3 Peran Pemasaran Digital yang membutuhkan Umpan Balik Pelanggan 29 Jun 2016

Lauren, seorang analis digital memulai pekerjaannya setiap hari dengan mengambil kopinya, menyalakan komputernya untuk membaca emailnya, dan kemudian masuk ke dasbornya untuk mengambil laporan tentang semua umpan balik situs web dari hari sebelumnya. Laporan ini dihasilkan oleh formulir umpan balik yang dipicu saat pelanggan mengakhiri sesi situs web mereka tanpa membeli salah satu produk asuransi perusahaannya.

Sambil melihat melalui data umpan balik, Lauren dapat melihat data kuantitatif dan membaca umpan balik tertulis yang ditinggalkan oleh pengunjung yang memberi peringkat rendah atau tinggi untuk metrik pelanggan. Lauren memperhatikan bahwa ada beberapa pelanggan yang menyuarakan komentar negatif tentang paket asuransi mereka yang tertukar setiap kali halaman disegarkan. Dia tahu dia harus menggunakan wawasan ini untuk memberi tahu tim digital tentang kesalahan yang berpotensi merugikan penjualan perusahaan. Ini adalah salah satu dari banyak contoh tentang pentingnya umpan balik pelanggan bagi Lauren, atau peran analis digital lainnya.

Sejak Big Data hadir di kancah digital, inisiatif pemasaran dan penjualan telah meningkat dan berubah secara drastis. Dengan masuknya penjualan produk dan layanan Anda secara online, transformasi digital memengaruhi setiap bidang bisnis. Karena itu, lebih penting dari sebelumnya untuk memiliki pengalaman pelanggan digital yang sukses. Ini tentu saja dapat diperoleh jika Anda mengetahui apa yang dipikirkan, pendapat, dan perasaan pelanggan Anda – yang semuanya dapat terungkap dengan mengumpulkan umpan balik mereka pada saat-saat yang relevan selama pengalaman mereka di saluran digital Anda.

Banyak yang berpikir bahwa satu-satunya orang yang harus benar-benar peduli tentang umpan balik pelanggan online adalah Manajer Pemasaran Digital, tetapi ini sangat salah.

Saya telah mengidentifikasi tiga peran pemasaran digital di mana umpan balik pelanggan memainkan peran penting:

1. Manajer e-niaga
2. Analis digital
3. Manajer produk

Di blog ini saya menjelaskan mengapa umpan balik pelanggan online sangat penting untuk ketiga peran ini.

Menurut survei American Express, 78% pelanggan telah membatalkan transaksi atau tidak melakukan pembelian yang dimaksudkan karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Jika Anda dapat memahami ini, Anda dapat mengatasi masalah yang mendasarinya.

1. Manajer E-niaga

Tim e-niaga bertanggung jawab untuk mengelola pengalaman di tempat perusahaan, tinjauan umum produk, deskripsi, dan akhirnya penetapan harga. Manajer E-niaga memainkan peran penting itu dalam menghasilkan strategi penjualan dan pemasaran online, mengembangkan inisiatif ini dan mengelola pelaksanaan proyek situs web dan aplikasi seluler. Ide kuncinya adalah memastikan situs web mendorong 'konversi' atau memperoleh umpan balik pelanggan yang bermanfaat. Untuk mengoptimalkan pengalaman digital, wawasan umpan balik pelanggan selalu penting.

Dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan, sebagai manajer E-niaga, Anda dapat memperoleh wawasan dengan sangat mudah tentang mengapa pelanggan tidak membeli produk dan layanan tertentu di situs web alih-alih menebak-nebak. Dengan memahami hal ini, Anda akan dapat menggunakan data tersebut untuk mendorong rencana, melakukan analisis, membuat keputusan, memanfaatkan peluang, dan mengoptimalkan efektivitas pemasaran dan konversi.

Tingkatkan konversi
Misalnya, Anda menarik laporan pengabaian keranjang belanja di halaman pemesanan untuk bulan sebelumnya dan membandingkannya dengan bulan ini, Anda menyadari bahwa 41% dari mereka mengabaikan karena navigasi yang membingungkan dan 59% lainnya mengabaikan karena biaya pengiriman terlalu tinggi. Anda dapat mengungkap wawasan berharga ini secara real time dan segera menerapkan langkah-langkah untuk mendorong peningkatan kinerja situs web dan pengalaman pelanggan.

Tangkap prospek
Jika pelanggan yang dipermasalahkan meninggalkan detail kontak mereka, Anda akan meminta orang yang relevan di organisasi Anda untuk merespons pelanggan secara langsung untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka atau mengirim prospek potensial ke tim penjualan untuk mengubah umpan balik menjadi pendapatan.

Pada akhirnya ini penting bagi manajer E-niaga karena mereka sering dinilai sebagian besar berdasarkan KPI berbasis kinerja online seperti angka penjualan dan loyalitas.

