3 أدوار للتسويق الرقمي تحتاج إلى ملاحظات العملاء 29 يونيو 2016

تبدأ لورين ، المحللة الرقمية عملها كل يوم عن طريق تناول قهوتها ، وتشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بها لقراءة بريدها الإلكتروني ، ثم متابعة تسجيل الدخول إلى لوحة القيادة الخاصة بها لسحب تقرير عن جميع ملاحظات موقع الويب من اليوم السابق. يتم إنشاء هذا التقرير من خلال نموذج ملاحظات تم تشغيله عندما أنهى أحد العملاء جلسة موقع الويب الخاص به دون شراء أحد منتجات التأمين الخاصة بشركته.

أثناء البحث في بيانات التعليقات ، تستطيع Lauren عرض البيانات الكمية وقراءة التعليقات المكتوبة التي تركها الزوار الذين قدموا تقييمات منخفضة أو عالية لمقاييس العملاء. لاحظت لورين أن هناك العديد من العملاء الذين أعربوا عن تعليقات سلبية حول اختلاط حزم التأمين الخاصة بهم في كل مرة يتم فيها تحديث الصفحة. إنها تعلم أنه يجب عليها استخدام هذه البصيرة لإطلاع الفريق الرقمي على هذا الخطأ الفادح الذي من المحتمل أن يكلف مبيعات الشركة. هذا واحد من العديد من الأمثلة على مدى أهمية ملاحظات العملاء لورين أو أي دور آخر للمحلل الرقمي.

منذ وصول البيانات الضخمة إلى الساحة الرقمية ، زادت مبادرات التسويق والمبيعات وتغيرت بشكل كبير. مع تدفق بيع منتجاتك وخدماتك عبر الإنترنت ، يؤثر التحول الرقمي على كل مجال من مجالات الأعمال. لهذا السبب ، أصبح الحصول على تجربة عملاء رقمية ناجحة أكثر أهمية من أي وقت مضى. يمكن الحصول على هذا بالطبع إذا كنت تعرف ما هي أفكار وآراء ومشاعر عملائك - والتي يمكن الكشف عنها جميعًا من خلال جمع ملاحظاتهم في اللحظات ذات الصلة أثناء تجربتهم على قناتك الرقمية.

يعتقد الكثيرون أن الشخص الوحيد الذي يجب أن يهتم حقًا بملاحظات العملاء عبر الإنترنت هو مدير التسويق الرقمي ، لكن هذا خطأ للغاية.

لقد حددت ثلاثة أدوار للتسويق الرقمي حيث تلعب ملاحظات العملاء دورًا أساسيًا:

1. مديرو التجارة الإلكترونية
2. المحللون الرقميون
3. مدراء المنتج

في هذه المدونة ، أشرح سبب أهمية ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لهذه الأدوار الثلاثة.

وفقًا لمسح أجرته أمريكان إكسبريس ، فقد قام 78٪ من العملاء بإنقاذ صفقة أو لم يجروا عملية شراء مقصودة بسبب سوء تجربة خدمة العملاء. إذا كنت تستطيع أن تلتقطها ، يمكنك التعامل مع المشاكل الأساسية.

1. مدير التجارة الإلكترونية

فرق التجارة الإلكترونية مسؤولة عن إدارة تجربة الشركة في الموقع ، ونظرات عامة على المنتج ، والوصف ، والتسعير في النهاية. يلعب مدير التجارة الإلكترونية هذا الدور الحاسم في ابتكار استراتيجيات المبيعات والتسويق عبر الإنترنت ، وتطوير هذه المبادرات وإدارة تنفيذ مشاريع مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة. الفكرة الأساسية هي التأكد من أن موقع الويب يقود "التحويل" أو الحصول على تعليقات العملاء المفيدة. من أجل تحسين التجربة الرقمية ، تعد رؤى ملاحظات العملاء ضرورية دائمًا.

