Müşteri Geri Bildirimi Gerektiren 3 Dijital Pazarlama Rolü 29 Haz 2016

Dijital bir analist olan Lauren, her gün işine kahvesini alarak, e-postasını okumak için bilgisayarını açarak ve ardından önceki güne ait tüm web sitesi geri bildirimleriyle ilgili bir rapor almak için kontrol paneline giriş yaparak başlar. Bu rapor, bir müşteri kendi şirketinin sigorta ürünlerinden birini satın almadan web sitesi oturumunu sonlandırdığında tetiklenen bir geri bildirim formu tarafından oluşturulur.

Lauren geri bildirim verilerini incelerken nicel verileri görüntüleyebilir ve müşteri ölçümleri için düşük veya yüksek puanlar veren ziyaretçilerin bıraktığı yazılı geri bildirimleri okuyabilir. Lauren, sayfa her yenilendiğinde sigorta paketlerinin karışmasıyla ilgili olumsuz yorumlarda bulunan birkaç müşterinin olduğunu fark eder. Bu öngörüyü, şirketin satışlarına mal olabilecek bu gaf hakkında dijital ekibi bilgilendirmek için kullanması gerektiğini biliyor. Bu, Lauren veya diğer herhangi bir dijital analistin rolü için müşteri geri bildiriminin ne kadar önemli olduğunun birçok örneğinden biridir.

Büyük Veri dijital sahneye çıktığından beri, pazarlama ve satış girişimleri arttı ve büyük ölçüde değişti. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi çevrimiçi olarak satmanın akını ile dijital dönüşüm, işin her alanını etkiler. Bu nedenle, başarılı bir dijital müşteri deneyimine sahip olmak her zamankinden daha önemli. Bu, elbette, müşterilerinizin düşüncelerini, fikirlerini ve duygularını bilirseniz elde edilebilir - bunların tümü, dijital kanalınızdaki deneyimleri sırasında ilgili anlarda geri bildirimlerini toplayarak ortaya çıkarılabilir.

Birçoğu, çevrimiçi müşteri geri bildirimleriyle ilgilenmesi gereken tek kişinin Dijital Pazarlama Müdürü olduğunu düşünüyor, ancak bu çok yanlış.

Müşteri geri bildiriminin önemli bir rol oynadığı üç dijital pazarlama rolü belirledim:

1. E-ticaret yöneticileri
2. Dijital analistler
3. Ürün yöneticileri

Bu blogda, çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin bu üç rol için neden hayati olduğunu açıklıyorum.

American Express tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %78'i, kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir işlemden vazgeçti veya satın almayı planladığı satın alma işlemini gerçekleştirmedi. Bunları anlayabilirseniz, altta yatan sorunlarla başa çıkabilirsiniz.

1. E-ticaret Yöneticisi

E-ticaret ekipleri, bir şirketin yerinde deneyimini, ürün incelemelerini, açıklamasını ve son olarak fiyatlandırmasını yönetmekten sorumludur. Bir E-Ticaret Müdürü, çevrimiçi satış ve pazarlama stratejileri geliştirmede, bu girişimleri geliştirmede ve web sitesi ve mobil uygulama projelerinin yürütülmesini yönetmede bu kritik rolü oynar. Ana fikir, web sitesinin 'dönüşüm' sağlamasını veya faydalı müşteri geri bildirimi almasını sağlamaktır. Dijital deneyimi optimize etmek için müşteri geri bildirimleri her zaman hayati önem taşır.

Bir E-ticaret yöneticisi olarak müşteri geri bildirimlerini toplayarak, bir müşterinin neden web sitesinde belirli ürünleri ve hizmetleri satın almadığına dair tahminde bulunmak yerine çok kolay bir şekilde fikir edinebilirsiniz. Bunu anlayarak, bu verileri planları yönlendirmek, analiz yapmak, kararlar almak, fırsatlardan yararlanmak ve pazarlama ve dönüşüm etkinliğini optimize etmek için kullanabileceksiniz.

Dönüşümleri artırın
Örneğin, önceki aya ait sipariş sayfasında alışveriş sepetini terk etmeyle ilgili bir rapor açar ve bunu bu ayla karşılaştırırsınız, %41'inin kafa karıştırıcı gezinme nedeniyle, %59'unun da nakliye maliyetleri nedeniyle terk ettiğini fark edersiniz. çok yüksek. Bu değerli içgörüyü gerçek zamanlı olarak ortaya çıkarabilir ve web sitesi performansı ve müşteri deneyimi için iyileştirmeler sağlamak için önlemleri hemen uygulayabilirsiniz.

Potansiyel müşterileri yakala
Söz konusu müşteri iletişim bilgilerini bıraktıysa, kuruluşunuzdaki ilgili kişilerin, deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için doğrudan müşteriye yanıt vermelerini veya geri bildirimi gelire dönüştürmek için satış ekibine potansiyel müşteri adaylarını göndermelerini sağlayabilirsiniz.

Sonuç olarak bu, E-ticaret yöneticisi için önemlidir çünkü genellikle büyük ölçüde satış rakamları ve sadakat gibi çevrimiçi performansa dayalı KPI'lara göre değerlendirilirler.

2. Dijital Analist

Dijital Analistin sorumluluğu, karar verme ve strateji geliştirme için verileri birleştirmek ve yorumlamaktır. Pazarlama ve E-ticaret ekiplerinin geliri artırma ve müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olmak için raporlama, analiz ve içgörü sağlamak için hayati bir rol oynarlar.

