3 บทบาทการตลาดดิจิทัลที่ต้องการคำติชมจากลูกค้า 29 มิ.ย. 2559

Lauren นักวิเคราะห์ดิจิทัลเริ่มทำงานทุกวันโดยดื่มกาแฟของเธอ เปิดคอมพิวเตอร์เพื่ออ่านอีเมล จากนั้นจึงลงชื่อเข้าใช้แดชบอร์ดเพื่อดึงรายงานความคิดเห็นของเว็บไซต์ทั้งหมดจากวันก่อนหน้า รายงานนี้สร้างขึ้นโดยแบบฟอร์มคำติชมที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าสิ้นสุดเซสชันเว็บไซต์โดยไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ประกันของบริษัทของเธอ

ขณะที่ดูข้อมูลข้อเสนอแนะ ลอเรนสามารถดูข้อมูลเชิงปริมาณและอ่านข้อเสนอแนะที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้เยี่ยมชมซึ่งให้คะแนนต่ำหรือสูงสำหรับเมตริกของลูกค้า ลอเรนสังเกตว่ามีลูกค้าหลายรายที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับแพคเกจประกันที่ปะปนกันทุกครั้งที่รีเฟรชหน้า เธอรู้ว่าเธอต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อสรุปทีมดิจิทัลเกี่ยวกับความผิดพลาดนี้ ซึ่งอาจทำให้ต้องเสียค่าขายของบริษัท นี่เป็นหนึ่งในหลายตัวอย่างที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญต่อลอเรน หรือบทบาทของนักวิเคราะห์ดิจิทัลรายอื่นๆ อย่างไร

เนื่องจาก Big Data มาถึงฉากดิจิทัล การริเริ่มด้านการตลาดและการขายจึงเพิ่มขึ้นและเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ด้วยการไหลเข้าของการขายผลิตภัณฑ์และบริการของคุณทางออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลส่งผลกระทบต่อทุกส่วนของธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ การได้รับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย คุณจะได้รับสิ่งนี้อย่างแน่นอนหากคุณรู้ว่าความคิด ความคิดเห็น และความรู้สึกของลูกค้าคืออะไร ทั้งหมดนี้สามารถค้นพบได้โดยการรวบรวมคำติชมในช่วงเวลาที่เกี่ยวข้องระหว่างที่พวกเขามีประสบการณ์กับช่องทางดิจิทัลของคุณ

หลายคนคิดว่าคนเดียวที่ควรกังวลเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์จริงๆ คือผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัล แต่นี่เป็นสิ่งที่ผิดมาก

ฉันได้ระบุ บทบาททางการตลาดดิจิทัลสามประการ ที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีบทบาทสำคัญ:

1. ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ
2. นักวิเคราะห์ดิจิทัล
3. ผู้จัดการผลิตภัณฑ์

ในบล็อกนี้ ฉันอธิบายว่าทำไมความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์จึงมีความสำคัญสำหรับบทบาททั้งสามนี้

จากการสำรวจของ American Express ลูกค้า 78% ได้รับการประกันตัวจากการทำธุรกรรมหรือไม่ได้ตั้งใจซื้อเนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี หากคุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ คุณสามารถจัดการกับปัญหาพื้นฐานได้

1. ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ

ทีมอีคอมเมิร์ซมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการประสบการณ์ในสถานที่ของบริษัท ภาพรวมผลิตภัณฑ์ คำอธิบาย และราคาสุดท้าย ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซมีบทบาทสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์การขายและการตลาดออนไลน์ พัฒนาความคิดริเริ่มเหล่านี้ และจัดการการดำเนินการของโครงการเว็บไซต์และแอพมือถือ แนวคิดหลักคือการทำให้แน่ใจว่าเว็บไซต์จะทำให้เกิด 'การแปลง' หรือได้รับคำติชมที่เป็นประโยชน์จากลูกค้า ในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัล ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญเสมอ

ด้วยการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ในฐานะผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกได้อย่างง่ายดายมากว่าทำไมลูกค้าไม่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างบนเว็บไซต์แทนที่จะคาดเดา เมื่อเข้าใจสิ่งนี้ คุณจะสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อขับเคลื่อนแผน ดำเนินการวิเคราะห์ ตัดสินใจ ใช้โอกาสและเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการแปลง

เพิ่มการแปลง
ตัวอย่างเช่น คุณดึงรายงานการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งบนหน้าการสั่งซื้อของเดือนก่อนหน้าและเปรียบเทียบกับเดือนนี้ คุณพบว่า 41% ของพวกเขาละทิ้งเนื่องจากมีการนำทางที่สับสน และอีก 59% ละทิ้งเพราะต้นทุนการจัดส่ง สูงเกินไป คุณสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่านี้ในแบบเรียลไทม์ และใช้มาตรการทันทีเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงสำหรับประสิทธิภาพของเว็บไซต์และประสบการณ์ของลูกค้า

จับลีด
หากลูกค้าที่เป็นปัญหาทิ้งรายละเอียดการติดต่อไว้ คุณจะได้รับบุคคลที่เกี่ยวข้องในองค์กรของคุณเพื่อตอบกลับลูกค้าโดยตรงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา หรือส่งลีดที่เป็นไปได้ไปยังทีมขายเพื่อแปลงคำติชมเป็นรายได้

ท้ายที่สุด นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากพวกเขามักถูกตัดสินโดยส่วนใหญ่จาก KPI ที่อิงตามประสิทธิภาพออนไลน์ เช่น ตัวเลขยอดขายและความภักดี

2. นักวิเคราะห์ดิจิทัล

ความรับผิดชอบของ Digital Analyst คือการรวบรวมและตีความข้อมูลเพื่อการตัดสินใจและการพัฒนากลยุทธ์ พวกเขามีบทบาทสำคัญในการจัดหาการรายงาน การวิเคราะห์ และข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยทีมการตลาดและอีคอมเมิร์ซในการระบุโอกาสในการเพิ่มรายได้และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นักวิเคราะห์ดิจิทัลควรใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ของตน ในขณะที่ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซเน้นที่การแปลงและการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์จริงๆ นักวิเคราะห์ดิจิทัลใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์วิเคราะห์ต่างๆ เช่น Google Analytics การวิเคราะห์ความคิดเห็น และเครื่องมือป้อนกลับ เพื่อวิเคราะห์และแสดงภาพข้อมูลทุกวันตามลำดับ และรายงานการค้นพบที่สำคัญและคำแนะนำแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น มีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่บนเว็บไซต์และแบบฟอร์มคำติชมถูกเรียกใช้เมื่อลูกค้าอ่านเนื้อหา แต่ไม่สนใจที่จะใช้คำกระตุ้นการตัดสินใจเพื่อดำเนินการต่อ

การวิเคราะห์คำติชม
ในฐานะนักวิเคราะห์ดิจิทัล คุณทำงานกับข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับจากคำติชมของลูกค้า การอ่านข้อมูลทั้งหมดนั้นจะทำให้เสียเวลาอย่างไม่น่าเชื่อ ดังนั้นคุณต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อจัดประเภทข้อมูลเชิงบวกหรือเชิงลบ คำตอบมีอยู่ในข้อมูลที่รวบรวมไว้ และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะอ่านสิ่งที่ข้อมูลบอกและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ทีมอื่นๆ ในเวลาที่เหมาะสมในรูปแบบที่ถูกต้อง

ข้อมูลทั้งหมดนั้นสามารถบอกหลายๆ ทีมว่าข้อมูลเนื้อหาในผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณและจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง ส่งผลให้ประหยัดเวลาอันมีค่า แต่ยังเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากข้อมูลหลายพันชิ้น ซึ่งพิสูจน์ว่าการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กร

3. ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ดิจิทัล

ความรับผิดชอบขั้นพื้นฐานของ Product Manager คือการเป็นผู้เชี่ยวชาญชั้นนำของบริษัทเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้ก็เป็นความจริงในหลาย ๆ ด้าน ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้าและทีมออกแบบเพื่อระบุว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนมีความล่าช้าและเข้าใจความต้องการพื้นฐานสำหรับลูกค้าออนไลน์ของตนซึ่งสอดคล้องกับบริการหรือข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของตน

ข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์
ในฐานะผู้จัดการผลิตภัณฑ์ คุณควรจะจัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าไว้ที่ด้านบนสุดเพื่อระบุจุดแข็งและข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน คำติชมทำหน้าที่เป็นพนักงานขายดิจิทัลที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ บางครั้งสิ่งนี้ช่วยคุณประหยัดเวลาและความพยายามได้มากในการถามพนักงานขายว่าพวกเขาได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกประเภทใดจากการสนทนากับลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทีมขายจะมีข้อมูลมากเกินไปที่จะนำคำติชมกลับไปที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และแม้ว่าพวกเขา ได้ มันไม่ง่ายเลยที่จะวัดผลแบบดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่แสดงภาพรายงานคำติชมสามารถระบุธีมที่สอดคล้องกันภายในข้อมูลที่รวบรวมได้ สมมติว่าในแบบฟอร์มคำติชมแบบพาสซีฟที่มีการถามว่าพวกเขาต้องการปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์นี้อย่างไร จากนั้น คุณจะวิเคราะห์แนวโน้มและรูปแบบเหล่านั้น และสื่อสารสิ่งเหล่านี้เป็นรายการดำเนินการสำหรับทีมจัดการผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

ปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล
ในฐานะผู้จัดการผลิตภัณฑ์ คุณสามารถระบุข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของลูกค้าได้อย่างแท้จริงจากการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรโดยไม่ต้องคาดเดา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น เปิดตัวโครงการทางการตลาดที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น และปรับปรุงข้อเสนอ ส่งผลให้เกิดการชิงไหวชิงพริบและนำหน้าคู่แข่ง สร้างลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพให้กับบริษัทของคุณ และรักษาความภักดีของลูกค้าไว้ เนื่องจากคุณใช้เวลาในการรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาและปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้าของคุณ

ลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของทุกธุรกิจ นั่นคือเหตุผลที่การฟังและรวบรวมความคิดเห็นเป็นสิ่งสำคัญ แต่นี่เป็นเพียงขั้นตอนแรก สิ่งที่คุณทำกับคำติชมนั้นสำคัญมาก นี่คือที่มาของบทบาทในทีมดิจิทัล – พวกเขาแปลงข้อมูลที่รวบรวมจากลูกค้าออนไลน์เป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า จากนั้นข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถเปลี่ยนเป็นการดำเนินการที่สำคัญได้ เช่น ทำความเข้าใจว่าควรลดงบประมาณด้านการตลาดที่ใด วางแผนเชิงกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ หรือการแก้ไขปัญหา เช่น จุดบกพร่องหรือข้อผิดพลาด

การขอให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น แสดงว่าคุณกำลังสื่อสารว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขา และคุณสนใจเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะพูด หากความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ถูกใช้อย่างถูกต้อง จะทำให้แบรนด์นั้นมีความได้เปรียบในการแข่งขัน ทีมดิจิทัลสามารถเข้าใจประเด็นที่ต้องปรับปรุง ให้ข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่สำคัญ และเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ต่างๆ เพื่อประสิทธิภาพที่สูงขึ้น

สำหรับนักการตลาดและผู้ประกอบการ ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นขุมทองแห่งความรู้ และสิ่งสำคัญคือต้องนำความคิดเห็นนั้นมาใช้อย่างสม่ำเสมอตลอดช่วงอายุของธุรกิจหรือแคมเปญของคุณ