顧客からのフィードバックが必要な3つのデジタルマーケティングの役割2016年6月29日

デジタルアナリストのローレンは、コーヒーを飲み、コンピューターの電源を入れてメールを読み、ダッシュボードにサインインして前日のすべてのWebサイトのフィードバックに関するレポートを表示することから毎日仕事を始めます。 このレポートは、顧客が会社の保険商品を購入せずにWebサイトセッションを終了したときにトリガーされたフィードバックフォームによって生成されます。

ローレンは、フィードバックデータを確認しながら、定量的なデータを表示し、顧客の指標に低い評価または高い評価を与えた訪問者が残したフィードバックを読み取ることができます。 ローレンは、ページが更新されるたびに保険パッケージが混同されることについて否定的なコメントを表明した顧客が何人かいることに気づきました。 彼女は、この洞察を使用して、会社の売上を犠牲にする可能性のあるこの失敗についてデジタルチームに説明する必要があることを知っています。 これは、ローレンやその他のデジタルアナリストの役割にとって顧客からのフィードバックがいかに重要であるかを示す多くの例の1つです。

ビッグデータがデジタルシーンに登場して以来、マーケティングと販売のイニシアチブは大幅に増加し、変化しました。 オンラインでの製品やサービスの販売の流入により、デジタルトランスフォーメーションはビジネスのあらゆる分野に影響を及ぼします。 このため、デジタルカスタマーエクスペリエンスを成功させることがこれまで以上に重要になっています。 もちろん、これは、顧客の考え、意見、感情が何であるかを知っている場合に取得できます。これらはすべて、デジタルチャネルでの体験中に関連する瞬間にフィードバックを収集することで明らかになります。

多くの人は、オンラインの顧客フィードバックについて本当に心配する必要があるのはデジタルマーケティングマネージャーだけだと考えていますが、これは非常に間違っています。

私は、顧客からのフィードバックが重要な役割を果たす3つのデジタルマーケティングの役割を特定しました。

1.eコマースマネージャー
2.デジタルアナリスト
3.プロダクトマネージャー

このブログでは、オンラインの顧客フィードバックがこれら3つの役割に不可欠である理由を説明します。

American Expressの調査によると、顧客の78％は、顧客サービスの経験が乏しいために、取引を放棄したか、意図した購入をしていません。 これらを理解できれば、根本的な問題に対処できます。

1.eコマースマネージャー

eコマースチームは、企業のオンサイトエクスペリエンス、製品の概要、説明、そして最終的な価格設定を管理する責任があります。 Eコマースマネージャーは、オンライン販売およびマーケティング戦略を考案し、これらのイニシアチブを開発し、Webサイトおよびモバイルアプリプロジェクトの実行を管理する上で重要な役割を果たします。 重要なアイデアは、ウェブサイトが「コンバージョン」を促進するか、有用な顧客フィードバックを獲得することを確実にすることです。 デジタルエクスペリエンスを最適化するには、顧客からのフィードバックの洞察が常に不可欠です。

顧客のフィードバックを収集することにより、eコマースマネージャーとして、顧客が推測する代わりにWebサイトで特定の製品やサービスを購入していない理由について非常に簡単に洞察を得ることができます。 これを理解することで、そのデータを使用して、計画を推進し、分析を実行し、意思決定を行い、機会を活用し、マーケティングとコンバージョンの効果を最適化することができます。

コンバージョンを増やす
たとえば、前月の注文ページでショッピングカートの放棄に関するレポートを作成し、それを今月と比較すると、ナビゲーションが混乱しているために41％が放棄し、送料が原因で59％が放棄していることがわかります。高すぎます。 この貴重な洞察をリアルタイムで明らかにし、Webサイトのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの向上を促進するための対策をすぐに実装できます。

リードを獲得する
問題の顧客が連絡先の詳細を残した場合は、組織内の関係者に顧客に直接返信して彼らの経験について詳しく知るか、潜在的なリードを営業チームに送信してフィードバックを収益に変換してもらいます。

最終的に、これはeコマースマネージャーにとって重要です。なぜなら、彼らは主に売上高や忠誠心などのオンラインパフォーマンスベースのKPIに基づいて判断されることが多いからです。

2.デジタルアナリスト

デジタルアナリストの責任は、意思決定と戦略開発のためにデータを統合して解釈することです。 これらは、マーケティングおよびeコマースチームが収益を増やし、顧客体験を向上させる機会を特定するのに役立つレポート、分析、および洞察を提供するために重要な役割を果たします。