2. Analis Digital

Tanggung jawab Analis Digital adalah untuk mengkonsolidasikan dan menafsirkan data untuk pengambilan keputusan dan pengembangan strategi. Mereka memainkan peran penting untuk memberikan pelaporan, analisis, dan wawasan untuk membantu tim pemasaran dan E-niaga mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pendapatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Analis Digital harus menggunakan umpan balik pelanggan untuk memberikan wawasan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan online mereka. Sedangkan pengelola E-niaga benar-benar fokus pada konversi dan pengoptimalan situs web. Analis digital menggunakan perangkat lunak analitik yang berbeda seperti Google Analytics, analisis sentimen, dan alat umpan balik untuk menganalisis dan memvisualisasikan data setiap hari dalam rangka dan melaporkan temuan dan rekomendasi utama mereka kepada pemangku kepentingan bisnis. Misalnya, produk baru diluncurkan di situs web dan formulir umpan balik dipicu ketika pelanggan membaca konten tetapi tidak tertarik untuk menerapkan ajakan bertindak untuk melanjutkan.

Analisis umpan balik
Sebagai analis digital, Anda bekerja dengan semua data yang diberikan oleh umpan balik pelanggan. Membaca semua data itu akan membuang-buang waktu, jadi Anda harus menggunakan alat analisis untuk mengklasifikasikan data positif atau negatif. Jawabannya ada dalam data yang dikumpulkan dan tugas Anda adalah membaca apa yang dikatakan data tersebut dan memberikan informasi yang relevan kepada tim lain pada waktu yang tepat dalam format yang tepat.

Semua data itu dapat memberi tahu beberapa tim bahwa informasi konten pada produk baru ini tidak relevan untuk pelanggan Anda dan perlu diubah. Ini menghasilkan penghematan waktu yang berharga tetapi juga mengungkap wawasan utama dari ribuan data, membuktikan bahwa menganalisis umpan balik pelanggan sangat penting untuk keberhasilan suatu organisasi.

3. Manajer Produk Digital

Tanggung jawab mendasar dari Manajer Produk adalah menjadi pakar terkemuka perusahaan dalam hal pelanggan, hal ini sangat berlaku di banyak bidang. Manajer Produk bertindak sebagai mediator antara pelanggan mereka dan tim desain mereka untuk mengidentifikasi di mana produk atau layanan mereka tertinggal dan memahami kebutuhan mendasar untuk pelanggan online mereka selaras dengan layanan atau penawaran produk mereka.

Wawasan produk
Sebagai Manajer Produk, Anda idealnya memprioritaskan umpan balik pelanggan di bagian atas untuk mengidentifikasi kekuatan dan kekurangan produk dengan jelas. Umpan balik bertindak sebagai staf penjualan digital yang mengumpulkan wawasan untuk membantu meningkatkan penawaran produk atau layanan Anda. Hal ini terkadang menghemat banyak waktu dan upaya Anda dalam menanyakan kepada staf penjualan tentang wawasan apa yang telah mereka kumpulkan dari percakapan dengan pelanggan tentang produk, tim penjualan akan memiliki terlalu banyak perhatian untuk memberikan umpan balik kepada manajer produk mereka dan bahkan jika mereka melakukannya, tidak akan mudah untuk mengukurnya secara digital.

Misalnya, manajer produk yang memvisualisasikan laporan umpan balik dapat mengidentifikasi tema yang konsisten dalam data yang dikumpulkan, katakanlah pada formulir umpan balik pasif di mana ditanya bagaimana mereka ingin meningkatkan layanan atau produk ini. Dari sana, Anda kemudian akan menganalisis tren dan pola tersebut dan mengomunikasikannya ke dalam item tindakan untuk tim manajemen produk mereka.

Meningkatkan pengalaman digital
Sebagai Manajer Produk, Anda dapat benar-benar mengidentifikasi wawasan pelanggan utama dari mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka tanpa menebak-nebak. Wawasan ini memungkinkan pengembangan produk yang lebih baik, meluncurkan inisiatif pemasaran yang lebih cerdas, dan meningkatkan penawaran. Hal ini menghasilkan mengakali dan mendahului pesaing, menghasilkan pelanggan baru yang potensial untuk perusahaan Anda dan mempertahankan loyalitas pelanggan karena Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat mereka dan meningkatkan pengalaman online pelanggan Anda.

Pelanggan adalah aspek terpenting dari setiap bisnis. Itulah mengapa penting untuk mendengarkan dan mengumpulkan umpan balik mereka. Tapi ini hanya langkah pertama, apa yang Anda lakukan dengan umpan balik yang benar-benar penting. Di sinilah peran dalam tim digital masuk – mereka mengubah data yang dikumpulkan dari pelanggan online mereka menjadi wawasan yang berharga. Wawasan ini kemudian dapat diubah menjadi tindakan penting seperti memahami di mana harus memangkas anggaran pemasaran, merencanakan inisiatif pemasaran secara strategis seperti penetapan harga produk, atau memperbaiki masalah seperti bug atau kesalahan.

Dengan meminta pelanggan Anda untuk memberi Anda umpan balik, Anda mengomunikasikan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan Anda peduli dengan apa yang mereka katakan. Jika umpan balik pelanggan online digunakan dengan benar, itu dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi merek tersebut. Tim digital dapat memahami area untuk peningkatan, memberikan wawasan bisnis utama, dan mengoptimalkan berbagai alur kerja untuk efisiensi yang lebih tinggi.

Bagi pemasar dan pengusaha, umpan balik pelanggan adalah tambang emas pengetahuan, dan penting untuk memanfaatkannya secara konsisten sepanjang umur bisnis atau kampanye Anda.