5 다양한 유형의 사용자 피드백 도구 2016년 9월 23일

웹사이트와 앱을 개선할 때 온라인 고객의 목소리가 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 따라서 웹 분석가와 디지털 마케터는 사용자로부터 피드백을 수집하기 위해 점점 더 많은 도구를 사용하고 있습니다. 하지만 어떤 유형의 피드백 도구를 어떤 유형의 용도로 사용해야 합니까?

웹 통계 및 기타 정량 분석 ​​도구를 성공적으로 사용하여 웹사이트 또는 앱 사용자의 행동을 매핑할 수 있지만 항상 '왜?' 에 대한 답은 아닙니다. 의문. 사용자가 자신이 하는 일을 하는 이유는 무엇입니까?

이러한 이유로 디지털 마케터는 사용자로부터 질적 사용자 피드백을 점점 더 수집하여 "터치" 및 보기 행동을 매핑하는 것이 아니라 사용자 경험 에서 실제로 배울 수 있습니다.

사용자 피드백이 필요한 이유

사용자가 제품, 회사 및 디지털 서비스를 경험하는 방식에 대한 통찰력을 얻으려면 사용자 피드백이 중요합니다. 올바른 피드백을 통해 웹사이트와 앱을 개선할 수 있습니다. 이러한 방식으로 더 높은 온라인 판매를 달성할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있기 때문에 비용도 절감할 수 있습니다.

또한 피드백은 고객 만족도와 충성도를 나타내는 좋은 지표입니다. 온라인 여정에서 버그와 문제를 식별하는 것 외에도 웹사이트에 대한 (잠재적인) 관습이 무엇인지, 그리고 왜 그들이 회사를 선택하는지 알 수 있습니다.

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5가지 유형의 사용자 피드백 도구

사용자와 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 사람들이 웹사이트, 앱, (온라인) 제품 및 서비스에 대한 의견을 표현하는 소셜 미디어 및 비교 웹사이트의 인기를 생각해 보십시오. 또한 사람들이 웹케어 팀이나 채팅 서비스와 나누는 대화에서 배울 수 있는 교훈도 있습니다. 여기에는 구체적으로 요청되지 않았지만 다양한 출처의 분석을 통해 얻을 수 있는 피드백이 포함되는 경우가 많습니다.

웹사이트나 앱에서 정말 중요한 순간에 온라인 경험에 대한 즉각적인 피드백을 제공할 수 있는 가능성을 사람들에게 제공할 수 있는 방법도 있습니다.

예를 들어 누군가 주문을 하는 동안 막히거나 문제에 대한 온라인 솔루션을 찾고 있는 경우입니다. 예를 들어 클릭 동작을 사용하거나 사이트 또는 앱의 모든 곳에 있는 눈에 띄는 피드백 버튼을 통해 피드백을 제공할 기회를 제공함으로써 중요한 순간에 피드백을 즉시 얻을 수 있습니다.

이 블로그에서는 이러한 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 5가지 유형의 도구를 다양한 범주로 분류했습니다.

• 웹사이트 피드백 양식
• 커뮤니티 피드백
• 시각적 피드백
• 웹샵 리뷰
• 기존 설문조사

이러한 도구는 웹사이트 또는 앱의 고객이나 사용자로부터 즉각적인 피드백을 얻을 수 있는 도구(결정적인 순간에) 또는 구매 후 의견을 공유하기 위해 초대를 보낼 수 있는 도구입니다.

1. 웹사이트 피드백 양식

웹사이트에서 자주 볼 수 있는 친숙한 피드백 양식입니다. 그들은 대부분 화면의 측면이나 하단에 있는 잘 알려진 플로팅 피드백 버튼을 통해 사용됩니다. 예를 들어 주문 페이지를 떠나는 경우와 같이 클릭 또는 탐색 행동에 따라 자동으로 나타날 수도 있습니다.

피드백 양식 자체는 종종 점수(예: 별 등급, NPS 또는 고객 만족도 점수), 여러 피드백 범주(예: "버그", "칭찬", "철자 오류")와 같은 여러 요소로 구성됩니다. , 공개 댓글 작성 옵션.

양식은 대부분 페이지 위에 오버레이(모달)로 로드되거나 화면 하단이나 측면에서 안쪽으로 열립니다.

이러한 종류의 양식을 제공하는 것으로 알려진 공급자로는 Kampyle, Feedbackify 및 Qualaroo가 있습니다. 이러한 도구는 수집된 피드백 데이터를 분석하고 보고하는 데 제한된 범위를 제공하는 경우가 많습니다.

2. 커뮤니티 피드백

커뮤니티 피드백 도구는 피드백 포럼 옵션을 제공합니다. 즉, 이러한 도구로 수집한 피드백을 공개 포럼에 자동으로 제출합니다. 여기에서 다른 사용자는 피드백을 함께 토론하거나 더 많은 사람들이 같은 문제나 아이디어를 가지고 있다는 신호를 보내기 위해 주제에 투표할 수 있습니다.

마케팅 담당자가 온라인 서비스 또는 모바일 앱에서 제공하는 기능과 같은 제안 및 아이디어를 수집하기 위해 이러한 도구를 자주 사용하는 것을 볼 수 있습니다.

