5種類のユーザーフィードバックツール2016年9月23日

オンライン顧客の声は、ウェブサイトやアプリの改善に関してますます重要な役割を果たしています。 そのため、Webアナリストやデジタルマーケティング担当者は、ユーザーからのフィードバックを収集するためにツールをますます利用しています。 しかし、どのタイプのフィードバックツールをどのタイプの用途に使用する必要がありますか？

Web統計やその他の定量分析ツールを使用して、Webサイトまたはアプリのユーザーの行動をマッピングすることはできますが、必ずしも「なぜ」と答えるとは限りません。 質問。 なぜユーザーは自分がしていることをするのですか？

このため、デジタルマーケティング担当者は、ユーザーから定性的なユーザーフィードバックを収集することが増えています。これにより、「タッチ」や表示動作をマッピングするだけでなく、ユーザーエクスペリエンスから実際に学ぶことができます。

なぜユーザーフィードバック？

ユーザーが製品、会社、およびデジタルサービスをどのように体験しているかについての洞察を得たい場合は、ユーザーフィードバックが不可欠です。 適切なフィードバックがあれば、ウェブサイトやアプリを改善できます。 このようにして、オンラインの顧客にサービスを提供するのに適しているため、オンラインでの売り上げを増やすことができますが、コストを節約することもできます。

さらに、フィードバックは顧客満足度と忠誠心の良い指標です。 オンラインジャーニーのバグやこだわりを特定するだけでなく、あなたのWebサイトについてどのような（潜在的な）習慣があり、なぜ彼らがあなたの会社を選ぶのかを知ることもできます。

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5種類のユーザーフィードバックツール

ユーザーや顧客からフィードバックを収集するには、さまざまな方法があります。 ソーシャルメディアや比較ウェブサイトの人気を考えてみてください。人々はウェブサイト、アプリ、（オンライン）製品やサービスについて意見を述べています。 ウェブケアチームやチャットサービスとの会話から学ぶべき教訓もあります。 これには、特に要求されていないが、さまざまなソースの分析から取得できるフィードバックが含まれることがよくあります。

ウェブサイトやアプリで本当に重要な瞬間に、オンライン体験について即座にフィードバックを提供する可能性を人々に提供する方法もあります。

たとえば、誰かが注文中に行き詰まったり、自分の問題のオンライン解決策を探している場合です。 クリック動作を使用したり、サイトまたはアプリのいたるところにある目立つフィードバックボタンを介してフィードバックを提供する機会を提供したりすることで、重要な瞬間にフィードバックを即座に取得できます。

このブログでは、この種のフィードバックを収集するために使用できる5種類のツールをさまざまなカテゴリに分類しました。

• ウェブサイトフィードバックフォーム
• コミュニティのフィードバック
• 視覚的なフィードバック
• ウェブショップのレビュー
• 従来の調査

これらは、Webサイトまたはアプリの顧客またはユーザーから（重要な瞬間に）即座にフィードバックを取得したり、購入後に意見を共有するための招待状を送信したりできるツールです。

1.ウェブサイトフィードバックフォーム

これらは、Webサイトでよく見られるおなじみのフィードバックフォームです。 これらは主に、画面の側面または下部にあるよく知られたフローティングフィードバックボタンを介して使用されます。 また、注文ページを離れた場合など、クリックや閲覧の動作に基づいて自動的に表示されることもあります。

フィードバックフォーム自体は、多くの場合、スコア（たとえば、星評価、NPS、または顧客満足度スコア）、いくつかのフィードバックカテゴリ（たとえば、「バグ」、「褒め言葉」、「スペルミス」）などの多くの要素で構成されます。 、およびオープンコメントを作成するオプション。

フォームは、ほとんどの場合、ページ上のオーバーレイ（モーダル）で読み込まれるか、画面の下部または側面から内側に開きます。

これらの種類のフォームの既知のプロバイダーには、Kampyle、Feedbackify、Qualarooなどがあります。 これらのツールは、多くの場合、収集されたフィードバックデータを分析およびレポートするための限られた範囲を提供します。

2.コミュニティのフィードバック

コミュニティフィードバックツールは、フィードバックフォーラムのオプションを提供します。 つまり、これらのツールで収集したフィードバックを公開フォーラムに自動的に送信します。 ここでは、他のユーザーがフィードバックについて話し合ったり、たとえば、より多くの人が同じ問題やアイデアを持っていることを知らせるためにトピックに投票したりできます。

マーケティング担当者は、たとえばオンラインサービスやモバイルアプリで提供する機能など、提案やアイデアを収集するためにこれらのツールを頻繁に使用していることがわかります。

