10 Tips untuk Mengumpulkan Umpan Balik Secara Efektif di Corong Pemesanan Online 24 Jun 2016

Saya sering berbicara tentang 'Tiga Pilar' umpan balik pelanggan online (mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan) dan tidak diragukan lagi tanpa tahap awal mengumpulkan umpan balik yang tepat di situs web dan aplikasi Anda, seluruh latihan akan sia-sia. Mengumpulkan umpan balik pelanggan yang tepat di saluran pemesanan online Anda membutuhkan perencanaan yang matang dan pemahaman yang kuat tentang perjalanan yang dilakukan klien Anda saat membeli produk di situs web atau aplikasi Anda.

'Umpan balik yang tepat' lebih baik digambarkan sebagai 'informasi kualitatif', data yang relevan dan paling membantu untuk memandu bisnis Anda dan saluran penjualannya menuju pertumbuhan dan retensi pelanggan. Secara keseluruhan, sangat penting bahwa permintaan umpan balik relevan dengan pelanggan dan penggerak bisnis Anda, sekaligus tepat waktu agar tidak merepotkan dan mengasingkan orang yang Anda coba libatkan dan minati!

Berikut adalah 10 tip teratas saya untuk mengumpulkan umpan balik di saluran pemesanan online Anda dan memastikannya memberi organisasi Anda jumlah bantuan maksimum sambil membuat pelanggan Anda senang:

1: Identifikasi di mana pengunjung pergi

Ini adalah langkah pertama dan di sinilah umpan balik dapat menambah nilai paling banyak. Ketika Anda memiliki analisis web, Anda akan tahu bagaimana perilaku pengunjung dan halaman mana yang memiliki tingkat keluar tertinggi. Umpan balik akan memberi tahu Anda dengan tepat mengapa pelanggan pergi – misalnya, dengan Google Analytics atau Adobe Analytics (sebelumnya dikenal sebagai Omniture), Anda dapat menunjukkan dengan tepat tempat di mana pengunjung Anda tidak mencapai sasaran online mereka.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

2: Gunakan kerangka kerja yang tepat

Sangat penting untuk menangkap umpan balik pada saat (ketika masalah mungkin terjadi), bukan melalui email setelah interaksi. Namun, mungkin sulit untuk memutuskan apa yang harus ditanyakan dan kapan, sehingga kerangka kerja akan menyediakan struktur untuk mengumpulkan umpan balik yang Anda butuhkan dan menjaganya tetap konsisten untuk setiap corong atau produk. Penting juga untuk mengingat bahwa setiap langkah dalam corong memiliki sasarannya sendiri dan cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik.

Ada tiga tahap dasar yang harus dibahas dalam kerangka kerja Anda:

Awal corong: Anda perlu menangkap dan menganalisis umpan balik untuk memahami kualitas konten produk Anda dan menawarkan informasi produk yang relevan sehingga lebih banyak pengunjung akan memasuki saluran penjualan Anda.

Pembelian sebenarnya dalam corong: Anda harus menangkap 'wawasan keluar' dari pengunjung yang tidak menyelesaikan pesanan dan memastikan mengapa pengunjung tidak melanjutkan di corong pemesanan. Misalnya, apakah ada masalah teknis atau ada informasi yang hilang?

Halaman konfirmasi di akhir corong: Anda ingin mendapatkan wawasan tentang area peningkatan di seluruh proses pemesanan dan upaya yang diperlukan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka guna memastikan pembelian dari Anda adalah proses yang mudah dan efisien.

3: Tetap pendek

Jujur saja, tidak banyak orang yang mau meluangkan waktu 30 menit untuk memberi Anda umpan balik! Jadi batasi jumlah pertanyaan (maksimal katakanlah 3/4), buatlah pertanyaan yang singkat dan sederhana, dengan fasilitas untuk meninggalkan komentar, yang sangat berharga.

4: Jadilah relevan

Jangan hanya meminta umpan balik umum, Anda perlu menyesuaikannya dengan apa yang ingin Anda capai. Semakin relevan pertanyaan Anda dan semakin cocok dengan apa yang ingin dicapai pelanggan melalui situs web atau aplikasi Anda, umpan balik akan semakin berguna.

Penting juga untuk tidak mengganggu dan berhati-hati dengan penggunaan pemicu otomatis (muncul saat pengunjung masih sibuk dapat berdampak negatif).

5: Pilih satu corong

Masuk akal untuk memilih corong yang memiliki volume (jumlah pengunjung) dan dapat langsung membentuk ROI. Proses pemesanan cocok untuk pertemuan umpan balik pertama karena ada banyak pengunjung dan masalahnya jelas: Mengapa mereka tidak membeli?

Dengan berkonsentrasi pada area tertentu, Anda dapat memperoleh pengetahuan dan perasaan dari wawasan yang Anda peroleh dengan relatif cepat. Lakukan perbaikan kecil dan pantau dampaknya pada metrik pelanggan yang telah Anda pilih; untuk benar-benar merasakan bagaimana ini dapat membuat peningkatan besar bagi pelanggan Anda dan oleh karena itu bisnis Anda.

6: Berpikir dalam tren

Tren jauh lebih berguna daripada statistik individual dan akan sangat membantu jika menggunakan metrik yang dapat dilaporkan dari waktu ke waktu. Idealnya Anda harus menggunakan metrik yang relevan seperti Rasio Penyelesaian Sasaran (GCR) dan Skor Upaya Pelanggan (CES).