피드백은 첫 번째 카테고리(웹사이트 피드백 양식)의 경우와 동일한 방식으로 수집됩니다. 따라서 피드백은 대부분 피드백 양식을 여는 데 사용하는 피드백 버튼을 통해 얻습니다. 양식 내에서 "제안" 또는 "기술적 문제"와 같은 범주를 선택하고 설명을 제공할 수 있습니다. 어떤 경우에는 포럼에서 논의되고 있는 다른 인기 있는 주제의 개요도 볼 수 있습니다.

명제면에서 이러한 도구는 일반적으로 서로 크게 다르지 않습니다. 유일한 차이점은 일부 도구는 고객 지원을 조금 더 강조하는 반면 다른 도구는 '크라우드 소싱' 요소를 더 강조한다는 것입니다(서로의 아이디어에 투표).

이 분야의 일반적인 용의자는 GetSatisfaction, Uservoice 및 IdeaScale입니다.

3. 시각적 피드백

시각적 피드백 도구는 종종 사용성 피드백 도구라고도 합니다. 마케팅 담당자 및 기타 사용자 경험 전문가는 이러한 유형의 피드백 도구를 사용하여 페이지의 사용성을 개선합니다. 이러한 도구를 사용하면 특정 페이지 요소(예: 양식, 이미지, 버튼, 단락)를 가리켜 피드백을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 도구는 사용자 피드백과 함께 페이지 요소의 스크린샷을 저장합니다.

시각적 피드백 도구는 예를 들어 디자인에서와 같이 명확하지 않은 버그나 항목을 빠르게 식별하기 위해 새로운 웹 사이트 및 앱에서 자주 사용됩니다. 사용하는 도구에 따라 이메일 및/또는 보안 관리 환경을 통해 스크린샷을 받게 됩니다.

이 장르에서 인기 있는 도구는 UserSnap 및 BugHerd입니다. Javascript에 익숙하다면 Feedback.js와 같은 오픈 소스 도구를 사용할 수도 있습니다.

4. 웹샵 리뷰

웹샵에서 자주 사용되는 온라인 피드백을 수집하는 또 다른 인기 있는 방법은 웹샵 리뷰입니다. 이러한 유형의 도구를 사용하면 고객에게 이메일을 통해 초대장을 보내 제품을 구매한 후 평가를 남길 수 있습니다. 의견을 표현하기 위한 초대장은 구매 후 받는 확인 이메일에도 포함되어 있습니다.

초대를 클릭하면 검토 양식으로 이동합니다. 평가는 종종 1에서 5까지의 별 등급과 공개 의견 필드의 형태를 취합니다. 여기에서 사람들은 관련된 웹샵에서 구매한 것에 대해 얼마나 만족하는지 표시할 수 있습니다.

이러한 종류의 도구에 대한 질문은 종종 마케팅 담당자가 고객의 평가 및 정성적 입력을 표시하는 것이 좋은 아이디어인지 또는 Google Adwords(Google 쇼핑을 통해)와 함께 표시되는 Google 별표를 표시하는 것이 좋은지 여부입니다. 리뷰는 대부분 "독립적인" 제3자 사이트에 게시되고 이후에 Google에서 색인을 생성하기 때문입니다.

당연히 리뷰는 온라인에서 자신을 지향하는 소비자의 신뢰를 얻는 데 기여합니다. 더 많은 자신감을 발산할수록 온라인 전환율이 높아집니다. 모든 소비자의 절반 이상이 온라인 리뷰의 영향을 받습니다.

이러한 옵션을 용이하게 하는 잘 알려진 도구는 Trustpilot, eKomi 및 FeeFo입니다.

검토 도구의 전체 목록을 보려면 여기를 클릭하십시오.

5. 전통적인 설문조사

기존 설문조사 도구 는 웹사이트나 앱에 대한 피드백을 사용자로부터 수집하는 옵션도 제공합니다. 당연히 이러한 도구는 다양한 목적으로 사용될 수 있습니다. 어떤 경우에는 첫 번째 유형의 피드백 도구(웹사이트 피드백 양식)와 마찬가지로 피드백 버튼을 통해 피드백을 받을 수 있는 옵션을 제공하지만 정기적으로 웹사이트에서 의견을 표현하기 위해 이메일 초대장 형식을 취합니다.

전통적인 설문조사 도구는 무엇보다도 긴 질문 목록으로 잘 알려져 있습니다. 온라인에서 빠르게 주문하려는 경우 항상 원하는 것은 아닙니다. 그러나 다행스럽게도 많은 마케터들이 점점 더 질문의 수를 제한하고 있습니다.

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웹사이트 피드백 도구와 달리 기존 설문조사 도구는 종종 타겟 방식의 탐색 및 클릭 행동에 피드백 양식을 집중하는 데 다소 적합하지 않습니다.

반면에 기존 설문 조사 도구는 "조건문"과 같이 질문 목록의 더 복잡한 라우팅을 만드는 데 더 적합합니다(사용자가 질문 1에 대해 옵션 A를 선택하면 사용자는 다음으로 질문 3을 얻습니다). 그러나 어떤 경우에도 방금 말했듯이 너무 긴 질문 목록을 구성해서는 안 됩니다.

이러한 유형의 도구에 대해 잘 알려진 이름으로는 SurveyMonkey, Qualtrics 및 TypeForm이 있습니다.

피드백 수집 도구에 대한 보다 광범위한 개요를 보고 싶으십니까? 이전 블로그에서 사용자로부터 피드백을 얻을 수 있는 31가지 피드백 도구를 비교했습니다. 그것을 활용…