5 tipos diferentes de ferramentas de feedback do usuário 23 de setembro de 2016

A voz do cliente online está assumindo um papel cada vez mais importante quando se trata de melhorar sites e aplicativos. Assim, analistas da web e profissionais de marketing digital estão fazendo cada vez mais uso de ferramentas para coletar feedback do usuário. Mas que tipo de ferramenta de feedback você deve usar, para qual tipo de uso?

Você pode usar com sucesso as estatísticas da web e outras ferramentas de análise quantitativa para mapear o comportamento de um usuário do seu site ou aplicativo, mas elas nem sempre respondem ao 'por quê?' pergunta. Por que um usuário faz o que faz?

Por esse motivo, os profissionais de marketing digital estão coletando cada vez mais feedback qualitativo dos usuários, para que você realmente possa aprender com a experiência do usuário , e não apenas mapear o “toque” e o comportamento de visualização.

Por que o feedback do usuário?

O feedback do usuário é vital se você deseja obter informações sobre como os usuários experimentam seu produto, empresa e serviços digitais. Com o feedback certo, você pode melhorar sites e aplicativos. Dessa forma, você pode obter maiores vendas on-line, mas também economia de custos, porque está melhor posicionado para atender seus clientes on-line.

Além disso, o feedback é um bom indicador de satisfação e fidelidade do cliente. Além de identificar bugs e pontos de atrito na jornada online, você também pode descobrir o que os costumes (potenciais) gostam em seu site e por que eles escolhem sua empresa.

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5 tipos de ferramentas de feedback do usuário

Há várias maneiras de coletar feedback de usuários e clientes. Pense na popularidade das mídias sociais e sites de comparação, onde as pessoas expressam sua opinião sobre sites, aplicativos, produtos e serviços (online). Também há lições a serem aprendidas com as conversas que as pessoas têm com a equipe de webcare ou com o serviço de bate-papo. Isso geralmente inclui feedback que não foi especificamente solicitado, mas que você pode obter a partir da análise de várias fontes.

Há também maneiras de oferecer às pessoas a possibilidade de dar feedback instantâneo sobre sua experiência online, no momento em que realmente conta no site ou aplicativo.

Por exemplo, se alguém ficar preso ao fazer um pedido ou estiver procurando uma solução on-line para seu problema. Você pode obter o feedback instantaneamente no momento crítico, por exemplo, usando o comportamento do clique ou oferecendo a chance de dar feedback por meio de um botão de feedback proeminente que está presente em todos os lugares do site ou do aplicativo.

Neste blog, dividi cinco tipos de ferramentas que você pode usar para coletar esse tipo de feedback em várias categorias.

• Formulários de feedback do site
• Comentários da comunidade
• Feedback visual
• Avaliações da loja virtual
• Pesquisas tradicionais

São ferramentas com as quais você pode obter feedback instantâneo do cliente ou usuário do site ou aplicativo (no momento crítico), ou que permitem enviar um convite a eles para compartilhar sua opinião, após a compra.

1. Formulários de feedback do site

Estes são os formulários de feedback familiares que você verá com frequência em um site. Eles são usados ​​principalmente através dos conhecidos botões de feedback flutuantes na lateral ou na parte inferior da tela. Eles também podem aparecer automaticamente, com base no clique ou no comportamento de navegação, por exemplo, se você sair de uma página de pedidos.

Os próprios formulários de feedback geralmente incluem vários elementos, como uma pontuação (por exemplo, classificação por estrelas, NPS ou pontuação de satisfação do cliente), várias categorias de feedback (por exemplo, “bug”, “elogio”, “erro de ortografia”) , e a opção de fazer um comentário aberto.

Os formulários são carregados principalmente em uma sobreposição (modal) sobre a página, ou abrem para dentro da parte inferior ou lateral da tela.

Os fornecedores conhecidos desses tipos de formulários incluem Kampyle, Feedbackify e Qualaroo. Essas ferramentas geralmente oferecem escopo limitado para analisar e relatar os dados de feedback reunidos.

2. Comentários da comunidade

As ferramentas de feedback da comunidade oferecem a opção de um fórum de feedback. Ou seja: você envia automaticamente o feedback que coleta com essas ferramentas para um fórum público. Aqui, outros usuários podem discutir o feedback juntos ou, por exemplo, votar no tópico para sinalizar que mais pessoas têm o mesmo problema ou ideia.

Você verá que os profissionais de marketing costumam usar essas ferramentas para coletar sugestões e ideias, por exemplo, para os recursos que eles oferecem nos serviços online ou no aplicativo móvel.

O feedback é coletado da mesma forma que no caso da primeira categoria (formulários de feedback do site). Portanto, o feedback é obtido principalmente por meio de um botão de feedback que você usa para abrir um formulário de feedback. Dentro do formulário você pode selecionar uma categoria, por exemplo “sugestão” ou “problema técnico”, e dar uma explicação. Em alguns casos, você também vê uma visão geral de outros tópicos populares que estão sendo discutidos no fórum.

