Diez consejos para recopilar comentarios de manera eficaz en los embudos de pedidos en línea 24 de junio de 2016

A menudo hablo de los 'tres pilares' de los comentarios de los clientes en línea (recopilar, analizar y tomar medidas) y, sin duda, sin la etapa inicial de recopilar los comentarios correctos en sus sitios web y aplicaciones, todo el ejercicio es inútil. Recopilar los comentarios correctos de los clientes en su embudo de pedidos en línea requiere una planificación cuidadosa y una comprensión firme del viaje que realizan sus clientes al comprar un producto en su sitio web o aplicación.

La 'retroalimentación correcta' se describe mejor como 'información cualitativa', los datos que son relevantes y más útiles para guiar su negocio y su embudo de ventas hacia el crecimiento y la retención de clientes. En general, es vital que las solicitudes de retroalimentación sean relevantes para el cliente y los impulsores de su negocio, al mismo tiempo que sean oportunas para no molestar y alienar a las mismas personas que está tratando de mantener involucradas e interesadas.

Estos son mis 10 consejos principales para recopilar comentarios en sus embudos de pedidos en línea y garantizar que le brinde a su organización la máxima asistencia mientras mantiene contentos a sus clientes:

1: Identifique de dónde se van los visitantes

Este es el primer paso y es donde la retroalimentación puede agregar más valor. Cuando tenga su análisis web en su lugar, sabrá cómo se comportan los visitantes y qué páginas tienen las tasas de salida más altas. Los comentarios le dirán exactamente por qué los clientes se van; por ejemplo, con Google Analytics o Adobe Analytics (anteriormente conocido como Omniture) puede señalar exactamente el lugar donde sus visitantes no están alcanzando sus objetivos en línea.

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2: Usa el marco correcto

Es vital capturar la retroalimentación en el momento (cuando pueden estar ocurriendo los problemas), no a través de un correo electrónico después de la interacción. Sin embargo, puede ser difícil decidir qué preguntar y cuándo, por lo que un marco proporcionará una estructura para recopilar los comentarios que necesita y mantenerlos consistentes para cada embudo o producto. También es fundamental recordar que cada paso del embudo tiene su propio objetivo y la mejor manera de recopilar comentarios.

Hay tres etapas básicas para cubrir en su marco:

El comienzo del embudo: debe capturar y analizar los comentarios para comprender la calidad del contenido de su producto y ofrecer información relevante del producto para que más visitantes ingresen a su embudo de ventas.

La compra real dentro del embudo: debe capturar 'percepciones de salida' de los visitantes que no completaron el pedido y determinar por qué los visitantes no continúan en el embudo de pedidos. Por ejemplo, ¿hay problemas técnicos o falta información?

La página de confirmación al final del embudo: desea obtener información sobre las áreas de mejora en todo el proceso de pedido y el esfuerzo que les tomó a los clientes alcanzar su objetivo para garantizar que comprarle sea un proceso fácil y eficiente.

3: Mantenlo corto

Seamos honestos, ¡no mucha gente quiere pasar 30 minutos para darte su opinión! Así que limite el número de preguntas (un máximo de, digamos, 3/4), manténgalas cortas y simples, con la posibilidad de dejar comentarios, que pueden ser invaluables.

4: Sea relevante

No solo pida comentarios generales, debe ajustarlos en torno a lo que desea lograr. Cuanto más relevante sea su pregunta y más se ajuste a lo que el cliente intenta lograr a través de su sitio web o aplicación, más útiles serán los comentarios.

También es importante no ser intrusivo y tener cuidado con el uso de activadores automáticos (aparecer cuando los visitantes todavía están ocupados podría tener un efecto negativo).

5: elige un embudo

Tiene sentido elegir un embudo que tenga volumen (número de visitantes) y pueda establecer directamente un ROI. Un proceso de pedido se presta bien para un primer encuentro de retroalimentación ya que hay muchos visitantes y el problema es claro: ¿Por qué no compran?

Al concentrarse en un área específica, puede adquirir conocimientos y sentimientos a partir de las percepciones que obtiene con relativa rapidez. Realice pequeñas mejoras y controle el impacto en las métricas de clientes que ha elegido; para tener una idea real de cómo estos pueden hacer grandes mejoras para sus clientes y, por lo tanto, para su negocio.

6: Piensa en las tendencias

Las tendencias son mucho más útiles que las estadísticas individuales y es útil usar métricas que se puedan informar a lo largo del tiempo. Idealmente, debería usar métricas relevantes como la tasa de finalización de objetivos (GCR) y las puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES).

