10 เคล็ดลับสำหรับการรวบรวมคำติชมอย่างมีประสิทธิภาพในช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ 24 มิ.ย. 2016

ฉันมักจะพูดถึง 'สามเสาหลัก' ของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ (การรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการ) และไม่ต้องสงสัยเลยว่าหากไม่มีขั้นตอนเริ่มต้นในการรวบรวมความคิดเห็นที่ถูกต้องบนเว็บไซต์และแอปของคุณ แบบฝึกหัดทั้งหมดก็ไร้ประโยชน์ การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่เหมาะสมในช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ของคุณนั้น ต้องใช้การวางแผนอย่างรอบคอบและเข้าใจเส้นทางที่ลูกค้าของคุณทำเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์หรือแอพของคุณอย่างระมัดระวัง

'ความคิดเห็นที่ถูกต้อง' นั้นอธิบายได้ดีกว่าว่าเป็น 'ข้อมูลเชิงคุณภาพ' ซึ่งเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์มากที่สุดในการนำทางธุรกิจและช่องทางการขายของคุณไปสู่การเติบโตและการรักษาลูกค้าไว้ โดยรวมแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่การร้องขอความคิดเห็นจะเกี่ยวข้องกับลูกค้าและตัวขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ ในขณะที่ต้องดำเนินการในเวลาที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้รบกวนและทำให้คนที่คุณกำลังพยายามมีส่วนร่วมและสนใจอยู่เสมอ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 10 อันดับแรกของฉันในการ รวบรวมความคิดเห็น ใน ช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ ของคุณ และช่วยให้องค์กรของคุณได้รับความช่วยเหลือสูงสุดในขณะที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข:

1: ระบุว่าผู้เยี่ยมชมจะออกจากที่ใด

นี่เป็นขั้นตอนแรกและเป็นที่ที่ความคิดเห็นสามารถเพิ่มมูลค่าได้มากที่สุด เมื่อคุณมีการวิเคราะห์เว็บแล้ว คุณจะรู้ว่าผู้เยี่ยมชมมีพฤติกรรมอย่างไร และหน้าใดมีอัตราการออกจากเว็บไซต์สูงสุด คำติชมจะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าทำไมลูกค้าถึงลาออก ตัวอย่างเช่น ด้วย Google Analytics หรือ Adobe Analytics (เดิมเรียกว่า Omniture) คุณสามารถระบุจุดที่ผู้เข้าชมของคุณไม่บรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ได้อย่างแม่นยำ

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

2: ใช้กรอบงานที่เหมาะสม

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรวบรวมความคิดเห็นในช่วงเวลานั้น (เมื่อปัญหาอาจเกิดขึ้น) ไม่ใช่ผ่านอีเมลหลังจากการโต้ตอบ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินใจว่าจะถามอะไรและเมื่อไหร่ ดังนั้นกรอบงานจะจัดเตรียมโครงสร้างในการรวบรวมคำติชมที่คุณต้องการ และทำให้สอดคล้องกันในทุกช่องทางหรือผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแต่ละขั้นตอนในช่องทางมีเป้าหมายของตัวเองและวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็น

มีสามขั้นตอนพื้นฐานที่จะครอบคลุมในกรอบงานของคุณ:

จุดเริ่มต้นของช่องทาง: คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อทำความเข้าใจคุณภาพของเนื้อหาผลิตภัณฑ์ของคุณและนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเข้าสู่ช่องทางการขายของคุณมากขึ้น

การซื้อจริงภายในช่องทาง: คุณควรบันทึก 'ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการออก' จากผู้เข้าชมที่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ และตรวจสอบว่าเหตุใดผู้เข้าชมจึงไม่ดำเนินการในช่องทางการสั่งซื้อ ตัวอย่างเช่น มีปัญหาทางเทคนิคหรือข้อมูลขาดหายไปหรือไม่?

หน้ายืนยันที่ส่วนท้ายของช่องทาง: คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกในด้านต่างๆ ของการปรับปรุงในกระบวนการสั่งซื้อและความพยายามที่ลูกค้าใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าการซื้อจากคุณเป็นกระบวนการที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ

3: ทำให้สั้น

พูดตามตรง มีคนไม่มากที่อยากจะใช้เวลา 30 นาทีในการให้คำติชมแก่คุณ! ดังนั้น จำกัดจำนวนคำถาม (สูงสุด 3/4) ให้สั้นและเรียบง่ายพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกในการแสดงความคิดเห็นซึ่งอาจมีค่า

4: มีความเกี่ยวข้อง

อย่าเพิ่งขอความคิดเห็นทั่วไป คุณต้องปรับให้เข้ากับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุ ยิ่งคำถามของคุณมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นเท่านั้น และยิ่งตรงกับสิ่งที่ลูกค้าพยายามบรรลุผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณมากเท่าใด คำติชมก็จะยิ่งมีประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น

สิ่งสำคัญคือต้องไม่ล่วงล้ำและระมัดระวังการใช้ทริกเกอร์อัตโนมัติ (ปรากฏขึ้นเมื่อผู้เข้าชมยังคงยุ่งอยู่อาจมีผลเสีย)

5: เลือกหนึ่งช่องทาง

การเลือกช่องทางที่มีปริมาณ (จำนวนผู้เข้าชม) เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล และสามารถสร้าง ROI ได้โดยตรง กระบวนการสั่งซื้อนั้นดีสำหรับการพบคำติชมครั้งแรก เนื่องจากมีผู้เข้าชมจำนวนมากและปัญหาก็ชัดเจน: เหตุใดพวกเขาจึงไม่ซื้อ

โดยการจดจ่อกับพื้นที่เฉพาะ คุณจะได้รับความรู้และความรู้สึกจากข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับค่อนข้างเร็ว ทำการปรับปรุงเล็กน้อยและติดตามผลกระทบต่อตัวชี้วัดของลูกค้าที่คุณเลือก เพื่อให้ได้สัมผัสจริง ๆ ว่าสิ่งเหล่านี้สามารถปรับปรุงลูกค้าและธุรกิจของคุณได้อย่างไร

6: คิดในเทรนด์

เทรนด์มีประโยชน์มากกว่าสถิติส่วนบุคคลอย่างมาก และการใช้ตัวชี้วัดที่สามารถรายงานได้เมื่อเวลาผ่านไปจะมีประโยชน์ ตามหลักการแล้ว คุณควรใช้เมตริกที่เกี่ยวข้อง เช่น อัตราเป้าหมายที่สำเร็จ (GCR) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของบริการและการปรับปรุงใดๆ ที่คุณทำได้อย่างเท่าเทียมกัน ตัวอย่างเช่น ผู้เข้าชมเว็บซื้อจากคุณน้อยลงกว่าเดิมหรือไม่ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์อย่างมากที่จะสามารถเชื่อมโยงแนวโน้มกับส่วนต่างๆ ของกระบวนการขายของคุณได้ ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่า 'การปรับแต่งอย่างละเอียด' ของคุณจะได้ผลตามที่ต้องการเมื่อจำเป็น

7: จับลีดเหล่านั้น

การปิดลูปเป็นแนวคิดที่นิยมในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยเหตุผลที่ดี ช่วยให้มั่นใจว่าความพยายามอย่างหนักทั้งหมดของคุณนำไปสู่ข้อสรุปที่ทำกำไรได้ ซึ่งก็เท่ากับกรณีสำหรับช่องทางดิจิทัล

หากผู้เยี่ยมชมพยายามสั่งซื้อแต่ติดอยู่ในกระบวนการ คุณต้องการทราบสาเหตุ แต่ยังต้องเปลี่ยนโอกาสในการขายนี้เป็นลูกค้าที่ซื้อด้วย หลายครั้งที่ฉันได้เห็นแบบฟอร์มคำติชมบนเว็บไซต์โดยไม่ต้องให้รายละเอียดการติดต่อ น่าเศร้าที่บางครั้งเครื่องมือป้อนกลับถือเป็นของเล่นสำหรับนักการตลาดที่ต้องการรวบรวมข้อมูลเชิงลึก แต่ไม่ต้องการติดอยู่กับบริการและคำถามที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทุกประเภท

นี่เป็นการใช้ทรัพยากรที่น้อยเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่องทางการขายและการบริการ ซึ่งนี่เป็นโอกาสที่พลาดไปจริงๆ คำติชมสามารถเสนอโอกาสที่ดีในการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมที่สนใจให้เป็นลูกค้า ดังนั้นภายในกระบวนการขาย ให้โอกาสผู้เข้าชมในการทิ้งรายละเอียดการติดต่อไว้เสมอ

