3 个需要客户反馈的数字营销角色 2016 年 6 月 29 日

Lauren 是一名数字分析师，每天开始她的工作时，端起咖啡，打开电脑阅读她的电子邮件，然后登录到她的仪表板以提取前一天所有网站反馈的报告。 此报告由反馈表生成，该反馈表在客户结束其网站会话但未购买其公司的任何一种保险产品时触发。

在查看反馈数据时，Lauren 能够查看定量数据并阅读对客户指标给予低或高评价的访问者留下的书面反馈。 Lauren 注意到，有几位客户对每次刷新页面时都混淆了他们的保险套餐表示了负面评论。 她知道她必须利用这种洞察力向数字团队通报这个可能导致公司销售成本下降的错误。 这是客户反馈对 Lauren 或任何其他数字分析师角色的重要性的众多示例之一。

自从大数据进入数字场景以来，营销和销售计划已经增加并发生了巨大变化。 随着在线销售产品和服务的涌入，数字化转型影响到业务的各个领域。 因此，拥有成功的数字客户体验比以往任何时候都更加重要。 当然，如果您知道客户的想法、意见和感受是什么，就可以获得这一点——所有这些都可以通过在他们在您的数字渠道体验期间的相关时刻收集他们的反馈来发现。

许多人认为唯一真正应该关注在线客户反馈的人是数字营销经理，但这是错误的。

我已经确定了三个数字营销角色，其中客户反馈起着至关重要的作用：

1.电子商务经理
2. 数字分析师
3. 产品经理

在这篇博客中，我解释了为什么在线客户反馈对这三个角色至关重要。

根据美国运通的一项调查，78% 的客户因糟糕的客户服务体验而放弃交易或没有进行预期购买。 如果你能掌握这些，你就可以处理潜在的问题。

1.电子商务经理

电子商务团队负责管理公司的现场体验、产品概述、描述和最终定价。 电子商务经理在制定在线销售和营销策略、开发这些计划以及管理网站和移动应用程序项目的执行方面发挥着关键作用。 关键思想是确保网站推动“转化”或获得有用的客户反馈。 为了优化数字体验，客户反馈洞察力始终至关重要。

通过收集客户反馈，作为电子商务经理，您可以非常轻松地了解客户为什么没有在网站上购买某些产品和服务，而不是猜测。 通过了解这一点，您将能够使用这些数据来推动计划、执行分析、做出决策、利用机会并优化营销和转换效率。

提高转化率
例如，您在订购页面上调出上个月的购物车放弃报告并将其与本月进行比较，您会发现其中 41% 的人因为导航混乱而放弃，另有 59% 的人因为运费而放弃太高了。 您可以实时发现这一宝贵的见解，并立即实施措施来推动网站性能和客户体验的改进。

捕获潜在客户
如果有问题的客户留下了他们的联系方式，您将让组织中的相关人员直接回复客户以了解有关他们体验的更多信息，或者将潜在线索发送给销售团队以将反馈转化为收入。

归根结底，这对电子商务经理很重要，因为他们通常主要根据基于在线绩效的 KPI（例如销售数据和忠诚度）来判断。

2.数字分析师

数字分析师的职责是整合和解释用于决策和战略制定的数据。 他们在提供报告、分析和洞察力以帮助营销和电子商务团队发现增加收入和改善客户体验的机会方面发挥着至关重要的作用。

数字分析师应该使用客户反馈来提供见解，以改善他们的在线客户体验。 而电子商务经理真正专注于网站转换和优化。 数字分析师使用不同的分析软件工具，如谷歌分析、情绪分析和反馈工具，每天按顺序分析和可视化数据，并向业务利益相关者报告他们的主要发现和建议。 例如，在网站上推出了新产品，当客户阅读内容但对应用号召性用语不感兴趣时​​触发反馈表。

反馈分析
作为一名数字分析师，您需要处理客户反馈提供的所有数据。 读取所有这些数据将是一种难以置信的浪费时间，因此您必须使用分析工具对正面或负面数据进行分类。 答案就在收集的数据中，您的工作是阅读数据所传达的信息，并在正确的时间以正确的格式向其他团队提供相关信息。

所有这些数据都可以告诉几个团队，这个新产品的内容信息与您的客户无关，需要更改。 这不仅节省了宝贵的时间，而且还从数千条数据中发现了关键见解，证明分析客户反馈对于组织的成功至关重要。

3.数码产品经理

产品经理的基本职责是成为公司在客户方面的领先专家，这在许多领域都是如此。 产品经理充当他们的客户和他们的设计团队之间的调解人，以确定他们的产品或服务落后的地方，并了解他们的在线客户的潜在需求与他们的服务或产品供应是否一致。

产品洞察
作为产品经理，您最好将客户反馈放在首位，以清楚地确定产品的优势和缺陷。 反馈充当数字销售人员收集见解以帮助改进您的产品或服务。 这有时可以节省您大量的时间和精力来询问销售人员他们从与客户的产品对话中收集了什么样的见解，销售团队将有太多的工作要做，无法将反馈反馈给他们的产品经理，即使他们确实，以数字方式衡量这一点并不容易。

例如，可视化反馈报告的产品经理能够在收集的数据中识别出一致的主题，假设在被动反馈表中，他们被问及他们希望如何改进此服务或产品。 然后，您将分析这些趋势和模式，并将其传达给他们的产品管理团队的行动项目。

改善数字体验
作为产品经理，您可以通过了解客户的需求而无需猜测，从而真正识别出关键的客户洞察力。 这些洞察有助于更好地开发产品、启动更智能的营销计划并改进产品。 这会导致比竞争对手更聪明并领先于竞争对手，为您的公司创造潜在的新客户并保持客户忠诚度，因为您花时间听取他们的意见并改善客户的在线体验。

客户是每个企业最重要的方面。 这就是为什么倾听和收集他们的反馈很重要。 但这只是第一步，真正重要的是你如何处理反馈。 这就是数字团队中的角色发挥作用的地方——他们将从在线客户那里收集到的数据转化为有价值的见解。 然后，这些见解可以转化为重要的行动，例如了解在哪里削减营销预算、战略性地规划营销计划（例如产品定价）或修复错误或错误等问题。

通过要求您的客户向您提供反馈，您正在传达您重视他们的意见并且您关心他们所说的话。 如果正确使用在线客户反馈，它可以为该品牌提供竞争优势。 数字团队可以了解需要改进的领域，提供关键业务洞察力，并优化各种工作流程以提高效率。

对于营销人员和企业家来说，客户反馈是知识的金矿，在您的业务或活动的整个生命周期内始终如一地利用它很重要。