Del mismo modo, esto le permite medir la eficacia de sus servicios y cualquier mejora que realice; por ejemplo, ¿los visitantes de la web se esfuerzan menos por comprarle que antes? También es muy útil poder relacionar las tendencias con partes específicas de su embudo de ventas, esto ayuda a garantizar que su "ajuste fino" obtenga los efectos deseados donde se necesitan.

7: Captura esos clientes potenciales

Cerrar el ciclo es un concepto popular dentro de la gestión de la experiencia del cliente, por una buena razón. Garantiza que todos sus arduos esfuerzos conduzcan a una conclusión rentable, lo que es igualmente el caso de los canales digitales.

Si un visitante está tratando de hacer un pedido pero se atasca en el proceso, querrá saber por qué, pero también quiere convertir este cliente potencial en un cliente comprador. Muchas veces he visto formularios de comentarios en sitios web sin la posibilidad de dejar datos de contacto. Lamentablemente, a veces la herramienta de comentarios se trata como un juguete para un vendedor que quiere capturar algunas ideas, pero no quiere quedarse atascado en todo tipo de preguntas relacionadas con el servicio y el soporte.

Esta es una verdadera infrautilización de recursos, especialmente en los embudos de ventas y servicios, donde realmente es una oportunidad perdida. Los comentarios pueden ofrecer una gran oportunidad para convertir a un visitante interesado en un cliente. Entonces, dentro de los embudos de ventas, siempre brinde al visitante la oportunidad de dejar sus datos de contacto.

8: Proporcione los incentivos correctos

Está pidiendo a los clientes que hagan el esfuerzo y brinden retroalimentación, entonces, ¿por qué no estimularlos y recompensarlos por ello? Puede ofrecer un descuento, uso gratuito o un regalo/premio por cada 100 o 1000 comentarios que envíe. Esto muestra a sus clientes y visitantes que valora sus comentarios y que está preparado para dar algo a cambio de sus esfuerzos.

9: Prioriza y conecta

Si tiene otras aplicaciones en su sitio web, como conexiones VOIP directas (Llámame ahora / Llámame más tarde) o Chat, entonces también es útil usar esos canales. Por ejemplo, si alguien te notifica que quiere hacer un pedido, pero no logra este objetivo, es una buena idea iniciar directamente una sesión de chat con un asistente de ventas para ayudarlo.

10: Piense en dispositivos móviles

Los dispositivos móviles han transformado el comercio electrónico en los últimos años, y las aplicaciones para comprar ropa, manejar reclamos de seguros o realizar operaciones bancarias son cada vez más populares, por lo que estos canales deben ser una parte clave de la estrategia de retroalimentación de su empresa.

Desde la perspectiva del seguimiento del cliente, la pantalla de un móvil no ofrece la capacidad de realizar un seguimiento de los eventos del mouse como lo hace en un navegador de escritorio, por ejemplo, para detectar el comportamiento de salida. Sin embargo, dentro de una aplicación (o en un sitio web móvil) siempre puede presentar un formulario de comentarios pasivos que se puede activar con un botón (es decir, con el texto "Ayúdenos a mejorar" o "Comentarios").

Cuando usa un marco (como se mencionó anteriormente), la página de confirmación puede ser un gran paso para solicitar comentarios dentro de su aplicación móvil. He visto muchas aplicaciones con formularios de comentarios ocultos en una página de configuración, por ejemplo; es poco probable que un usuario vaya allí cuando esté irritado porque un embudo de pedidos no funciona para ellos. Los comentarios sobre una aplicación deben ser igualmente relevantes y fáciles de usar como cualquier otra plataforma.

Deja de adivinar, empieza a saber

No tiene sentido tratar de adivinar lo que requieren sus clientes; usted necesita saber de ellos directamente! Captar los conocimientos correctos, de la manera correcta, es crucial para optimizar las ventas en línea, pero no lo haga demasiado complejo para empezar.

Una vez que lleguen los comentarios, puede modificar su configuración y optimizarla aún más, para ver qué funciona mejor para su situación específica. A menudo será un proceso de prueba y error, pero el secreto del éxito radica en recopilar comentarios de manera efectiva. ¿Quiere saber más sobre el análisis de comentarios y la adopción de medidas? Lea mi blog anterior sobre los 'Tres pilares' de los comentarios de los clientes en línea (recopilar, analizar y tomar medidas).