在線訂購漏斗中有效收集反饋的 10 個技巧 2016 年 6 月 24 日

我經常談論在線客戶反饋的“三大支柱”（收集、分析和採取行動），毫無疑問，如果沒有在您的網站和應用程序上收集正確反饋的初始階段，整個練習都是徒勞的。 在您的在線訂購漏斗中收集正確的客戶反饋需要仔細計劃並深入了解客戶在您的網站或應用程序上購買產品時所經歷的旅程。

“正確的反饋”最好被描述為“定性信息”，即與指導您的業務及其銷售渠道實現增長和客戶保留相關且最有幫助的數據。 總的來說，反饋請求必須與客戶和您的業務驅動相關，同時及時，以免打擾和疏遠您試圖保持參與和感興趣的人！

以下是我在在線訂購漏斗中收集反饋並確保它為您的組織提供最大幫助同時讓您的客戶滿意的 10 大技巧：

1：確定訪客離開的地方

這是第一步，也是反饋可以增加最大價值的地方。 當您進行網絡分析時，您將了解訪問者的行為方式以及哪些頁面的退出率最高。 反饋會告訴您客戶離開的確切原因——例如，使用 Google Analytics 或 Adob​​e Analytics（以前稱為 Omniture），您可以準確指出訪問者未達到其在線目標的位置。

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2：使用正確的框架

在互動後（可能發生問題時）獲取反饋至關重要，而不是通過電子郵件。 但是，可能很難決定要問什麼以及什麼時候問，因此框架將提供一個結構來收集您需要的反饋，並使其對每個渠道或產品保持一致。 記住漏斗中的每個步驟都有自己的目標和收集反饋的最佳方式也很重要。

您的框架需要涵蓋三個基本階段：

漏斗的開始：您需要捕獲和分析反饋以了解您的產品內容的質量並提供相關的產品信息，以便更多的訪問者進入您的銷售漏斗。

漏斗中的實際購買：您應該從未完成訂單的訪問者那裡獲取“退出洞察”，並確定訪問者未在訂購漏斗中繼續進行的原因。 例如，是否存在技術問題或信息缺失？

漏斗末端的確認頁面：您希望深入了解整個訂購過程中的改進領域，以及客戶為確保向您購買是一個簡單而有效的過程而達到其目標所付出的努力。

3：保持簡短

老實說，沒有多少人願意花 30 分鐘時間為您提供反饋！ 所以限制問題的數量（最多說 3/4），讓它們簡短而簡單，並可以留下評論，這是非常寶貴的。

4：相關

不要只要求一般反饋，您需要根據您想要實現的目標對其進行調整。 您的問題越相關，越符合客戶試圖通過您的網站或應用程序實現的目標，反饋就越有用。

同樣重要的是不要打擾並小心使用自動觸發器（當訪客仍然很忙時彈出可能會產生負面影響）。

5：選擇一個漏斗

選擇一個有數量（訪問者數量）並且可以直接建立投資回報率的渠道是有意義的。 訂購流程非常適合第一次遇到反饋，因為有很多訪客，問題很清楚：他們為什麼不購買？

通過專注於特定領域，您可以從相對較快的洞察力中獲得知識和感受。 進行小的改進並監控對您選擇的客戶指標的影響； 真正了解這些如何為您的客戶和您的業務帶來重大改進。

6：考慮趨勢

趨勢比單個統計數據有用得多，使用可以隨時間報告的指標很有幫助。 理想情況下，您應該使用相關指標，例如目標完成率 (GCR) 和客戶努力分數 (CES)。

同樣，這使您可以衡量服務的有效性以及您所做的任何改進——例如，網絡訪問者向您購買商品的努力是否比以前少？ 將趨勢與銷售漏斗的特定部分聯繫起來也非常有幫助，這有助於確保您的“微調”在需要的地方獲得預期的效果。

7：捕獲這些潛在客戶

閉環是客戶體驗管理中的一個流行概念，這是有充分理由的。 它確保您的所有辛勤努力都能帶來有利可圖的結果——數字渠道同樣如此。

如果訪問者嘗試訂購但在此過程中被卡住，您想知道原因，而且還想將此潛在客戶轉化為購買客戶。 很多時候，我在網站上看到反饋表，但無法留下聯繫方式。 可悲的是，有時反饋工具被視為營銷人員的玩具，他們希望獲得一些見解，但又不想陷入各種服務和支持相關問題。

這是對資源的真正利用不足，尤其是在銷售和服務渠道中，這確實是一個錯失的機會。 反饋可以提供將感興趣的訪問者轉化為客戶的絕佳機會。 因此，在銷售漏斗中，始終讓訪問者有機會留下他們的聯繫方式。

8：提供正確的激勵措施

您要求客戶做出努力並提供反饋，那麼為什麼不為此激勵和獎勵他們呢？ 您可以為提交的每 100 個或 1000 個反饋提供折扣、免費使用或禮物/獎品。 這向您的客戶和訪客表明您重視他們的意見，並準備為他們的努力付出一些代價。

9：優先級和連接

如果您的網站上有其他應用程序，例如直接 VOIP 連接（現在給我打電話/稍後給我打電話）或聊天，那麼使用這些渠道也很有用。 例如，如果有人通知您他們想訂購，但沒有達到這個目標，那麼最好直接觸發與銷售助理的聊天會話來幫助他們。

10：想想移動

近年來，移動設備已經改變了電子商務，購買衣服、處理保險索賠或銀行業務的應用程序越來越受歡迎——因此這些渠道應該是您企業反饋策略的關鍵部分。

從客戶跟踪的角度來看，移動屏幕無法像在桌面瀏覽器上那樣跟踪鼠標事件，例如檢測退出行為。 但是，在應用程序中（或在移動網站上），您始終可以提供可以由按鈕觸發的被動反饋表（即帶有文本“幫助我們改進”或“反饋”）。

當您使用框架（如上所述）時，確認頁面可能是在您的移動應用程序中尋求反饋的重要一步。 例如，我已經看到許多應用程序的反饋表隱藏在設置頁面中——當用戶因為訂購漏斗不適合他們而感到惱火時，他們不太可能去那裡。 對應用程序的反饋需要與任何其他平台一樣相關且易於使用。

停止猜測，開始了解

試圖猜測您的客戶需要什麼是沒有意義的。 你需要直接從他們那裡找出來！ 以正確的方式獲取正確的見解對於優化在線銷售至關重要，但不要讓它太複雜而無法開始。

一旦反饋流入，您可以調整您的設置並進一步優化它，看看什麼最適合您的具體情況。 這通常是一個反複試驗的過程，但成功的秘訣在於有效地收集反饋。 想了解更多關於反饋分析和採取行動的信息嗎？ 閱讀我之前關於在線客戶反饋的“三大支柱”（收集、分析和採取行動）的博客。