デジタルアナリストは、顧客のフィードバックを使用して、オンラインの顧客体験を改善するための洞察を提供する必要があります。 一方、eコマースマネージャーは実際にウェブサイトの変換と最適化に焦点を当てています。 デジタルアナリストは、Googleアナリティクス、感情分析、フィードバックツールなどのさまざまな分析ソフトウェアツールを使用して、データを毎日分析および視覚化し、主要な調査結果と推奨事項をビジネスの利害関係者に報告します。 たとえば、Webサイトで新製品が発売され、顧客がコンテンツを読んだものの、召喚状を適用して続行することに関心がない場合に、フィードバックフォームがトリガーされました。

フィードバック分析
デジタルアナリストは、顧客からのフィードバックによって提供されたすべてのデータを処理します。 そのすべてのデータを読み取ることは非常に時間の無駄になるため、分析ツールを使用して正または負のデータを分類する必要があります。 答えは収集されたデータにすべて含まれています。データが何を示しているかを読み、適切なタイミングで適切な形式で他のチームに関連情報を提供するのはあなたの仕事です。

そのすべてのデータは、この新製品のコンテンツ情報が顧客に関連しておらず、変更する必要があることをいくつかのチームに伝える可能性があります。 これにより、貴重な時間を節約できるだけでなく、何千ものデータから重要な洞察を明らかにし、顧客のフィードバックを分析することが組織の成功に不可欠であることを証明します。

3.デジタルプロダクトマネージャー

プロダクトマネージャーの基本的な責任は、顧客に関する会社の主要な専門家になることです。これは多くの分野で非常に当てはまります。 プロダクトマネージャーは、顧客と設計チームの間の仲介役として機能し、製品またはサービスが遅れている場所を特定し、オンライン顧客の根本的なニーズがサービスまたは製品の提供に合わせていることを理解します。

製品の洞察
プロダクトマネージャーは、製品の長所と短所を明確に特定するために、顧客からのフィードバックを最優先するのが理想的です。 フィードバックは、製品またはサービスの提供を改善するための洞察を収集するデジタルセールスパーソンとして機能します。 これにより、営業担当者に製品に関する顧客との会話からどのような洞察を収集したかを尋ねる時間と労力を大幅に節約できる場合があります。営業チームは、製品マネージャーにフィードバックを返すにはあまりにも多くのことをしているでしょう。そうだとすれば、それをデジタルで測定するのは簡単ではないでしょう。

たとえば、フィードバックレポートを視覚化する製品マネージャーは、収集されたデータ内の一貫したテーマを特定できます。たとえば、このサービスまたは製品をどのように改善したいかを尋ねられたパッシブフィードバックフォームで識別できます。 そこから、それらの傾向とパターンを分析し、それらを製品管理チームのアクションアイテムに伝達します。

デジタル体験の向上
プロダクトマネージャーは、顧客が何を望んでいるかを推測することなく知ることで、顧客の重要な洞察を実際に特定することができます。 これらの洞察により、より優れた製品開発、よりスマートなマーケティングイニシアチブの開始、および製品の改善が可能になります。 これにより、競合他社を凌駕し、優位に立つことができ、企業の潜在的な新規顧客を生み出し、顧客の意見に耳を傾け、顧客のオンラインエクスペリエンスを向上させるために時間をかけたため、顧客の忠誠心を維持できます。

顧客はすべてのビジネスの最も重要な側面です。 そのため、彼らのフィードバックを聞いて収集することが重要です。 しかし、これは最初のステップにすぎません。本当に重要なのは、フィードバックを使って行うことです。 ここで、デジタルチーム内の役割が重要になります。つまり、オンラインの顧客から収集したデータを貴重な洞察に変換します。 これらの洞察は、マーケティング予算をどこで削減するかを理解したり、製品の価格設定などのマーケティングイニシアチブを戦略的に計画したり、バグやエラーなどの問題を修正したりするなどの重要なアクションに変えることができます。

あなたの顧客にフィードバックを提供するように頼むことによって、あなたはあなたが彼らの意見を大切にし、あなたが彼らが言わなければならないことを気にかけていることを伝えています。 オンラインの顧客フィードバックを正しく使用すれば、そのブランドに競争力を与えることができます。 デジタルチームは、改善すべき領域を理解し、重要なビジネスインサイトを提供し、さまざまなワークフローを最適化して効率を高めることができます。

マーケターと起業家の両方にとって、顧客からのフィードバックは知識の宝庫であり、ビジネスやキャンペーンの存続期間を通じて一貫してそれを活用することが重要です。