フィードバックは、最初のカテゴリ（Webサイトフィードバックフォーム）の場合と同じ方法で収集されます。 したがって、フィードバックは主に、フィードバックフォームを開くために使用するフィードバックボタンを介して取得されます。 フォーム内で、「提案」や「技術的な問題」などのカテゴリを選択し、説明を入力できます。 場合によっては、フォーラムで議論されている他の人気のあるトピックの概要も表示されます。

提案に関しては、これらのツールは一般的に互いにそれほど大きな違いはありません。 唯一の違いは、一部のツールはカスタマーサポートにもう少し重点を置いているのに対し、他のツールは「クラウドソーシング」要素をより重視している（お互いのアイデアに投票する）ことです。

この分野の通常の容疑者は、GetSatisfaction、Uservoice、IdeaScaleです。

3.視覚的なフィードバック

ビジュアルフィードバックツールは、ユーザビリティフィードバックツールとも呼ばれます。 マーケティング担当者やその他のユーザーエクスペリエンススペシャリストは、このタイプのフィードバックツールを使用して、ページの使いやすさを向上させます。 これらのツールを使用すると、特定のページ要素（フォーム、画像、ボタン、段落など）をポイントして、そこにフィードバックを与えることができます。 次に、ツールはユーザーのフィードバックとともにページ要素のスクリーンショットを保存します。

視覚的なフィードバックツールは、新しいWebサイトやアプリで頻繁に使用され、デザインなどの不明確なバグやアイテムをすばやく特定します。 使用するツールに応じて、電子メールまたは安全な管理環境、あるいはその両方を介してスクリーンショットを受け取ります。

このジャンルで人気のあるツールは、UserSnapとBugHerdです。 Javascriptが便利な場合は、Feedback.jsなどのオープンソースツールを使用することもできます。

4.ウェブショップのレビュー

オンラインフィードバックを収集するためのもう1つの一般的な方法は、Webショップで頻繁に使用されますが、Webショップレビューです。 このタイプのツールを使用すると、顧客に電子メールで招待状を送信して、製品を購入した後に評価を残すことができるようにします。 意見を表明するための招待状は、購入後に受信する確認メールにも含まれています。

招待状をクリックすると、レビューフォームが表示されます。 多くの場合、評価は1から5までの星評価と、オープンコメントフィールドの形式を取ります。 ここで、関係するWebショップからの購入にどの程度満足しているかを示すことができます。

この種のツールの問題は、多くの場合、マーケティング担当者が顧客からの評価と定性的な入力を表示するのが本当に良いアイデアなのか、それともGoogle AdWordsで（Googleショッピング経由で）表示されるGoogleスターなのかということです。 レビューは主に「独立した」サードパーティのサイトで公開され、その後Googleによってインデックスに登録されるためです。

当然のことながら、レビューはオンラインで自分自身を方向付けている消費者の信頼を勝ち取るのにも貢献します。 自信を持って放射するほど、オンラインコンバージョンは高くなります。 全消費者の半数以上が、オンラインレビューの影響を受けることを認めています。

これらのオプションを容易にするよく知られたツールは、Trustpilot、eKomi、FeeFoです。

レビューツールの包括的なリストについては、ここをクリックしてください。

5.従来の調査

従来の調査ツールには、ユーザーからWebサイトまたはアプリに関するフィードバックを収集するためのオプションもあります。 当然、これらのツールはさまざまな目的に使用できます。 場合によっては、最初のタイプのフィードバックツール（Webサイトフィードバックフォーム）と同様に、フィードバックボタンを介してフィードバックを取得するオプションが提供されますが、Webサイトで意見を表明するための電子メールによる招待状も定期的に提供されます。

従来の調査ツールは、何よりも質問の長いリストでよく知られていますが、オンラインですばやく注文したいだけの場合は、必ずしも期待しているとは限りません。 しかし幸いなことに、多くのマーケティング担当者は質問の数をますます制限しています。

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ウェブサイトのフィードバックツールとは対照的に、従来の調査ツールは、フィードバックフォームをターゲットを絞った方法で閲覧およびクリックする動作に集中させるのに適していないことがよくあります。

一方、従来の調査ツールは、たとえば「条件付きステートメント」を使用して、質問リストのより複雑なルーティングを作成するのに適しています（ユーザーが質問1にオプションAを選択すると、ユーザーは次に質問3を取得します）。 しかし、いずれにせよ、私が今言ったように、長すぎる質問リストを作成するべきではありません。

これらのタイプのツールのよく知られた名前には、SurveyMonkey、Qualtrics、TypeFormがあります。

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