5 Diferentes tipos de herramientas de comentarios de los usuarios 23 Sep 2016

La voz del cliente en línea está adquiriendo un papel cada vez más importante cuando se trata de mejorar los sitios web y las aplicaciones. Por lo tanto, los analistas web y los especialistas en marketing digital utilizan cada vez más herramientas para recopilar comentarios del usuario. Pero, ¿qué tipo de herramienta de retroalimentación debería usar, para qué tipo de uso?

Puede utilizar con éxito las estadísticas web y otras herramientas de análisis cuantitativo para mapear el comportamiento de un usuario de su sitio web o aplicación, pero no siempre responden al '¿por qué?' pregunta. ¿Por qué un usuario hace lo que hace?

Por esta razón, los especialistas en marketing digital recopilan cada vez más comentarios cualitativos de los usuarios, para que realmente pueda aprender de la experiencia del usuario , y no solo mapear el comportamiento de "toque" y visualización.

¿Por qué los comentarios de los usuarios?

Los comentarios de los usuarios son vitales si desea obtener información sobre cómo los usuarios experimentan su producto, empresa y servicios digitales. Con los comentarios correctos, puede mejorar los sitios web y las aplicaciones. De esta manera, puede lograr mayores ventas en línea, pero también ahorros en costos, porque está mejor posicionado para atender a sus clientes en línea.

Además, la retroalimentación es un buen indicador de la satisfacción y lealtad del cliente. Además de identificar errores y puntos conflictivos en el viaje en línea, también puede averiguar qué clientes (potenciales) gustan de su sitio web y por qué eligen su empresa.

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5 tipos de herramientas de comentarios de los usuarios

Hay una variedad de formas en que puede recopilar comentarios de usuarios y clientes. Piense en la popularidad de las redes sociales y los sitios web de comparación, donde las personas expresan su opinión sobre sitios web, aplicaciones, productos (en línea) y servicios. También hay lecciones que aprender de las conversaciones que las personas tienen con el equipo de atención web o el servicio de chat. Esto a menudo incluye comentarios que no se han solicitado específicamente, pero que puede obtener del análisis de una variedad de fuentes.

También hay formas en las que puede ofrecer a las personas la posibilidad de dar retroalimentación instantánea sobre su experiencia en línea, en el momento en que realmente cuenta con el sitio web o la aplicación.

Por ejemplo, si alguien se atasca al realizar un pedido o está buscando una solución en línea para su problema. Puede obtener los comentarios al instante en el momento crítico, por ejemplo, mediante el comportamiento de los clics u ofreciendo la oportunidad de dar su opinión a través de un botón de comentarios destacado que está presente en todo el sitio o en la aplicación.

En este blog, he dividido cinco tipos de herramientas que puede usar para recopilar este tipo de comentarios en varias categorías.

• Formularios de comentarios del sitio web
• Comentarios de la comunidad
• Comentarios visuales
• Reseñas de la tienda web
• Encuestas tradicionales

Son herramientas con las que puedes obtener feedback instantáneo del cliente o usuario del sitio web o de la app (en el momento crítico), o que te permiten enviarle una invitación para que comparta su opinión, tras la compra.

1. Formularios de comentarios del sitio web

Estos son los formularios de comentarios familiares que verá a menudo en un sitio web. Se utilizan principalmente a través de los conocidos botones flotantes de retroalimentación en el costado o en la parte inferior de la pantalla. También pueden aparecer automáticamente, en función de los clics o el comportamiento de navegación, por ejemplo, si abandona una página de pedidos.

Los formularios de comentarios en sí mismos a menudo comprenden una serie de elementos, como una puntuación (por ejemplo, una calificación de estrellas, NPS o puntuación de satisfacción del cliente), una serie de categorías de comentarios (por ejemplo, "error", "cumplido", "error de ortografía") , y la opción de hacer un comentario abierto.

La mayoría de los formularios se cargan en una superposición (modal) sobre la página, o se abren hacia adentro desde la parte inferior o lateral de la pantalla.

Los proveedores conocidos de este tipo de formularios incluyen Kampyle, Feedbackify y Qualaroo. Estas herramientas a menudo ofrecen un alcance limitado para analizar e informar sobre los datos de retroalimentación recopilados.

2. Comentarios de la comunidad

Las herramientas de comentarios de la comunidad ofrecen la opción de un foro de comentarios. Es decir: envía automáticamente los comentarios que recopila con estas herramientas a un foro público. Aquí, otros usuarios pueden discutir los comentarios juntos o, por ejemplo, votar sobre el tema para indicar que más personas tienen el mismo problema o idea.

Verá que los especialistas en marketing utilizan con frecuencia estas herramientas para recopilar sugerencias e ideas, por ejemplo, para las funciones que ofrecen en los servicios en línea o la aplicación móvil.

