3 funciones de marketing digital que necesitan comentarios de los clientes 29 de junio de 2016

Lauren, una analista digital, comienza su trabajo todos los días tomando su café, enciende su computadora para leer su correo electrónico y luego inicia sesión en su tablero para obtener un informe sobre todos los comentarios del sitio web del día anterior. Este informe es generado por un formulario de comentarios que se activó cuando un cliente finalizó su sesión en el sitio web sin comprar uno de los productos de seguros de su compañía.

Mientras revisa los datos de comentarios, Lauren puede ver datos cuantitativos y leer los comentarios escritos que dejaron los visitantes que dieron calificaciones bajas o altas para las métricas de los clientes. Lauren se da cuenta de que hay varios clientes que expresaron comentarios negativos sobre la confusión de sus paquetes de seguros cada vez que se actualiza la página. Ella sabe que debe usar esta información para informar al equipo digital de este error que podría estar costando las ventas de la empresa. Este es uno de los muchos ejemplos de cómo los comentarios de los clientes son importantes para Lauren o para cualquier otro rol de analista digital.

Desde que Big Data llegó a la escena digital, las iniciativas de marketing y ventas han aumentado y cambiado drásticamente. Con la afluencia de la venta de sus productos y servicios en línea, la transformación digital afecta a todas las áreas de negocio. Debido a esto, es más vital que nunca tener una experiencia de cliente digital exitosa. Esto, por supuesto, se puede obtener si sabe cuáles son los pensamientos, opiniones y sentimientos de sus clientes, todo lo cual se puede descubrir al recopilar sus comentarios en momentos relevantes durante su experiencia en su canal digital.

Muchos piensan que la única persona que realmente debería preocuparse por los comentarios de los clientes en línea es el gerente de marketing digital, pero esto es muy incorrecto.

He identificado tres roles de marketing digital donde los comentarios de los clientes juegan un papel esencial:

1. Gerentes de comercio electrónico
2. Analistas digitales
3. Gerentes de producto

En este blog explico por qué los comentarios de los clientes en línea son vitales para estos tres roles.

Según una encuesta de American Express, el 78 % de los clientes han abandonado una transacción o no han realizado una compra prevista debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Si puede darse cuenta de esto, puede lidiar con los problemas subyacentes.

1. Administrador de comercio electrónico

Los equipos de comercio electrónico son responsables de administrar la experiencia en el sitio de una empresa, las descripciones generales de los productos, la descripción y, finalmente, los precios. Un gerente de comercio electrónico desempeña ese papel fundamental en la creación de estrategias de marketing y ventas en línea, el desarrollo de estas iniciativas y la gestión de la ejecución de proyectos de sitios web y aplicaciones móviles. La idea clave es garantizar que el sitio web impulse la "conversión" o adquiera comentarios útiles de los clientes. Para optimizar la experiencia digital, los comentarios de los clientes siempre son vitales.

Al recopilar los comentarios de los clientes, como gerente de comercio electrónico, puede obtener información muy fácilmente sobre por qué un cliente no compra ciertos productos y servicios en el sitio web en lugar de adivinar. Al comprender esto, podrá utilizar esos datos para impulsar planes, realizar análisis, tomar decisiones, explotar oportunidades y optimizar la efectividad del marketing y la conversión.

Aumentar las conversiones
Por ejemplo, abre un informe sobre el abandono del carrito de compras en la página de pedidos del mes anterior y lo compara con este mes, se da cuenta de que el 41% de ellos abandonan porque hay una navegación confusa y otro 59% abandonan debido a los costos de envío. son demasiado altos. Puede descubrir esta valiosa información en tiempo real e implementar medidas de inmediato para impulsar mejoras en el rendimiento del sitio web y la experiencia del cliente.

Captura clientes potenciales
Si el cliente en cuestión dejó sus datos de contacto, hará que las personas relevantes de su organización respondan directamente al cliente para obtener más información sobre su experiencia o envíen posibles clientes potenciales al equipo de ventas para convertir los comentarios en ingresos.

En última instancia, esto es importante para el gerente de comercio electrónico porque a menudo se lo juzga en gran medida en función de los KPI basados ​​​​en el rendimiento en línea, como las cifras de ventas y la lealtad.

2. Analista Digital

La responsabilidad del Analista Digital es consolidar e interpretar los datos para la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias. Desempeñan un papel vital para proporcionar informes, análisis e información para ayudar a los equipos de marketing y comercio electrónico a identificar oportunidades para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente.

