10 نصائح لتجميع الملاحظات بشكل فعال في مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت في 24 يونيو 2016

غالبًا ما أتحدث عن "الركائز الثلاث" لتعليقات العملاء عبر الإنترنت (جمع وتحليل واتخاذ الإجراءات) ولا شك في أنه بدون المرحلة الأولية من جمع التعليقات الصحيحة على مواقع الويب والتطبيقات الخاصة بك ، فإن التمرين بأكمله غير مجدٍ. يتطلب جمع تعليقات العملاء الصحيحة في مسار الطلب عبر الإنترنت تخطيطًا دقيقًا وفهمًا راسخًا للرحلة التي يقوم بها عملاؤك عند شراء منتج على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.

يتم وصف "التعليقات الصحيحة" بشكل أفضل على أنها "معلومات نوعية" ، وهي البيانات ذات الصلة والأكثر فائدة لتوجيه عملك ومسار مبيعاته نحو النمو والاحتفاظ بالعملاء. بشكل عام ، من الأهمية بمكان أن تكون طلبات التعليقات ذات صلة بالعميل وسائقي عملك ، مع تقديمها في الوقت المناسب حتى لا تزعج وتنفصل عن الأشخاص الذين تحاول الحفاظ على مشاركتهم واهتمامهم!

فيما يلي أهم 10 نصائح لي لجمع التعليقات في مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت والتأكد من أنها تمنح مؤسستك أقصى قدر من المساعدة مع الحفاظ على رضا عملائك:

1: تحديد أين يغادر الزوار

هذه هي الخطوة الأولى وهي المكان الذي يمكن أن تضيف فيه التعليقات قيمة أكبر. عندما يكون لديك تحليلات الويب الخاصة بك في مكانها الصحيح ، ستعرف كيف يتصرف الزوار والصفحات التي لديها أعلى معدلات الخروج. ستخبرك التعليقات بالضبط عن سبب مغادرة العملاء - على سبيل المثال ، باستخدام Google Analytics أو Adobe Analytics (المعروف سابقًا باسم Omniture) ، يمكنك تحديد المكان الذي لا يصل فيه زوار موقعك إلى أهدافهم عبر الإنترنت.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

2: استخدم الإطار الصحيح

من الأهمية بمكان الحصول على التعليقات في الوقت الحالي (عندما تحدث المشكلات) ، وليس عبر البريد الإلكتروني بعد التفاعل. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب تحديد ما يجب طرحه ومتى ، لذلك سيوفر إطار العمل هيكلًا لجمع الملاحظات التي تحتاجها والحفاظ عليها متسقة لكل مسار أو منتج. من الضروري أيضًا تذكر أن كل خطوة في مسار التحويل لها هدفها الخاص وأفضل طريقة لجمع التعليقات.

هناك ثلاث مراحل أساسية يجب تغطيتها في إطار العمل الخاص بك:

بداية مسار التحويل: تحتاج إلى التقاط وتحليل التعليقات لفهم جودة محتوى منتجك وتقديم معلومات المنتج ذات الصلة حتى يدخل المزيد من الزوار إلى مسار تحويل المبيعات الخاص بك.

الشراء الفعلي داخل مسار التحويل: يجب عليك التقاط "رؤى الخروج" من الزائرين الذين لم يكملوا الطلب والتأكد من سبب عدم متابعة الزائرين في مسار الطلب. على سبيل المثال ، هل هناك مشاكل فنية أو معلومات مفقودة؟

صفحة التأكيد في نهاية مسار التحويل: أنت ترغب في الحصول على رؤى حول مجالات التحسين عبر عملية الطلب والجهد الذي بذله العملاء للوصول إلى هدفهم المتمثل في ضمان أن الشراء منك عملية سهلة وفعالة.

3: اجعلها قصيرة

لنكن صادقين ، لا يرغب الكثير من الأشخاص في قضاء 30 دقيقة لتزويدك بالتعليقات! لذا حدد عدد الأسئلة (بحد أقصى 3/4 على سبيل المثال) ، واجعلها مختصرة وبسيطة ، مع إمكانية ترك التعليقات ، والتي يمكن أن تكون لا تقدر بثمن.

4: كن ذا صلة

لا تطلب فقط تعليقات عامة ، بل تحتاج إلى ضبطها بما تريد تحقيقه. كلما كان سؤالك أكثر صلة بالموضوع ، وكلما كان يتناسب مع ما يحاول العميل تحقيقه من خلال موقعك على الويب أو تطبيقك ، زادت فائدة التعليقات.

من المهم أيضًا ألا تكون متطفلًا وأن تكون حذرًا في استخدام المشغلات الآلية (قد يكون للظهور عندما لا يزال الزائرون مشغولين تأثيرًا سلبيًا).

5: اختر قمعًا واحدًا

من المنطقي اختيار مسار يحتوي على حجم (عدد الزوار) ويمكنه إنشاء عائد استثمار مباشر. تفسح عملية الطلب نفسها جيدًا لأول لقاء ردود الفعل حيث يوجد الكثير من الزوار والمشكلة واضحة: لماذا لا يشترون؟

من خلال التركيز على منطقة معينة ، يمكنك اكتساب المعرفة والشعور من الأفكار التي تحصل عليها بسرعة نسبيًا. إجراء تحسينات صغيرة ومراقبة التأثير على مقاييس العملاء التي اخترتها ؛ للتعرف حقًا على الكيفية التي يمكن بها لهذه الأشياء أن تُحدث تحسينات كبيرة لعملائك وبالتالي لنشاطك التجاري.

