고객 피드백이 필요한 3가지 디지털 마케팅 역할 2016년 6월 29일

디지털 분석가인 Lauren은 매일 커피를 들고 컴퓨터를 켜 이메일을 읽은 다음 대시보드에 로그인하여 전날의 모든 웹사이트 피드백에 대한 보고서를 가져오는 것으로 매일 작업을 시작합니다. 이 보고서는 고객이 회사의 보험 상품 중 하나를 구매하지 않고 웹사이트 세션을 종료할 때 트리거된 피드백 양식에 의해 생성됩니다.

피드백 데이터를 살펴보는 동안 Lauren은 정량적 데이터를 보고 고객 메트릭에 대해 낮거나 높은 평점을 준 방문자가 남긴 서면 피드백을 읽을 수 있습니다. Lauren은 페이지를 새로 고칠 때마다 보험 패키지가 혼동되는 것에 대해 부정적인 의견을 표명한 고객이 여러 명 있다는 것을 알게 되었습니다. 그녀는 이 통찰력을 사용하여 잠재적으로 회사 판매에 손실을 줄 수 있는 실수에 대해 디지털 팀에 브리핑해야 한다는 것을 알고 있습니다. 이것은 고객 피드백이 Lauren 또는 다른 디지털 분석가의 역할에 얼마나 중요한지를 보여주는 많은 예 중 하나입니다.

빅 데이터가 디지털 현장에 등장한 이후로 마케팅 및 판매 이니셔티브가 크게 증가하고 변경되었습니다. 제품 및 서비스를 온라인으로 판매하는 유입이 증가함에 따라 디지털 혁신은 비즈니스의 모든 영역에 영향을 미칩니다. 이 때문에 성공적인 디지털 고객 경험을 갖는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이것은 물론 고객의 생각, 의견 및 감정이 무엇인지 안다면 얻을 수 있습니다. 이 모든 것은 고객이 디지털 채널에서 경험하는 동안 관련 순간에 피드백을 수집하여 밝혀낼 수 있습니다.

많은 사람들이 온라인 고객 피드백에 대해 진정으로 관심을 가져야 하는 유일한 사람은 디지털 마케팅 관리자라고 생각하지만 이는 잘못된 생각입니다.

고객 피드백이 필수적인 역할을 하는 세 가지 디지털 마케팅 역할 을 확인했습니다.

1. 전자상거래 관리자
2. 디지털 분석가
3. 제품 관리자

이 블로그에서는 온라인 고객 피드백이 이 세 가지 역할에 중요한 이유를 설명합니다.

American Express 설문조사에 따르면 고객의 78%가 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 거래를 중단했거나 의도한 구매를 하지 않았습니다. 이러한 문제를 해결할 수 있다면 근본적인 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 전자상거래 관리자

전자상거래 팀은 회사의 현장 경험, 제품 개요, 설명 및 최종 가격 책정을 관리합니다. 전자상거래 관리자는 온라인 판매 및 마케팅 전략을 수립하고 이러한 이니셔티브를 개발하며 웹사이트 및 모바일 앱 프로젝트의 실행을 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 핵심 아이디어는 웹사이트가 '전환'을 유도하거나 유용한 고객 피드백을 얻도록 하는 것입니다. 디지털 경험을 최적화하기 위해서는 고객 피드백 통찰력이 항상 중요합니다.

전자상거래 관리자로서 고객 피드백을 수집하면 고객이 추측하는 대신 웹사이트에서 특정 제품과 서비스를 구매하지 않는 이유에 대한 통찰력을 매우 쉽게 얻을 수 있습니다. 이를 이해하면 해당 데이터를 사용하여 계획을 추진하고, 분석을 수행하고, 결정을 내리고, 기회를 활용하고, 마케팅 및 전환 효율성을 최적화할 수 있습니다.

전환수 증가
예를 들어, 지난 달 주문 페이지에서 장바구니 포기에 대한 보고서를 가져와 이번 달과 비교하면 41%는 혼란스러운 탐색 때문에 포기하고 나머지 59%는 배송비 때문에 포기한다는 것을 알게 됩니다. 너무 높습니다. 이 귀중한 통찰력을 실시간으로 발견하고 웹사이트 성능 및 고객 경험을 개선하기 위한 조치를 즉시 구현할 수 있습니다.

리드 캡처
해당 고객이 연락처 세부 정보를 남긴 경우 조직의 관련 담당자가 고객에게 직접 응답하여 고객 경험에 대해 자세히 알아보거나 잠재적인 리드를 영업 팀에 보내 피드백을 수익으로 전환하도록 합니다.

궁극적으로 전자 상거래 관리자에게는 판매 수치 및 충성도와 같은 온라인 성과 기반 KPI에 따라 주로 판단되기 때문에 이것이 중요합니다.