El analista digital debe utilizar los comentarios de los clientes para proporcionar información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en línea. Mientras que un administrador de comercio electrónico realmente se enfoca en las conversiones y la optimización del sitio web. El analista digital utiliza diferentes herramientas de software analítico como Google Analytics, análisis de sentimientos y herramientas de retroalimentación para analizar y visualizar datos diariamente e informar sus hallazgos y recomendaciones clave a las partes interesadas del negocio. Por ejemplo, se lanza un nuevo producto en el sitio web y se activan formularios de comentarios cuando un cliente lee el contenido pero no está interesado en aplicar una llamada a la acción para continuar.

Análisis de retroalimentación
Como analista digital, trabajas con todos esos datos proporcionados por los comentarios de los clientes. Leer todos esos datos sería una increíble pérdida de tiempo, por lo que debe usar herramientas de análisis para clasificar los datos positivos o negativos. Las respuestas están todas allí en los datos que se recopilan y es su trabajo leer lo que dicen los datos y proporcionar a otros equipos la información relevante en el momento adecuado en el formato correcto.

Todos esos datos podrían indicar a varios equipos que la información del contenido de este nuevo producto no es relevante para sus clientes y debe cambiarse. Esto se traduce en un ahorro de tiempo valioso, pero también en el descubrimiento de información clave a partir de miles de datos, lo que demuestra que analizar los comentarios de los clientes es imprescindible para el éxito de una organización.

3. Gerente de productos digitales

La responsabilidad fundamental de un Gerente de Producto es ser el principal experto de la empresa en el cliente, esto es así en muchas áreas. Los gerentes de productos actúan como mediadores entre sus clientes y sus equipos de diseño para identificar dónde se está quedando atrás su producto o servicio y comprender las necesidades subyacentes para que su cliente en línea esté alineado con su servicio u oferta de productos.

Información del producto
Como gerente de producto, idealmente priorizaría los comentarios de los clientes en la parte superior para identificar claramente las fortalezas y fallas de un producto. Los comentarios actúan como un vendedor digital que recopila información para ayudar a mejorar su oferta de productos o servicios. Esto a veces le ahorra mucho tiempo y esfuerzo al preguntarle a los vendedores qué tipo de información han recopilado de las conversaciones con los clientes sobre el producto, el equipo de ventas tendría demasiado en su plato para enviar comentarios a sus gerentes de producto e incluso si hizo, no sería fácil medir eso digitalmente.

Por ejemplo, un gerente de producto que visualiza el informe de comentarios puede identificar temas consistentes dentro de los datos que se recopilaron, digamos en un formulario de comentarios pasivos donde se les preguntó cómo les gustaría mejorar este servicio o producto. A partir de ahí, analizaría esas tendencias y patrones y los comunicaría en elementos de acción para sus equipos de gestión de productos.

Mejorando las experiencias digitales
Como gerente de producto, puede identificar realmente los conocimientos clave de los clientes al saber lo que sus clientes quieren sin adivinar. Estos conocimientos permiten mejores desarrollos de productos, lanzando iniciativas de marketing más inteligentes y mejorando las ofertas. Esto da como resultado ser más astuto y adelantarse a los competidores, generar nuevos clientes potenciales para su empresa y retener la lealtad de los clientes porque se tomó el tiempo para escuchar sus opiniones y mejorar la experiencia en línea de sus clientes.

Los clientes son el aspecto más importante de todo negocio. Por eso es importante escuchar y recopilar sus comentarios. Pero este es solo el primer paso, lo que realmente importa es lo que haces con los comentarios. Aquí es donde entran los roles dentro de un equipo digital: convierten los datos recopilados de sus clientes en línea en información valiosa. Estos Insights podrían luego convertirse en acciones vitales como comprender dónde recortar los presupuestos de marketing, planificar estratégicamente iniciativas de marketing como el precio del producto o solucionar un problema como un error.

Al pedirles a sus clientes que le den su opinión, está comunicando que valora su opinión y que se preocupa por lo que tienen que decir. Si los comentarios de los clientes en línea se usan correctamente, pueden proporcionar a esa marca una ventaja competitiva. Los equipos digitales pueden comprender las áreas de mejora, proporcionar información comercial clave y optimizar varios flujos de trabajo para lograr una mayor eficiencia.

Tanto para los especialistas en marketing como para los empresarios, los comentarios de los clientes son una mina de oro de conocimiento, y es importante aprovecharlos constantemente a lo largo de la vida útil de su negocio o campaña.