8: ให้สิ่งจูงใจที่เหมาะสม

คุณกำลังขอให้ลูกค้าพยายามและให้ข้อเสนอแนะ ทำไมไม่กระตุ้นและให้รางวัลพวกเขาล่ะ คุณสามารถเสนอส่วนลด การใช้งานฟรี หรือของขวัญ/รางวัลสำหรับข้อเสนอแนะทุกๆ 100 หรือ 1000 ที่ส่งเข้ามา ข้อมูลนี้แสดงให้ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ป้อนเข้ามา และพร้อมที่จะให้บางสิ่งเป็นการตอบแทนสำหรับความพยายามของพวกเขา

9: จัดลำดับความสำคัญและเชื่อมต่อ

หากคุณมีแอพอื่นบนเว็บไซต์ของคุณ เช่น การเชื่อมต่อ VOIP โดยตรง (โทรหาฉันตอนนี้ / โทรหาฉันทีหลัง) หรือแชท การใช้ช่องทางเหล่านั้นก็มีประโยชน์เช่นกัน ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนแจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขาต้องการสั่งซื้อแต่ไม่ถึงเป้าหมายนี้ จะเป็นความคิดที่ดีที่จะเรียกใช้เซสชันการแชทกับผู้ช่วยฝ่ายขายเพื่อช่วยเหลือพวกเขาโดยตรง

10: คิดว่ามือถือ

อุปกรณ์พกพาได้เปลี่ยนแปลงอีคอมเมิร์ซในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยแอปสำหรับซื้อเสื้อผ้า การจัดการเคลมประกัน หรือการธนาคารได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นช่องทางเหล่านี้จึงควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตอบรับของธุรกิจของคุณ

จากมุมมองการติดตามลูกค้า หน้าจอมือถือไม่สามารถติดตามเหตุการณ์ของเมาส์ได้เช่นเดียวกับที่คุณมีบนเบราว์เซอร์เดสก์ท็อป ตัวอย่างเช่น เพื่อตรวจจับพฤติกรรมการออก อย่างไรก็ตาม ภายในแอพ (หรือบนเว็บไซต์มือถือ) คุณสามารถนำเสนอแบบฟอร์มคำติชมแบบพาสซีฟที่สามารถเรียกใช้งานได้โดยปุ่ม (เช่น ด้วยข้อความ “ช่วยเราปรับปรุง” หรือ “คำติชม”)

เมื่อคุณใช้เฟรมเวิร์ก (ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น) หน้าการยืนยันอาจเป็นขั้นตอนที่ดีในการขอคำติชมภายในแอปมือถือของคุณ ฉันเคยเห็นแอปจำนวนมากที่มีแบบฟอร์มคำติชมซ่อนอยู่ในหน้าการตั้งค่า ไม่น่าเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะไปที่นั่นเมื่อรู้สึกหงุดหงิดที่ช่องทางการสั่งซื้อใช้ไม่ได้ผล ความคิดเห็นเกี่ยวกับแอปต้องมีความเกี่ยวข้องเท่าเทียมกันและใช้งานง่ายเหมือนกับแพลตฟอร์มอื่นๆ

หยุดเดา เริ่มรู้

ไม่จำเป็นต้องเดาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร คุณจำเป็นต้องค้นหาจากพวกเขาโดยตรง! การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องอย่างถูกวิธีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการขายออนไลน์ แต่อย่าทำให้ซับซ้อนเกินไปที่จะเริ่มต้น

เมื่อข้อเสนอแนะหลั่งไหลเข้ามา คุณสามารถปรับแต่งการตั้งค่าและเพิ่มประสิทธิภาพเพิ่มเติม เพื่อดูว่าสิ่งใดดีที่สุดสำหรับสถานการณ์เฉพาะของคุณ บ่อยครั้งมันจะเป็นกระบวนการของการลองผิดลองถูก แต่เคล็ดลับสู่ความสำเร็จอยู่ที่การรวบรวมคำติชมอย่างมีประสิทธิภาพ ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นและการดำเนินการหรือไม่ อ่านบล็อกก่อนหน้าของฉันเกี่ยวกับ 'สามเสาหลัก' ของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ (การรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการ)