3 role w marketingu cyfrowym, które wymagają opinii klientów 29 czerwca 2016

Lauren, analityk cyfrowy, rozpoczyna swoją pracę każdego dnia, chwytając kawę, włączając komputer, aby przeczytać e-mail, a następnie logując się do swojego pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać raport dotyczący wszystkich opinii o witrynie z poprzedniego dnia. Ten raport jest generowany przez formularz opinii, który został wywołany, gdy klient zakończył sesję w witrynie bez zakupu jednego z produktów ubezpieczeniowych swojej firmy.

Przeglądając dane zwrotne, Lauren może przeglądać dane ilościowe i czytać pisemne opinie pozostawione przez odwiedzających, którzy wystawili niskie lub wysokie oceny wskaźników klientów. Lauren zauważa, że ​​jest kilku klientów, którzy zgłaszali negatywne komentarze na temat pomieszania ich pakietów ubezpieczeniowych za każdym razem, gdy strona jest odświeżana. Wie, że musi wykorzystać tę wiedzę, aby poinformować zespół cyfrowy o tej pomyłce, która potencjalnie może kosztować sprzedaż firmy. To jeden z wielu przykładów tego, jak ważne są opinie klientów dla Lauren lub każdego innego analityka cyfrowego.

Odkąd Big Data pojawiło się na scenie cyfrowej, inicjatywy marketingowe i sprzedażowe wzrosły i drastycznie się zmieniły. Wraz z napływem sprzedaży produktów i usług online transformacja cyfrowa wpływa na każdy obszar działalności. Z tego powodu pomyślne cyfrowe doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Można to oczywiście uzyskać, jeśli wiesz, jakie są myśli, opinie i odczucia Twoich klientów – wszystko to można odkryć, zbierając ich opinie w odpowiednich momentach podczas ich doświadczeń w Twoim kanale cyfrowym.

Wielu uważa, że ​​jedyną osobą, która powinna naprawdę zajmować się opiniami klientów online, jest menedżer ds. marketingu cyfrowego, ale to jest bardzo złe.

Zidentyfikowałem trzy role w marketingu cyfrowym, w których kluczową rolę odgrywają opinie klientów:

1. Menedżerowie e-commerce
2. Analitycy cyfrowi
3. Menedżerowie produktu

W tym blogu wyjaśniam, dlaczego opinie klientów online są kluczowe dla tych trzech ról.

Według ankiety American Express, 78% klientów wycofało się z transakcji lub nie dokonało zamierzonego zakupu z powodu złej obsługi klienta. Jeśli potrafisz je zrozumieć, możesz poradzić sobie z podstawowymi problemami.

1. Menedżer e-commerce

Zespoły e-commerce są odpowiedzialne za zarządzanie doświadczeniami firmy na miejscu, przeglądami produktów, opisem i wreszcie ceną. Menedżer ds. handlu elektronicznego odgrywa kluczową rolę w opracowywaniu strategii sprzedaży i marketingu online, rozwijaniu tych inicjatyw i zarządzaniu realizacją projektów witryn internetowych i aplikacji mobilnych. Kluczową ideą jest zapewnienie, że strona internetowa napędza „konwersję” lub pozyskuje przydatne informacje zwrotne od klientów. Aby zoptymalizować cyfrowe wrażenia, zawsze niezbędne są informacje zwrotne od klientów.

Zbierając opinie klientów, jako menedżer ds. e-commerce, możesz bardzo łatwo uzyskać wgląd w to, dlaczego klient nie kupuje określonych produktów i usług w witrynie, zamiast zgadywać. Rozumiejąc to, będziesz w stanie wykorzystać te dane do prowadzenia planów, przeprowadzania analiz, podejmowania decyzji, wykorzystywania szans i optymalizacji efektywności marketingu i konwersji.

Zwiększ konwersje
Na przykład, wyświetlasz raport o porzuceniu koszyka na stronie zamówienia z poprzedniego miesiąca i porównujesz go z tym miesiącem, zdajesz sobie sprawę, że 41% z nich porzuca z powodu mylącej nawigacji, a kolejne 59% rezygnuje z powodu kosztów wysyłki są za wysokie. Możesz odkryć te cenne informacje w czasie rzeczywistym i natychmiast wdrożyć środki w celu poprawy wydajności witryny i zadowolenia klientów.

Zdobywaj leady
Jeśli dany klient zostawił swoje dane kontaktowe, odpowiednie osoby w Twojej organizacji albo bezpośrednio odpowiedzą klientowi, aby dowiedzieć się więcej o jego doświadczeniu, albo wyślą potencjalnych potencjalnych klientów do zespołu sprzedaży w celu przekształcenia opinii w przychody.

Ostatecznie jest to ważne dla menedżera e-commerce, ponieważ często ocenia się go w dużej mierze na podstawie wskaźników KPI opartych na wydajności online, takich jak dane dotyczące sprzedaży i lojalność.

2. Analityk cyfrowy

Zadaniem Digital Analyst jest konsolidacja i interpretacja danych w celu podejmowania decyzji i opracowywania strategii. Odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu raportów, analiz i spostrzeżeń, aby pomóc zespołom ds. marketingu i handlu elektronicznego w identyfikowaniu możliwości zwiększenia przychodów i poprawy obsługi klienta.

Analityk cyfrowy powinien wykorzystywać opinie klientów, aby zapewnić wgląd w poprawę obsługi klienta online. Podczas gdy menedżer e-commerce tak naprawdę koncentruje się na konwersji i optymalizacji witryny. Analityk cyfrowy korzysta z różnych narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, narzędzia do analizy nastrojów i informacji zwrotnej, aby codziennie analizować i wizualizować dane w celu raportowania swoich kluczowych ustaleń i rekomendacji interesariuszom biznesowym. Na przykład nowy produkt jest uruchamiany na stronie internetowej, a formularze zwrotne były uruchamiane, gdy klient czyta treść, ale nie jest zainteresowany zastosowaniem wezwania do działania, aby kontynuować.

Analiza sprzężenia zwrotnego
Jako analityk cyfrowy pracujesz ze wszystkimi danymi dostarczanymi przez opinie klientów. Czytanie wszystkich tych danych byłoby niesamowitą stratą czasu, więc musisz użyć narzędzi analitycznych do sklasyfikowania pozytywnych lub negatywnych danych. Wszystkie odpowiedzi znajdują się w gromadzonych danych, a Twoim zadaniem jest odczytanie tego, co mówią dane i dostarczenie innym zespołom odpowiednich informacji we właściwym czasie we właściwym formacie.

Wszystkie te dane mogą powiedzieć kilku zespołom, że informacje o treści tego nowego produktu nie są istotne dla Twoich klientów i muszą zostać zmienione. Powoduje to oszczędność cennego czasu, ale także odkrywanie kluczowych spostrzeżeń z tysięcy danych, udowadniając, że analiza opinii klientów jest niezbędna dla sukcesu organizacji.

3. Menedżer produktu cyfrowego

Podstawowym obowiązkiem Product Managera jest bycie wiodącym ekspertem firmy od klienta, tak jest w wielu obszarach. Menedżerowie produktu działają jako mediator między swoimi klientami a ich zespołami projektowymi, aby określić, gdzie ich produkt lub usługa jest opóźniona i zrozumieć, jakie podstawowe potrzeby ich klientów online są dostosowane do ich usług lub oferty produktowej.

Informacje o produktach
Jako menedżer produktu idealnie nadawałbyś opiniom klientów pierwszeństwo, aby jasno określić mocne i słabe strony produktu. Informacje zwrotne działają jak cyfrowy sprzedawca, który zbiera informacje, które pomagają ulepszyć ofertę produktów lub usług. Czasami oszczędza to tak wiele czasu i wysiłku, pytając sprzedawców, jakie spostrzeżenia zebrali podczas rozmów z klientami na temat produktu, zespół sprzedaży miałby zbyt wiele na głowie, aby przekazać opinie swoim menedżerom produktu, a nawet jeśli tak, nie byłoby łatwo zmierzyć to cyfrowo.

Na przykład menedżer produktu, który wizualizuje raport z informacją zwrotną, jest w stanie zidentyfikować spójne motywy w zebranych danych, powiedzmy w pasywnym formularzu opinii, w którym został zapytany, jak chcieliby ulepszyć tę usługę lub produkt. Stamtąd można następnie przeanalizować te trendy i wzorce i przekazać je do działań dla zespołów zarządzających produktami.

Poprawa cyfrowych doświadczeń
Jako menedżer produktu jesteś w stanie naprawdę zidentyfikować kluczowe spostrzeżenia klientów, wiedząc, czego chcą ich klienci, bez zgadywania. Te spostrzeżenia umożliwiają lepsze opracowywanie produktów, uruchamianie inteligentniejszych inicjatyw marketingowych i ulepszanie oferty. Skutkuje to przechytrzeniem i wyprzedzeniem konkurencji, generowaniem potencjalnych nowych klientów dla Twojej firmy i utrzymaniem lojalności klientów, ponieważ poświęciłeś czas na wysłuchanie ich opinii i poprawę doświadczenia online klienta.

Klienci są najważniejszym aspektem każdego biznesu. Dlatego ważne jest, aby słuchać i zbierać ich opinie. Ale to dopiero pierwszy krok, liczy się to, co robisz z informacjami zwrotnymi. Tutaj wkraczają role w zespole cyfrowym – przekształcają zebrane dane od swoich klientów online w cenne spostrzeżenia. Te spostrzeżenia można następnie przekształcić w ważne działania, takie jak zrozumienie, gdzie należy ograniczyć budżety marketingowe, strategiczne planowanie inicjatyw marketingowych, takich jak ustalanie cen produktów lub naprawianie problemu, takiego jak błąd lub błąd.

Prosząc swoich klientów o informacje zwrotne, komunikujesz, że cenisz ich opinię i zależy ci na tym, co mają do powiedzenia. Prawidłowe wykorzystanie opinii klientów online może zapewnić tej marce przewagę konkurencyjną. Zespoły cyfrowe mogą zrozumieć obszary wymagające ulepszeń, dostarczać kluczowe informacje biznesowe i optymalizować różne przepływy pracy w celu uzyskania wyższej wydajności.

Zarówno dla marketerów, jak i przedsiębiorców informacje zwrotne od klientów to kopalnia wiedzy i ważne jest, aby korzystać z nich konsekwentnie przez cały okres istnienia firmy lub kampanii.