من خلال جمع تعليقات العملاء ، بصفتك مدير التجارة الإلكترونية ، يمكنك الحصول بسهولة على رؤى حول سبب عدم شراء العميل لمنتجات وخدمات معينة على موقع الويب بدلاً من التخمين. من خلال فهم ذلك ، ستكون قادرًا على استخدام هذه البيانات لدفع الخطط وإجراء التحليل واتخاذ القرارات واستغلال الفرص وتحسين فعالية التسويق والتحويل.

زيادة التحويلات
على سبيل المثال ، تقوم بسحب تقرير عن التخلي عن عربة التسوق في صفحة الطلب للشهر السابق وتقارنه بهذا الشهر ، فأنت تدرك أن 41٪ منهم يتخلون عن ذلك بسبب التنقل المربك و 59٪ منهم يتخلى عنهم بسبب تكاليف الشحن عالية جدا. يمكنك الكشف عن هذه الرؤية الثاقبة في الوقت الفعلي وتنفيذ الإجراءات على الفور لدفع التحسينات لأداء موقع الويب وتجربة العملاء.

القبض على العملاء المتوقعين
إذا ترك العميل المعني تفاصيل الاتصال الخاصة به ، فستجعل الأشخاص المعنيين في مؤسستك إما يردون على العميل مباشرةً لمعرفة المزيد عن تجربتهم أو إرسال عملاء محتملين إلى فريق المبيعات لتحويل التعليقات إلى إيرادات.

في النهاية ، يعد هذا أمرًا مهمًا لمدير التجارة الإلكترونية لأنه غالبًا ما يتم الحكم عليهم إلى حد كبير بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية القائمة على الأداء عبر الإنترنت مثل أرقام المبيعات والولاء.

2. محلل رقمي

تتمثل مسؤولية المحلل الرقمي في توحيد البيانات وتفسيرها من أجل اتخاذ القرار وتطوير الإستراتيجية. يلعبون دورًا حيويًا في تقديم التقارير والتحليلات والرؤى لمساعدة فرق التسويق والتجارة الإلكترونية على تحديد الفرص لزيادة الإيرادات وتحسين تجربة العملاء.

يجب أن يستخدم المحلل الرقمي ملاحظات العملاء لتقديم رؤى لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. بينما يركز مدير التجارة الإلكترونية حقًا على تحويلات موقع الويب وتحسينه. يستخدم المحلل الرقمي أدوات برمجية تحليلية مختلفة مثل Google Analytics وتحليل المشاعر وأدوات التغذية الراجعة لتحليل وتصور البيانات يوميًا بالترتيب والإبلاغ عن النتائج والتوصيات الرئيسية لأصحاب المصلحة في العمل. على سبيل المثال ، يتم إطلاق منتج جديد على موقع الويب ويتم تشغيل نماذج التعليقات عندما يقرأ العميل المحتوى ولكنه غير مهتم بتطبيق عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء للمتابعة.

تحليل الملاحظات
بصفتك محللًا رقميًا ، فأنت تعمل مع كل تلك البيانات المقدمة من ملاحظات العملاء. ستكون قراءة كل هذه البيانات مضيعة للوقت بشكل لا يصدق ، لذلك عليك استخدام أدوات التحليل لتصنيف البيانات الإيجابية أو السلبية. الإجابات كلها موجودة في البيانات التي يتم جمعها ومن وظيفتك قراءة ما تخبره البيانات وتزويد الفرق الأخرى بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب بالتنسيق الصحيح.

كل هذه البيانات يمكن أن تخبر العديد من الفرق أن معلومات المحتوى على هذا المنتج الجديد ليست ذات صلة بعملائك وتحتاج إلى تغيير. ينتج عن هذا توفير وقت ثمين ولكن أيضًا الكشف عن الرؤى الرئيسية من آلاف أجزاء البيانات ، مما يثبت أن تحليل ملاحظات العملاء أمر ضروري لنجاح المؤسسة.