Los comentarios se recopilan de la misma manera que en el caso de la primera categoría (formularios de comentarios del sitio web). Por lo tanto, los comentarios se obtienen principalmente a través de un botón de comentarios que se utiliza para abrir un formulario de comentarios. Dentro del formulario puede seleccionar una categoría, por ejemplo “sugerencia” o “problema técnico”, y dar una explicación. En algunos casos, también verá una descripción general de otros temas populares que se están discutiendo en el foro.

En términos de propuestas, estas herramientas generalmente no difieren mucho entre sí. La única diferencia es que algunas herramientas ponen un poco más de énfasis en la atención al cliente, mientras que otras herramientas enfatizan más el elemento de "contratación colectiva" (votar las ideas de los demás).

Los sospechosos habituales en este campo son GetSatisfaction, Uservoice e IdeaScale.

3. Comentarios visuales

Las herramientas de retroalimentación visual también se denominan con frecuencia herramientas de retroalimentación de usabilidad. Los especialistas en marketing y otros especialistas en experiencia de usuario utilizan este tipo de herramienta de comentarios para mejorar la usabilidad de una página. Con estas herramientas, puede señalar elementos específicos de la página (como un formulario, una imagen, un botón, un párrafo) para enviar comentarios allí. Luego, las herramientas guardan una captura de pantalla del elemento de la página con los comentarios del usuario.

Las herramientas de comentarios visuales se utilizan con frecuencia en nuevos sitios web y aplicaciones para identificar rápidamente errores o elementos que no están claros, por ejemplo, en el diseño. Según la herramienta que utilice, recibirá capturas de pantalla por correo electrónico y/o un entorno de gestión seguro.

Las herramientas populares en este género son UserSnap y BugHerd. Si eres hábil con Javascript, también puedes usar una herramienta de código abierto como Feedback.js.

4. Reseñas de la tienda web

Otro método popular para recopilar comentarios en línea, que se usa con frecuencia entre las tiendas web, es la revisión de la tienda web. Con este tipo de herramientas le envías al cliente una invitación por correo electrónico, para que deje una valoración tras la compra de un producto. La invitación a expresar una opinión también está contenida en el correo electrónico de confirmación que recibe después de la compra.

Si hace clic en la invitación, accederá a un formulario de revisión. La evaluación a menudo toma la forma de una calificación de estrellas de 1 a 5 y un campo de comentario abierto. Aquí las personas pueden indicar qué tan satisfechas están con la compra en la tienda web involucrada.

La pregunta con este tipo de herramienta suele ser si realmente es una buena idea que los especialistas en marketing muestren las calificaciones y los comentarios cualitativos de los clientes, o las estrellas de Google que luego se muestran con Google Adwords (a través de Google Shopping). Porque las reseñas se publican principalmente en un sitio de terceros "independiente", donde Google las indexa posteriormente.

Naturalmente, las reseñas también contribuyen a ganarse la confianza de los consumidores que se orientan en línea. Cuanta más confianza irradie, mayores serán sus conversiones en línea. Más de la mitad de todos los consumidores se dejan influir por las reseñas en línea.

Las herramientas bien conocidas que facilitan estas opciones son Trustpilot, eKomi y FeeFo.

Para obtener una lista completa de las herramientas de revisión, haga clic aquí.

5. Encuestas tradicionales

Las herramientas de encuesta tradicionales también ofrecen opciones para recopilar comentarios del usuario sobre el sitio web o la aplicación. Naturalmente, estas herramientas se pueden utilizar para una amplia variedad de propósitos. En algunos casos, al igual que el primer tipo de herramientas de comentarios (formularios de comentarios del sitio web), ofrecen la opción de obtener comentarios a través de un botón de comentarios, pero también toman la forma de una invitación enviada por correo electrónico para expresar una opinión sobre el sitio web.

Las herramientas de encuesta tradicionales son conocidas sobre todo por las largas listas de preguntas, que no siempre son lo que espera si solo desea realizar un pedido en línea rápidamente. Pero, afortunadamente, muchos especialistas en marketing limitan cada vez más el número de preguntas.

Porque no hay muchas personas que estén dispuestas a dedicar el tiempo necesario para responder veinte preguntas sobre el uso del sitio web...

A diferencia de las herramientas de comentarios de sitios web, las herramientas de encuestas tradicionales a menudo son menos adecuadas para enfocar su formulario de comentarios en el comportamiento de navegación y clics de manera específica.

Por otro lado, las herramientas de encuestas tradicionales son más adecuadas para crear un enrutamiento más complejo de su lista de preguntas, por ejemplo, con "declaraciones condicionales" (si el usuario selecciona la opción A para la pregunta 1, el usuario obtiene la pregunta 3 a continuación). Pero en cualquier caso, como acabo de decir, no debe construir listas de preguntas demasiado largas.

Algunos nombres bien conocidos para este tipo de herramientas son SurveyMonkey, Qualtrics y TypeForm.

¿Le gustaría ver una descripción general más amplia de las herramientas de recopilación de comentarios? En un blog anterior comparé 31 herramientas de retroalimentación diferentes, con las que puedes obtener retroalimentación de tus usuarios. Aprovéchate de ello…