5 Различные типы инструментов обратной связи с пользователями 23 сентября 2016 г.

Голос онлайн-покупателя играет все более важную роль, когда речь идет об улучшении веб-сайтов и приложений. Поэтому веб-аналитики и специалисты по цифровому маркетингу все чаще используют инструменты для сбора отзывов от пользователей. Но какой тип инструмента обратной связи вы должны использовать, для какого типа использования?

Вы можете успешно использовать веб-статистику и другие инструменты количественного анализа для картирования поведения пользователя вашего веб-сайта или приложения, но они не всегда отвечают на вопрос «почему?» вопрос. Почему пользователь делает то, что он делает?

По этой причине специалисты по цифровому маркетингу все чаще собирают качественные отзывы пользователей, чтобы вы действительно могли учиться на опыте пользователя , а не просто отображать «прикосновения» и поведение при просмотре.

Почему отзывы пользователей?

Отзывы пользователей жизненно важны, если вы хотите получить представление о том, как пользователи воспринимают ваш продукт, компанию и цифровые услуги. Правильная обратная связь поможет улучшить веб-сайты и приложения. Таким образом, вы можете добиться более высоких онлайн-продаж, а также сэкономить средства, потому что вы лучше обслуживаете своих онлайн-клиентов.

Кроме того, обратная связь является хорошим показателем удовлетворенности и лояльности клиентов. Помимо выявления ошибок и камнем преткновения в онлайн-путешествии, вы также можете узнать, что (потенциальные) клиенты любят на вашем веб-сайте и почему они выбирают вашу компанию.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

5 типов инструментов обратной связи с пользователями

Существует множество способов сбора отзывов от пользователей и клиентов. Подумайте о популярности социальных сетей и сайтов сравнения, где люди высказывают свое мнение о сайтах, приложениях, (онлайн) продуктах и ​​услугах. Есть также уроки, которые можно извлечь из разговоров, которые люди ведут с командой веб-обслуживания или службой чата. Это часто включает обратную связь, которая специально не запрашивалась, но которую вы можете получить в результате анализа различных источников.

Существуют также способы, с помощью которых вы можете предложить людям возможность мгновенно оставить отзыв об их онлайн-опыте, в тот момент, когда это действительно важно на веб-сайте или в приложении.

Например, если кто-то застрял при размещении заказа или ищет онлайн-решение своей проблемы. Вы можете мгновенно получить обратную связь в критический момент, например, используя поведение кликов или предложив возможность оставить отзыв с помощью заметной кнопки обратной связи, которая присутствует повсюду на сайте или в приложении.

В этом блоге я разделил пять типов инструментов, которые вы можете использовать для сбора такого рода отзывов, на различные категории.

• Формы обратной связи на сайте
• Отзывы сообщества
• Визуальная обратная связь
• Отзывы о интернет-магазине
• Традиционные опросы

Это инструменты, с помощью которых вы можете получить мгновенную обратную связь от клиента или пользователя веб-сайта или приложения (в критический момент) или которые позволяют отправить им приглашение поделиться своим мнением после покупки.

1. Формы обратной связи на сайте

Это знакомые формы обратной связи, которые вы часто будете видеть на сайте. В основном они используются с помощью хорошо известных плавающих кнопок обратной связи сбоку или внизу экрана. Они также могут появляться автоматически на основе кликов или действий при просмотре, например, если вы покидаете страницу заказа.

Сами формы обратной связи часто содержат ряд элементов, таких как балл (например, звездный рейтинг, NPS или оценка удовлетворенности клиентов), ряд категорий отзывов (например, «ошибка», «комплимент», «орфографическая ошибка») , и возможность сделать открытый комментарий.

Формы в основном загружаются в виде наложения (модального) поверх страницы или открываются внутрь снизу или сбоку экрана.

Известные поставщики таких форм включают Kampyle, Feedbackify и Qualaroo. Эти инструменты часто предлагают ограниченные возможности для анализа и отчетности по собранным данным обратной связи.

2. Отзывы сообщества

Инструменты обратной связи сообщества предлагают возможность форума обратной связи. Другими словами, вы автоматически отправляете отзывы, собранные с помощью этих инструментов, на общедоступный форум. Здесь другие пользователи могут вместе обсудить отзывы или, например, проголосовать за тему, чтобы показать, что больше людей имеют ту же проблему или идею.

Вы увидите, что маркетологи часто используют эти инструменты для сбора предложений и идей, например, для функций, которые они предлагают в онлайн-сервисах или мобильных приложениях.

Обратная связь собирается так же, как и в случае с первой категорией (формы обратной связи на сайте). Таким образом, обратная связь в основном получается с помощью кнопки обратной связи, которую вы используете, чтобы открыть форму обратной связи. В форме вы можете выбрать категорию, например, «предложение» или «техническая проблема», и дать объяснение. В некоторых случаях вы также видите обзор других популярных тем, обсуждаемых на форуме.