3. مدير المنتجات الرقمية

تتمثل المسؤولية الأساسية لمدير المنتج في أن يكون خبير الشركة الرائد في التعامل مع العملاء ، وهذا صحيح في العديد من المجالات. يعمل مديرو المنتجات كوسيط بين عملائهم وفرق التصميم الخاصة بهم لتحديد ما إذا كان منتجهم أو خدمتهم متخلفًا وفهم الاحتياجات الأساسية لعملائهم عبر الإنترنت التي تتوافق مع خدمتهم أو عرض منتجاتهم.

رؤى المنتج
بصفتك مدير منتج ، من الأفضل إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء في الجزء العلوي لتحديد نقاط القوة والعيوب في المنتج بوضوح. تعمل التعليقات كشخص مبيعات رقمي يجمع الأفكار للمساعدة في تحسين منتجك أو عرض الخدمة. يوفر لك هذا في بعض الأحيان الكثير من الوقت والجهد في سؤال موظفي المبيعات عن نوع الأفكار التي جمعوها من المحادثات مع العملاء حول المنتج ، سيكون لدى فريق المبيعات الكثير من الجهد لتقديم الملاحظات إلى مديري المنتجات الخاصة بهم وحتى لو كانوا لن يكون من السهل قياس ذلك رقميًا.

على سبيل المثال ، يمكن لمدير المنتج الذي يتخيل تقرير التعليقات أن يحدد موضوعات متسقة ضمن البيانات التي تم جمعها ، دعنا نقول في نموذج الملاحظات السلبية حيث سئل كيف يرغبون في تحسين هذه الخدمة أو المنتج. من هناك ، يمكنك بعد ذلك تحليل تلك الاتجاهات والأنماط وإيصالها إلى عناصر عمل لفرق إدارة المنتجات الخاصة بهم.

تحسين التجارب الرقمية
بصفتك مدير منتج ، يمكنك تحديد رؤى العملاء الرئيسية من معرفة ما يريده عملاؤهم دون التخمين. تتيح هذه الرؤى تطوير منتجات أفضل وإطلاق مبادرات تسويقية أكثر ذكاءً وتحسين العروض. ينتج عن هذا التفوق على المنافسين وتحقيق تقدمهم ، وتوليد عملاء جدد محتملين لشركتك والحفاظ على ولاء العملاء لأنك استغرقت وقتًا للاستماع إلى آرائهم وتحسين تجربة عميلك عبر الإنترنت.

العملاء هم أهم جانب في كل عمل. هذا هو سبب أهمية الاستماع وجمع ملاحظاتهم. لكن هذه ليست سوى الخطوة الأولى ، ما تفعله بالتعليقات هو ما يهم حقًا. هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأدوار داخل الفريق الرقمي - حيث يقومون بتحويل البيانات التي تم جمعها من عملائهم عبر الإنترنت إلى رؤى قيمة. يمكن بعد ذلك تحويل هذه الرؤى إلى إجراءات حيوية مثل فهم مكان خفض ميزانيات التسويق أو التخطيط الاستراتيجي لمبادرات التسويق مثل تسعير المنتج أو إصلاح مشكلة مثل خطأ أو خطأ.

من خلال مطالبة عملائك بتزويدك بتعليقات ، فأنت بذلك تشير إلى أنك تقدر رأيهم وتهتم بما سيقولونه. إذا تم استخدام ملاحظات العملاء عبر الإنترنت بشكل صحيح ، فيمكن أن توفر لهذه العلامة التجارية ميزة تنافسية. يمكن للفرق الرقمية فهم مجالات التحسين وتقديم رؤى الأعمال الرئيسية وتحسين تدفقات العمل المختلفة لتحقيق كفاءات أعلى.

بالنسبة للمسوقين ورواد الأعمال على حدٍ سواء ، تعتبر ملاحظات العملاء بمثابة منجم ذهب للمعرفة ، ومن المهم الاستفادة منها باستمرار طوال عمر عملك أو حملتك.