Em termos de proposições, essas ferramentas geralmente não diferem muito umas das outras. A única diferença é que algumas ferramentas enfatizam um pouco mais o suporte ao cliente, enquanto outras enfatizam mais o elemento 'crowd sourcing' (votar nas ideias uns dos outros).

Os suspeitos usuais neste campo são GetSatisfaction, Uservoice e IdeaScale.

3. Feedback visual

As ferramentas de feedback visual também são frequentemente chamadas de ferramentas de feedback de usabilidade. Profissionais de marketing e outros especialistas em experiência do usuário usam esse tipo de ferramenta de feedback para melhorar a usabilidade de uma página. Com essas ferramentas, você pode apontar para elementos específicos da página (como um formulário, imagem, botão, parágrafo) para dar feedback. As ferramentas salvam uma captura de tela do elemento da página com o feedback do usuário.

As ferramentas de feedback visual são frequentemente usadas em novos sites e aplicativos para identificar rapidamente bugs ou itens que não são claros, por exemplo, no design. Dependendo de qual ferramenta você usa, você receberá capturas de tela por e-mail e/ou um ambiente de gerenciamento seguro.

Ferramentas populares neste gênero são UserSnap e BugHerd. Se você é habilidoso com Javascript, também pode usar uma ferramenta de código aberto como Feedback.js.

4. Revisões da loja virtual

Outro método popular para coletar feedback online – frequentemente usado entre as lojas virtuais – é a revisão da loja virtual. Com esse tipo de ferramenta você envia um convite por e-mail para o cliente, para que ele deixe uma avaliação após a compra de um produto. O convite para expressar uma opinião também está contido no e-mail de confirmação que você recebe após a compra.

Se você clicar no convite, será direcionado para um formulário de revisão. A avaliação geralmente toma a forma de uma classificação por estrelas de 1 a 5 e um campo de comentários aberto. Aqui as pessoas podem indicar o quanto estão satisfeitas com a compra na loja virtual envolvida.

A questão com esse tipo de ferramenta geralmente é se é realmente uma boa ideia para os profissionais de marketing mostrar as classificações e a entrada qualitativa dos clientes ou as estrelas do Google que são exibidas com seu Google Adwords (via Google Shopping). Porque os comentários são publicados principalmente em um site de terceiros “independente”, onde são posteriormente indexados pelo Google.

Naturalmente, as avaliações também contribuem para conquistar a confiança dos consumidores que estão se orientando online. Quanto mais confiança você irradiar, maiores serão suas conversões online. Mais da metade de todos os consumidores se deixam influenciar por avaliações online.

Ferramentas bem conhecidas que facilitam essas opções são Trustpilot, eKomi e FeeFo.

Para obter uma lista abrangente de ferramentas de revisão, clique aqui.

5. Pesquisas tradicionais

As ferramentas tradicionais de pesquisa também oferecem opções para coletar feedback do usuário sobre o site ou aplicativo. Naturalmente, essas ferramentas podem ser usadas para uma ampla variedade de propósitos. Em alguns casos, assim como o primeiro tipo de ferramentas de feedback (formulários de feedback do site), eles oferecem a opção de obter feedback por meio de um botão de feedback, mas também assumem regularmente a forma de um convite por e-mail para expressar uma opinião sobre o site.

As ferramentas tradicionais de pesquisa são sobretudo conhecidas pelas longas listas de perguntas, que nem sempre são o que você espera se quiser apenas fazer um pedido online rapidamente. Mas, felizmente, muitos profissionais de marketing estão limitando cada vez mais o número de perguntas.

Porque não há muitas pessoas dispostas a gastar o tempo necessário para responder a vinte perguntas sobre o uso do site…

Em contraste com as ferramentas de feedback do site, as ferramentas de pesquisa tradicionais geralmente são um pouco menos adequadas para focar seu formulário de feedback no comportamento de navegação e clique de maneira direcionada.

Por outro lado, as ferramentas de pesquisa tradicionais são mais adequadas para criar um roteamento mais complexo de sua lista de perguntas, por exemplo, com “declarações condicionais” (se o usuário selecionar a opção A para a pergunta 1, o usuário receberá a pergunta 3 em seguida). Mas de qualquer forma, como acabei de dizer, você não deve construir listas de perguntas muito longas.

Alguns nomes bem conhecidos para esses tipos de ferramentas são SurveyMonkey, Qualtrics e TypeForm.

Você gostaria de ver uma visão geral mais abrangente das ferramentas de coleta de feedback? Em um blog anterior, comparei 31 ferramentas de feedback diferentes, com as quais você pode obter feedback de seus usuários. Aproveite-o…