С точки зрения предложений эти инструменты, как правило, не очень сильно отличаются друг от друга. Единственная разница заключается в том, что некоторые инструменты уделяют немного больше внимания поддержке клиентов, в то время как другие больше внимания уделяют элементу «краудсорсинга» (голосование за идеи друг друга).

Обычными подозреваемыми в этом поле являются GetSatisfaction, Uservoice и IdeaScale.

3. Визуальная обратная связь

Инструменты визуальной обратной связи также часто называют инструментами обратной связи по удобству использования. Маркетологи и другие специалисты по пользовательскому опыту используют этот тип инструмента обратной связи для повышения удобства использования страницы. С помощью этих инструментов вы можете указать на определенные элементы страницы (такие как форма, изображение, кнопка, абзац), чтобы оставить там отзыв. Затем инструменты сохраняют снимок экрана элемента страницы с отзывом пользователя.

Инструменты визуальной обратной связи часто используются на новых веб-сайтах и ​​в приложениях для быстрого выявления ошибок или непонятных элементов, например, в дизайне. В зависимости от того, какой инструмент вы используете, вы будете получать скриншоты по электронной почте и/или в безопасной среде управления.

Популярными инструментами в этом жанре являются UserSnap и BugHerd. Если вы хорошо разбираетесь в Javascript, вы также можете использовать инструмент с открытым исходным кодом, такой как Feedback.js.

4. Обзоры интернет-магазинов

Еще один популярный метод сбора онлайн-отзывов, часто используемый среди интернет-магазинов, — это обзор интернет-магазина. С помощью этого типа инструмента вы отправляете клиенту приглашение по электронной почте, чтобы он мог оставить оценку после покупки продукта. Приглашение высказать свое мнение также содержится в электронном письме с подтверждением, которое вы получаете после покупки.

Если вы нажмете на приглашение, вы попадете в форму обзора. Оценка часто принимает форму звездного рейтинга от 1 до 5 и открытого поля для комментариев. Здесь люди могут указать, насколько они довольны покупкой в ​​соответствующем интернет-магазине.

При использовании такого рода инструментов часто возникает вопрос, действительно ли маркетологам стоит показывать рейтинги и качественные данные от клиентов или Google Stars, которые затем отображаются с вашим Google Adwords (через Google Shopping). Потому что обзоры в основном публикуются на «независимом» стороннем сайте, где они затем индексируются Google.

Естественно, обзоры также способствуют завоеванию доверия потребителей, ориентирующихся в Интернете. Чем больше уверенности вы излучаете, тем выше ваши онлайн-конверсии. Более половины всех потребителей позволяют онлайн-обзорам влиять на себя.

Известными инструментами, которые облегчают эти варианты, являются Trustpilot, eKomi и FeeFo.

Чтобы просмотреть полный список инструментов проверки, щелкните здесь.

5. Традиционные опросы

Традиционные инструменты опроса также предлагают варианты сбора отзывов о веб-сайте или приложении от пользователя. Естественно, эти инструменты можно использовать для самых разных целей. В некоторых случаях, как и в первом типе инструментов обратной связи (формы обратной связи на веб-сайте), они предлагают возможность получения обратной связи с помощью кнопки обратной связи, но они также часто принимают форму приглашения по электронной почте высказать свое мнение о веб-сайте.

Традиционные инструменты опроса, прежде всего, хорошо известны длинными списками вопросов, которые не всегда соответствуют вашим ожиданиям, если вы просто хотите быстро разместить заказ онлайн. Но, к счастью, многие маркетологи все больше ограничивают количество вопросов.

Потому что не так много людей готовы тратить время на ответы на двадцать вопросов об использовании сайта…

В отличие от инструментов обратной связи на веб-сайте, традиционные инструменты опроса часто несколько менее подходят для того, чтобы сфокусировать вашу форму обратной связи на просмотре и поведении кликов целевым образом.

С другой стороны, традиционные инструменты опроса больше подходят для создания более сложной маршрутизации вашего списка вопросов, например, с «условными операторами» (если пользователь выбирает вариант А для вопроса 1, затем пользователь получает вопрос 3). Но в любом случае, как я только что сказал, вам не следует составлять слишком длинные списки вопросов.

Некоторые хорошо известные имена для этих типов инструментов — SurveyMonkey, Qualtrics и TypeForm.

Хотели бы вы увидеть более подробный обзор инструментов сбора отзывов? В предыдущем блоге я сравнил 31 инструмент обратной связи, с помощью которых вы можете получать отзывы от своих пользователей. Воспользуйтесь этим…