıcı: Ürün içeriğinizin kalitesini anlamak ve satış huninize daha fazla ziyaretçinin girmesi için ilgili ürün bilgilerini sunmak için geri bildirimleri toplamanız ve analiz etmeniz gerekir.

Dönüşüm hunisindeki gerçek satın alma: Siparişi tamamlamayan ziyaretçilerden 'çıkış bilgileri' almalı ve ziyaretçilerin neden sipariş hunisinde ilerlemediğini tespit etmelisiniz. Örneğin, teknik sorunlar mı var veya bilgiler mi eksik?

Dönüşüm hunisinin sonundaki onay sayfası: Sizden satın almanın kolay ve verimli bir süreç olduğundan emin olmak için, sipariş sürecindeki iyileştirme alanlarına ve müşterilerin hedeflerine ulaşmak için harcadıkları çabaya ilişkin bilgi edinmek istiyorsunuz.

3: Kısa tutun

Dürüst olalım, pek çok insan size geri bildirimde bulunmak için 30 dakika harcamak istemez! Bu nedenle, soru sayısını sınırlayın (en fazla 3/4), bunları kısa ve basit tutun, çok değerli olabilecek yorum bırakma olanağıyla.

4: İlgili olun

Sadece genel geri bildirim istemeyin, onu elde etmek istediğiniz şeye göre ayarlamanız gerekir. Sorunuz ne kadar alakalıysa ve müşterinin web siteniz veya uygulamanız aracılığıyla elde etmeye çalıştığı şeyle ne kadar uyumlu olursa, geri bildirim o kadar yararlı olur.

Müdahaleci olmamak ve otomatik tetikleyicilerin kullanımı konusunda dikkatli olmak da önemlidir (ziyaretçiler hala meşgulken ortaya çıkmak olumsuz bir etki yaratabilir).

5: Bir huni seçin

Hacmi (ziyaretçi sayısı) olan ve doğrudan bir yatırım getirisi oluşturabilen bir huni seçmek mantıklıdır. Çok sayıda ziyaretçi olduğu ve sorun açık olduğu için, bir sipariş süreci ilk geri bildirim karşılaşması için uygundur: Neden satın almıyorlar?

Belirli bir alana odaklanarak, nispeten hızlı bir şekilde elde ettiğiniz içgörülerden bilgi ve his kazanabilirsiniz. Küçük iyileştirmeler yapın ve seçtiğiniz müşteri ölçümleri üzerindeki etkisini izleyin; Bunların müşterileriniz ve dolayısıyla işiniz için nasıl büyük iyileştirmeler yapabileceğine dair gerçekten bir fikir edinmek için.

6: Trendleri düşünün

Eğilimler, bireysel istatistiklerden çok daha faydalıdır ve zaman içinde raporlanabilen metrikleri kullanmak faydalıdır. İdeal olarak, Hedef Tamamlama Oranı (GCR) ve Müşteri İşgücü Puanları (CES) gibi ilgili metrikleri kullanmalısınız.

Aynı şekilde bu, hizmetlerinizin etkinliğini ve yaptığınız iyileştirmeleri ölçmenize olanak tanır - örneğin, web ziyaretçilerinin sizden satın alma çabası eskisinden daha mı az? Trendleri satış dönüşüm huninizin belirli bölümleriyle ilişkilendirebilmek de çok yararlıdır, bu, 'ince ayarınızın' gerektiği yerde istenen etkileri elde etmesini sağlamaya yardımcı olur.

7: Bu olası satışları yakalayın

Döngüyü kapatmak, müşteri deneyimi yönetimi içinde iyi bir nedenle popüler bir kavramdır. Tüm zorlu çabalarınızın karlı bir sonuca varmasını sağlar - dijital kanallar için de aynı şekilde.

Bir ziyaretçi sipariş vermeye çalışıyor ancak süreçte takılıp kalıyorsa, nedenini bilmek ve aynı zamanda bu müşteri adayını satın alan bir müşteriye dönüştürmek istersiniz. Çoğu zaman, iletişim bilgilerini bırakma olanağı olmayan web sitelerinde geri bildirim formları gördüm. Ne yazık ki, bazen geri bildirim aracı, bazı içgörüler elde etmek isteyen, ancak her türlü hizmet ve destekle ilgili sorulara takılıp kalmak istemeyen bir pazarlamacı için bir oyuncak olarak kabul edilir.

