3 個需要客戶反饋的數字營銷角色 2016 年 6 月 29 日

Lauren 是一名數字分析師，每天開始她的工作時，端起咖啡，打開電腦閱讀她的電子郵件，然後登錄到她的儀表板以提取前一天所有網站反饋的報告。 此報告由反饋表生成，該反饋表在客戶結束其網站會話但未購買其公司的任何一種保險產品時觸發。

在查看反饋數據時，Lauren 能夠查看定量數據並閱讀對客戶指標給予低或高評價的訪問者留下的書面反饋。 Lauren 注意到，有幾位客戶對每次刷新頁面時都混淆了他們的保險套餐表示了負面評論。 她知道她必須利用這種洞察力向數字團隊通報這個可能導致公司銷售成本下降的錯誤。 這是客戶反饋對 Lauren 或任何其他數字分析師角色的重要性的眾多示例之一。

自從大數據進入數字場景以來，營銷和銷售計劃已經增加並發生了巨大變化。 隨著在線銷售產品和服務的湧入，數字化轉型影響到業務的各個領域。 因此，擁有成功的數字客戶體驗比以往任何時候都更加重要。 當然，如果您知道客戶的想法、意見和感受是什麼，就可以獲得這一點——所有這些都可以通過在他們在您的數字渠道體驗期間的相關時刻收集他們的反饋來發現。

許多人認為唯一真正應該關注在線客戶反饋的人是數字營銷經理，但這是錯誤的。

我已經確定了三個數字營銷角色，其中客戶反饋起著至關重要的作用：

1.電子商務經理
2. 數字分析師
3. 產品經理

在這篇博客中，我解釋了為什麼在線客戶反饋對這三個角色至關重要。

根據美國運通的一項調查，78% 的客戶因糟糕的客戶服務體驗而放棄交易或沒有進行預期購買。 如果你能掌握這些，你就可以處理潛在的問題。

1.電子商務經理

電子商務團隊負責管理公司的現場體驗、產品概述、描述和最終定價。 電子商務經理在製定在線銷售和營銷策略、開發這些計劃以及管理網站和移動應用程序項目的執行方面發揮著關鍵作用。 關鍵思想是確保網站推動“轉化”或獲得有用的客戶反饋。 為了優化數字體驗，客戶反饋洞察力始終至關重要。

通過收集客戶反饋，作為電子商務經理，您可以非常輕鬆地了解客戶為什麼沒有在網站上購買某些產品和服務，而不是猜測。 通過了解這一點，您將能夠使用這些數據來推動計劃、執行分析、做出決策、利用機會並優化營銷和轉換效率。

提高轉化率
例如，您在訂購頁面上調出上個月的購物車放棄報告並將其與本月進行比較，您會發現其中 41% 的人因為導航混亂而放棄，另有 59% 的人因為運費而放棄太高了。 您可以實時發現這一寶貴的見解，並立即實施措施來推動網站性能和客戶體驗的改進。

捕獲潛在客戶
如果有問題的客戶留下了他們的聯繫方式，您將讓組織中的相關人員直接回复客戶以了解有關他們體驗的更多信息，或者將潛在線索發送給銷售團隊以將反饋轉化為收入。

歸根結底，這對電子商務經理很重要，因為他們通常主要根據基於在線績效的 KPI（例如銷售數據和忠誠度）來判斷。

2.數字分析師

數字分析師的職責是整合和解釋用於決策和戰略制定的數據。 他們在提供報告、分析和洞察力以幫助營銷和電子商務團隊發現增加收入和改善客戶體驗的機會方面發揮著至關重要的作用。

數字分析師應該使用客戶反饋來提供見解，以改善他們的在線客戶體驗。 而電子商務經理真正專注於網站轉換和優化。 數字分析師使用不同的分析軟件工具，如穀歌分析、情緒分析和反饋工具，每天按順序分析和可視化數據，並向業務利益相關者報告他們的主要發現和建議。 例如，在網站上推出了新產品，當客戶閱讀內容但對應用號召性用語不感興趣時觸發反饋表。

反饋分析
作為一名數字分析師，您需要處理客戶反饋提供的所有數據。 讀取所有這些數據將是一種難以置信的浪費時間，因此您必須使用分析工具對正面或負面數據進行分類。 答案就在收集的數據中，您的工作是閱讀數據所傳達的信息，並在正確的時間以正確的格式向其他團隊提供相關信息。

所有這些數據都可以告訴幾個團隊，這個新產品的內容信息與您的客戶無關，需要更改。 這不僅節省了寶貴的時間，而且還從數千條數據中發現了關鍵見解，證明分析客戶反饋對於組織的成功至關重要。

3.數碼產品經理

產品經理的基本職責是成為公司在客戶方面的領先專家，這在許多領域都是如此。 產品經理充當他們的客戶和他們的設計團隊之間的調解人，以確定他們的產品或服務落後的地方，並了解他們的在線客戶的潛在需求與他們的服務或產品供應是否一致。

產品洞察
作為產品經理，您最好將客戶反饋放在首位，以清楚地確定產品的優勢和缺陷。 反饋充當數字銷售人員收集見解以幫助改進您的產品或服務。 這有時可以節省您大量的時間和精力來詢問銷售人員他們從與客戶的產品對話中收集了什麼樣的見解，銷售團隊將有太多的工作要做，無法將反饋反饋給他們的產品經理，即使他們確實，以數字方式衡量這一點並不容易。

例如，可視化反饋報告的產品經理能夠在收集的數據中識別出一致的主題，假設在被動反饋表中，他們被問及他們希望如何改進此服務或產品。 然後，您將分析這些趨勢和模式，並將其傳達給他們的產品管理團隊的行動項目。

改善數字體驗
作為產品經理，您可以通過了解客戶的需求而無需猜測，從而真正識別出關鍵的客戶洞察力。 這些洞察有助於更好地開發產品、啟動更智能的營銷計劃並改進產品。 這會導致比競爭對手更聰明並領先於競爭對手，為您的公司創造潛在的新客戶並保持客戶忠誠度，因為您花時間聽取他們的意見並改善客戶的在線體驗。

客戶是每個企業最重要的方面。 這就是為什麼傾聽和收集他們的反饋很重要。 但這只是第一步，真正重要的是你如何處理反饋。 這就是數字團隊中的角色發揮作用的地方——他們將從在線客戶那裡收集到的數據轉化為有價值的見解。 然後，這些見解可以轉化為重要的行動，例如了解在哪裡削減營銷預算、戰略性地規劃營銷計劃（例如產品定價）或修復錯誤或錯誤等問題。

通過要求您的客戶向您提供反饋，您正在傳達您重視他們的意見並且您關心他們所說的話。 如果正確使用在線客戶反饋，它可以為該品牌提供競爭優勢。 數字團隊可以了解需要改進的領域，提供關鍵業務洞察力，並優化各種工作流程以提高效率。

對於營銷人員和企業家來說，客戶反饋是知識的金礦，在您的業務或活動的整個生命週期內始終如一地利用它很重要。