Dijital Analist, çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik içgörüler sağlamak için müşteri geri bildirimlerini kullanmalıdır. Oysa bir E-ticaret yöneticisi gerçekten web sitesi dönüşümlerine ve optimizasyonuna odaklanır. Dijital analist, verileri günlük olarak analiz etmek ve görselleştirmek için Google Analytics, duygu analizi ve geri bildirim araçları gibi farklı analitik yazılım araçlarını kullanır ve önemli bulgularını ve önerilerini işin paydaşlarına bildirir. Örneğin, web sitesinde yeni bir ürün piyasaya sürüldü ve bir müşteri içeriği okuduğunda ancak devam etmek için bir harekete geçirici mesaj uygulamakla ilgilenmediğinde geri bildirim formları tetiklendi.

Geri bildirim analizi
Dijital bir analist olarak, müşteri geri bildirimlerinin sağladığı tüm verilerle çalışırsınız. Tüm bu verileri okumak inanılmaz bir zaman kaybı olacaktır, bu nedenle pozitif veya negatif verileri sınıflandırmak için analiz araçlarını kullanmanız gerekir. Cevapların tamamı toplanan verilerdedir ve verilerin ne söylediğini okumak ve diğer ekiplere ilgili bilgileri doğru zamanda doğru formatta sağlamak sizin işiniz.

Tüm bu veriler, birkaç ekibe bu yeni üründeki içerik bilgilerinin müşterilerinizle alakalı olmadığını ve değiştirilmesi gerektiğini söyleyebilir. Bu, değerli zamandan tasarruf edilmesini sağlarken aynı zamanda binlerce veri parçasından önemli bilgileri ortaya çıkararak müşteri geri bildirimlerini analiz etmenin bir organizasyonun başarısı için zorunlu olduğunu kanıtlar.

3. Dijital Ürün Yöneticisi

Bir Ürün Müdürünün temel sorumluluğu, şirketin müşteri konusunda önde gelen uzmanı olmaktır, bu pek çok alanda doğrudur. Ürün Yöneticileri, ürün veya hizmetlerinin nerede geciktiğini belirlemek ve çevrimiçi müşterilerinin temel ihtiyaçlarının hizmet veya ürün teklifleriyle uyumlu olduğunu anlamak için müşterileri ve tasarım ekipleri arasında bir arabulucu görevi görür.

Ürün bilgileri
Bir Ürün Müdürü olarak, bir ürünün güçlü yanlarını ve kusurlarını net bir şekilde belirlemek için en üstte müşteri geri bildirimlerine öncelik verirsiniz. Geri bildirim, ürün veya hizmet teklifinizi iyileştirmeye yardımcı olmak için içgörü toplayan bir dijital satış elemanı görevi görür. Bu bazen, satış görevlilerine, müşterilerle ürün hakkında yaptıkları konuşmalardan ne tür içgörüler topladıklarını sormak için çok fazla zaman ve çaba tasarrufu sağlar; olsaydı, bunu dijital olarak ölçmek kolay olmayacaktı.

Örneğin, geri bildirim raporunu görselleştiren bir ürün yöneticisi, bu hizmeti veya ürünü nasıl geliştirmek istediklerinin sorulduğu pasif bir geri bildirim formunda, diyelim ki toplanan veriler içinde tutarlı temalar belirleyebilir. Oradan, bu eğilimleri ve kalıpları analiz eder ve bunları ürün yönetim ekipleri için eylem öğelerine iletirsiniz.

Dijital deneyimleri iyileştirme
Bir Ürün Müdürü olarak, müşterilerinin ne istediğini tahmin etmeden bilmekten temel müşteri içgörülerini gerçekten tanımlayabilirsiniz. Bu içgörüler, daha iyi ürün geliştirmelerine, daha akıllı pazarlama girişimleri başlatmaya ve teklifleri iyileştirmeye olanak tanır. Bu, rakiplerinizi akıllıca alt edip öne geçmenize, şirketiniz için potansiyel yeni müşteriler yaratmanıza ve onların fikirlerini dinlemeye ve müşterinizin çevrimiçi deneyimini iyileştirmeye zaman ayırdığınız için müşteri sadakatini korumanıza neden olur.

Müşteriler, her işletmenin en önemli yönüdür. Bu yüzden onları dinlemek ve geri bildirimlerini toplamak önemlidir. Ancak bu yalnızca ilk adımdır, gerçekten önemli olan geri bildirimle ne yaptığınızdır. Dijital ekipteki rollerin devreye girdiği yer burasıdır - çevrimiçi müşterilerinden toplanan verileri değerli içgörülere dönüştürürler. Bu Öngörüler daha sonra pazarlama bütçelerinin nerede kesileceğini anlamak, ürün fiyatlandırması gibi pazarlama girişimlerini stratejik olarak planlamak veya bir hata ya da hata gibi bir sorunu düzeltmek gibi hayati eylemlere dönüştürülebilir.

Müşterilerinizden size geri bildirim vermelerini isteyerek, onların fikirlerine değer verdiğinizi ve söyleyeceklerini önemsediğinizi iletmiş olursunuz. Çevrimiçi müşteri geri bildirimi doğru kullanılırsa, o markaya rekabet avantajı sağlayabilir. Dijital ekipler, iyileştirme alanlarını anlayabilir, önemli iş içgörüleri sağlayabilir ve daha yüksek verimlilik için çeşitli iş akışlarını optimize edebilir.

Hem pazarlamacılar hem de girişimciler için müşteri geri bildirimi bir altın bilgi madenidir ve işinizin veya kampanyanızın ömrü boyunca sürekli olarak ondan yararlanmak önemlidir.