2. 디지털 분석가

디지털 분석가의 책임은 의사 결정 및 전략 개발을 위해 데이터를 통합하고 해석하는 것입니다. 마케팅 및 전자 상거래 팀이 수익을 늘리고 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 되는 보고, 분석 및 통찰력을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

디지털 분석가는 고객 피드백을 사용하여 온라인 고객 경험 개선에 대한 통찰력을 제공해야 합니다. 반면 전자상거래 관리자는 웹사이트 전환 및 최적화에 중점을 둡니다. 디지털 분석가는 Google Analytics, 감정 분석 및 피드백 도구와 같은 다양한 분석 소프트웨어 도구를 사용하여 매일 데이터를 순서대로 분석 및 시각화하고 주요 결과 및 권장 사항을 비즈니스 이해 관계자에게 보고합니다. 예를 들어, 웹사이트에 신제품이 출시되고 고객이 콘텐츠를 읽었지만 계속 진행하기 위해 클릭 유도문안을 적용하는 데 관심이 없을 때 피드백 양식이 실행되었습니다.

피드백 분석
디지털 분석가는 고객 피드백에서 제공하는 모든 데이터로 작업합니다. 해당 데이터를 모두 읽는 것은 엄청난 시간 낭비가 될 수 있으므로 분석 도구를 사용하여 긍정적 또는 부정적 데이터를 분류해야 합니다. 수집된 데이터에 답이 있습니다. 데이터가 말하는 내용을 읽고 적절한 형식으로 적시에 관련 정보를 다른 팀에 제공하는 것이 귀하의 임무입니다.

이 모든 데이터는 이 신제품의 콘텐츠 정보가 고객과 관련이 없으며 변경해야 한다는 사실을 여러 팀에 알릴 수 있습니다. 그 결과 귀중한 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 수천 개의 데이터에서 핵심 통찰력을 발견할 수 있으므로 고객 피드백을 분석하는 것이 조직의 성공에 필수적임을 증명합니다.

3. 디지털 제품 관리자

제품 관리자의 기본적인 책임은 고객에 대한 회사의 최고 전문가이며, 이는 많은 영역에서 사실입니다. 제품 관리자는 고객과 디자인 팀 사이에서 중재자 역할을 하여 제품 또는 서비스가 뒤처지는 부분을 식별하고 온라인 고객의 기본 요구 사항이 서비스 또는 제품 제공과 일치하는지 이해합니다.

제품 통찰력
제품 관리자는 제품의 강점과 결함을 명확하게 식별하기 위해 상단에서 고객 피드백을 이상적으로 우선시합니다. 피드백은 제품 또는 서비스 제안을 개선하는 데 도움이 되는 통찰력을 수집하는 디지털 영업 사원의 역할을 합니다. 이렇게 하면 때때로 영업 직원에게 제품에 대한 고객과의 대화에서 어떤 종류의 통찰력을 얻었는지 물어보는 데 많은 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 디지털 방식으로 측정하는 것은 쉽지 않았을 것입니다.

예를 들어 피드백 보고서를 시각화하는 제품 관리자는 수집된 데이터 내에서 일관된 주제를 식별할 수 있습니다. 예를 들어 수동 피드백 양식에서 이 서비스나 제품을 개선할 방법을 묻는 질문이 있다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 이러한 추세와 패턴을 분석하고 이를 제품 관리 팀의 작업 항목으로 전달합니다.

디지털 경험 개선
제품 관리자는 추측하지 않고 고객이 무엇을 원하는지 파악함으로써 주요 고객 통찰력을 실제로 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 더 나은 제품 개발, 더 스마트한 마케팅 이니셔티브를 시작하고 제품을 개선할 수 있습니다. 그 결과 경쟁자들을 능가하고 앞서며 회사의 잠재적인 신규 고객을 생성하고 고객의 의견을 경청하고 고객의 온라인 경험을 개선하는 데 시간을 들였기 때문에 고객 충성도를 유지할 수 있습니다.

고객은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 측면입니다. 그렇기 때문에 그들의 의견을 경청하고 수집하는 것이 중요합니다. 그러나 이것은 첫 번째 단계일 뿐이며 실제로 중요한 피드백으로 무엇을 하느냐입니다. 여기에서 디지털 팀 내 역할이 시작됩니다. 즉, 온라인 고객으로부터 수집된 데이터를 귀중한 통찰력으로 변환합니다. 이러한 통찰력은 마케팅 예산을 삭감할 위치를 이해하고 제품 가격과 같은 마케팅 이니셔티브를 전략적으로 계획하거나 버그 또는 오류와 같은 문제를 수정하는 것과 같은 중요한 조치로 전환될 수 있습니다.

고객에게 피드백을 제공하도록 요청함으로써 고객의 의견을 소중하게 생각하고 고객이 하는 말에 관심이 있다는 것을 전달하는 것입니다. 온라인 고객 피드백을 올바르게 사용하면 해당 브랜드에 경쟁력을 제공할 수 있습니다. 디지털 팀은 개선이 필요한 영역을 이해하고 주요 비즈니스 통찰력을 제공하며 더 높은 효율성을 위해 다양한 워크플로를 최적화할 수 있습니다.

마케터와 기업가 모두에게 고객 피드백은 지식의 금광이며 비즈니스 또는 캠페인의 수명 기간 동안 일관되게 활용하는 것이 중요합니다.