6: فكر في الاتجاهات

تعد الاتجاهات أكثر فائدة بكثير من الإحصاءات الفردية ومن المفيد استخدام المقاييس التي يمكن الإبلاغ عنها بمرور الوقت. من الناحية المثالية ، يجب عليك استخدام المقاييس ذات الصلة مثل معدل إكمال الهدف (GCR) ونقاط جهد العميل (CES).

يسمح لك هذا بنفس القدر بقياس فعالية خدماتك وأي تحسينات تجريها - على سبيل المثال ، هل يبذل زوار الويب جهدًا أقل للشراء منك عن ذي قبل؟ كما أنه من المفيد جدًا أن تكون قادرًا على ربط الاتجاهات بأجزاء معينة من مسار مبيعاتك ، فهذا يساعد على ضمان حصول "الضبط الدقيق" على التأثيرات المرغوبة عند الحاجة.

7: القبض على تلك الخيوط

إغلاق الحلقة هو مفهوم شائع في إدارة تجربة العملاء ، لسبب وجيه. إنه يضمن أن تؤدي كل جهودك الشاقة إلى نتيجة مربحة - وهذا هو الحال أيضًا بالنسبة للقنوات الرقمية.

إذا كان الزائر يحاول الطلب ولكن تعثر في العملية ، فأنت تريد معرفة السبب ، ولكن أيضًا لتحويل هذا العميل المتوقع إلى عميل شراء. لقد رأيت في كثير من الأحيان نماذج التعليقات على مواقع الويب دون أن تترك التسهيلات تفاصيل الاتصال. للأسف ، في بعض الأحيان يتم التعامل مع أداة التعليقات على أنها لعبة للمسوق الذي يريد الحصول على بعض الأفكار ، لكنه لا يريد أن يتعثر في جميع أنواع الخدمات والدعم الأسئلة ذات الصلة.

هذا هو نقص حقيقي في استخدام الموارد ، لا سيما في مسارات المبيعات والخدمات حيث تكون هذه فرصة ضائعة حقًا. يمكن أن توفر التعليقات فرصة رائعة لتحويل الزائر المهتم إلى عميل. لذا ، ضمن مسارات المبيعات ، امنح الزائر دائمًا الفرصة لترك تفاصيل الاتصال الخاصة به.

8: تقديم الحوافز الصحيحة

أنت تطلب من العملاء بذل الجهد وتقديم الملاحظات ، فلماذا لا تحفزهم وتكافئهم على ذلك؟ يمكنك تقديم خصم أو استخدام مجاني أو هدية / جائزة لكل 100 أو 1000 تعليق يتم إرساله. يوضح هذا لعملائك وزوارك أنك تقدر مدخلاتهم وأنك مستعد لتقديم شيء مقابل جهودهم.

9: تحديد الأولويات والاتصال

إذا كانت لديك تطبيقات أخرى مطبقة على موقع الويب الخاص بك مثل اتصالات VOIP المباشرة (اتصل بي الآن / اتصل بي لاحقًا) أو الدردشة ، فمن المفيد استخدام هذه القنوات أيضًا. على سبيل المثال ، إذا أخطرك شخص ما برغبته في الطلب ، لكنه لم يصل إلى هذا الهدف ، فمن الجيد بدء جلسة محادثة مباشرة مع مساعد مبيعات لمساعدته.

10: فكر في الجوّال

لقد غيرت الأجهزة المحمولة التجارة الإلكترونية في السنوات الأخيرة ، حيث أصبحت تطبيقات شراء الملابس ، أو التعامل مع مطالبات التأمين ، أو الخدمات المصرفية شائعة بشكل متزايد - لذلك يجب أن تكون هذه القنوات جزءًا أساسيًا من إستراتيجية التعليقات الخاصة بشركتك.

من منظور تتبع العميل ، لا توفر شاشة الهاتف المحمول القدرة على تتبع أحداث الماوس كما هو الحال في متصفح سطح المكتب ، على سبيل المثال لاكتشاف سلوك الخروج. ومع ذلك ، داخل التطبيق (أو على موقع ويب للجوال) ، يمكنك دائمًا تقديم نموذج ملاحظات سلبية يمكن تشغيله بواسطة زر (على سبيل المثال مع النص "ساعدنا على التحسين" أو "التعليقات").

عند استخدام إطار عمل (كما هو مذكور أعلاه) ، يمكن أن تكون صفحة التأكيد خطوة رائعة لطلب التعليقات داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. لقد رأيت العديد من التطبيقات التي تحتوي على نماذج ملاحظات مخفية بعيدًا في صفحة الإعدادات على سبيل المثال - من غير المحتمل أن يذهب المستخدم إلى هناك عندما يكون منزعجًا من أن مسار الطلب لا يعمل معهم. يجب أن تكون التعليقات على التطبيق مناسبة بنفس القدر وسهلة الاستخدام مثل أي نظام أساسي آخر.

توقف عن التخمين ، ابدأ بالمعرفة

لا فائدة من محاولة تخمين ما يطلبه عملاؤك ؛ تحتاج إلى معرفة منهم مباشرة! يعد الحصول على الأفكار الصحيحة ، بالطريقة الصحيحة ، أمرًا بالغ الأهمية لتحسين المبيعات عبر الإنترنت ، ولكن لا تجعل الأمر معقدًا للغاية لتبدأ به.

بمجرد تدفق التعليقات ، يمكنك تعديل الإعداد وتحسينه بشكل أكبر ، لمعرفة ما هو الأفضل لموقفك المحدد. غالبًا ما تكون عملية تجربة وخطأ ، لكن سر النجاح يكمن في جمع التعليقات بشكل فعال. هل تريد معرفة المزيد عن تحليل الملاحظات واتخاذ الإجراءات؟ اقرأ مدونتي السابقة حول "الركائز الثلاث" لتعليقات العملاء عبر الإنترنت (جمع وتحليل واتخاذ الإجراءات).