Bu, özellikle bunun gerçekten kaçırılmış bir fırsat olduğu satış ve hizmet hunilerinde, kaynakların gerçek anlamda yetersiz kullanımıdır. Geri bildirim, ilgilenen bir ziyaretçiyi müşteriye dönüştürmek için büyük bir şans sunabilir. Bu nedenle, satış hunilerinde, ziyaretçiye her zaman iletişim bilgilerini bırakma fırsatı verin.

8: Doğru teşvikleri sağlayın

Müşterilerden çaba göstermelerini ve geri bildirim sağlamalarını istiyorsunuz, o halde neden onları bunun için teşvik edip ödüllendirmiyorsunuz? Gönderilen her 100. veya 1000. geri bildirim için indirim, ücretsiz kullanım veya hediye/ödül sunabilirsiniz. Bu, müşterilerinize ve ziyaretçilerinize girdilerine değer verdiğinizi ve çabalarının karşılığında bir şeyler vermeye hazır olduğunuzu gösterir.

9: Öncelik verin ve bağlanın

Web sitenizde doğrudan VOIP bağlantıları (Beni şimdi arayın / beni sonra arayın) veya Sohbet gibi başka uygulamalarınız varsa, o zaman bu kanalları da kullanmanız faydalı olacaktır. Örneğin, biri size sipariş vermek istediğini bildirirse, ancak bu hedefe ulaşmazsa, onlara yardımcı olması için bir satış asistanıyla doğrudan bir sohbet oturumu başlatmak iyi bir fikirdir.

10: Mobil düşünün

Mobil cihazlar, giysi satın alma, sigorta taleplerini işleme veya bankacılık uygulamalarının giderek daha popüler hale gelmesiyle e-ticareti son yıllarda dönüştürdü - bu nedenle bu kanallar işletmenizin geri bildirim stratejisinin önemli bir parçası olmalıdır.

Müşteri izleme perspektifinden bakıldığında, mobil ekran, örneğin çıkış davranışını algılamak için bir masaüstü tarayıcısında olduğu gibi fare olaylarını izleme yeteneği sunmaz. Ancak, bir uygulama içinde (veya bir mobil web sitesinde) her zaman bir düğmeyle tetiklenebilen pasif bir geri bildirim formu sunabilirsiniz (yani, "Geliştirmemize yardımcı olun" veya "Geri bildirim" metniyle).

Bir çerçeve kullandığınızda (yukarıda belirtildiği gibi), onay sayfası, mobil uygulamanızda geri bildirim istemek için harika bir adım olabilir. Örneğin, bir ayarlar sayfasında gizlenmiş geri bildirim formlarına sahip birçok uygulama gördüm - bir sipariş hunisinin kendileri için çalışmadığından rahatsız olan bir kullanıcının oraya gitmesi pek olası değildir. Bir uygulamayla ilgili geri bildirim, diğer platformlar gibi aynı derecede alakalı ve kullanımı kolay olmalıdır.

Tahmin etmeyi bırak, öğrenmeye başla

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu tahmin etmeye çalışmanın bir anlamı yok; doğrudan onlardan öğrenmeniz gerekiyor! Doğru içgörüleri doğru şekilde yakalamak, çevrimiçi satışları optimize etmek için çok önemlidir, ancak bunu başlamak için çok karmaşık hale getirmeyin.

Geri bildirim geldiğinde, kendi durumunuza en uygun olanı görmek için kurulumunuzu değiştirebilir ve daha da optimize edebilirsiniz. Çoğu zaman bu bir deneme yanılma süreci olacaktır, ancak başarının sırrı etkili bir şekilde geri bildirim toplamakta yatar. Geri bildirim analizi ve harekete geçme hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin (toplama, analiz etme ve harekete geçme) 'Üç Sütun' hakkındaki önceki blogumu okuyun.