Hal ini juga memungkinkan Anda untuk mengukur keefektifan layanan Anda dan peningkatan apa pun yang Anda buat – misalnya, apakah lebih sedikit upaya bagi pengunjung web untuk membeli dari Anda dibandingkan sebelumnya? Hal ini juga sangat membantu untuk dapat menghubungkan tren ke bagian tertentu dari saluran penjualan Anda, ini membantu untuk memastikan 'fine tuning' Anda mendapatkan efek yang diinginkan di mana diperlukan.

7: Tangkap petunjuk itu

Menutup loop adalah konsep populer dalam manajemen pengalaman pelanggan, dengan alasan yang bagus. Ini memastikan bahwa semua upaya keras Anda mengarah pada kesimpulan yang menguntungkan – yang juga berlaku untuk saluran digital.

Jika pengunjung mencoba memesan tetapi terjebak dalam prosesnya, Anda ingin tahu alasannya, tetapi juga untuk mengubah prospek ini menjadi pelanggan yang membeli. Sering kali saya melihat formulir umpan balik di situs web tanpa fasilitas untuk meninggalkan detail kontak. Sayangnya, terkadang alat umpan balik diperlakukan sebagai mainan bagi pemasar yang ingin menangkap beberapa wawasan, tetapi tidak ingin terjebak dalam semua jenis pertanyaan terkait layanan dan dukungan.

Ini adalah penggunaan sumber daya yang sangat kurang, terutama di saluran penjualan dan layanan di mana ini benar-benar merupakan peluang yang terlewatkan. Umpan balik dapat menawarkan peluang besar untuk mengubah pengunjung yang tertarik menjadi pelanggan. Jadi dalam saluran penjualan, selalu berikan kesempatan kepada pengunjung untuk meninggalkan detail kontak mereka.

8: Berikan insentif yang tepat

Anda meminta pelanggan untuk melakukan upaya dan memberikan umpan balik, jadi mengapa tidak merangsang dan menghargai mereka untuk itu? Anda dapat menawarkan diskon, penggunaan gratis, atau hadiah/hadiah untuk setiap umpan balik ke-100 atau ke-1000 yang dikirimkan. Ini menunjukkan kepada pelanggan dan pengunjung Anda bahwa Anda menghargai masukan mereka dan siap memberikan sesuatu sebagai imbalan atas upaya mereka.

9: Prioritaskan dan hubungkan

Jika Anda memiliki aplikasi lain di situs web Anda seperti koneksi VOIP langsung (Hubungi saya sekarang / hubungi saya nanti) atau Obrolan, maka akan berguna juga untuk menggunakan saluran tersebut. Misalnya, jika seseorang memberi tahu Anda bahwa mereka ingin memesan, tetapi tidak mencapai tujuan ini, ada baiknya untuk langsung memicu sesi obrolan dengan asisten penjualan untuk membantu mereka.

10: Pikirkan seluler

Perangkat seluler telah mengubah e-niaga dalam beberapa tahun terakhir, dengan aplikasi untuk membeli pakaian, menangani klaim asuransi, atau perbankan menjadi semakin populer – jadi saluran ini harus menjadi bagian penting dari strategi umpan balik bisnis Anda.

Dari perspektif pelacakan pelanggan, layar seluler tidak menawarkan kemampuan untuk melacak aktivitas mouse seperti yang Anda miliki di browser desktop, misalnya untuk mendeteksi perilaku keluar. Namun, dalam aplikasi (atau di situs web seluler), Anda selalu dapat menyajikan formulir umpan balik pasif yang dapat dipicu oleh sebuah tombol (yaitu dengan teks "Bantu kami meningkatkan" atau "Umpan Balik").

Saat Anda menggunakan kerangka kerja (seperti yang disebutkan di atas), halaman konfirmasi dapat menjadi langkah yang bagus untuk meminta umpan balik dalam aplikasi seluler Anda. Saya telah melihat banyak aplikasi dengan formulir umpan balik yang tersembunyi di halaman pengaturan misalnya - tidak mungkin pengguna akan pergi ke sana ketika mereka kesal karena corong pemesanan tidak berfungsi untuk mereka. Umpan balik pada aplikasi harus sama-sama relevan dan mudah digunakan seperti platform lainnya.

Berhenti menebak, mulailah mengetahui

Tidak ada gunanya mencoba menebak apa yang dibutuhkan pelanggan Anda; Anda perlu mencari tahu dari mereka secara langsung! Menangkap wawasan yang tepat, dengan cara yang benar, sangat penting untuk mengoptimalkan penjualan online, tetapi jangan membuatnya terlalu rumit untuk memulai.

Setelah umpan balik mengalir, Anda dapat mengubah pengaturan Anda dan mengoptimalkannya lebih lanjut, untuk melihat apa yang terbaik untuk situasi spesifik Anda. Seringkali ini akan menjadi proses coba-coba, tetapi rahasia sukses terletak pada pengumpulan umpan balik secara efektif. Ingin tahu lebih banyak tentang analisis umpan balik dan mengambil tindakan? Baca blog saya sebelumnya tentang 'Tiga Pilar' umpan balik pelanggan online (mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan).