5 diferite tipuri de instrumente de feedback pentru utilizatori 23 septembrie 2016

Vocea clientului online își asumă un rol din ce în ce mai important atunci când vine vorba de îmbunătățirea site-urilor web și a aplicațiilor. Așadar, analiștii web și agenții de marketing digital folosesc din ce în ce mai mult instrumentele pentru a colecta feedback de la utilizator. Dar ce tip de instrument de feedback ar trebui să utilizați, pentru ce tip de utilizare?

Puteți utiliza cu succes statisticile web și alte instrumente de analiză cantitativă pentru a mapa comportamentul unui utilizator al site-ului sau al aplicației dvs., dar acestea nu răspund întotdeauna la „de ce?” întrebare. De ce face un utilizator ceea ce face?

Din acest motiv, specialiștii în marketing digital colectează din ce în ce mai mult feedback calitativ al utilizatorilor, astfel încât să puteți învăța cu adevărat din experiența utilizatorului , și nu doar să mapați comportamentul de „atingere” și de vizualizare.

De ce feedback-ul utilizatorilor?

Feedbackul utilizatorilor este vital dacă doriți să obțineți o perspectivă asupra modului în care utilizatorii experimentează produsul, compania și serviciile dvs. digitale. Cu feedback-ul potrivit, puteți îmbunătăți site-urile web și aplicațiile. În acest fel puteți obține vânzări online mai mari, dar și economii de costuri, deoarece sunteți mai bine plasat să vă deserviți clienții online.

În plus, feedback-ul este un bun indicator al satisfacției și loialității clienților. Pe lângă identificarea erorilor și a punctelor de blocare în călătoria online, puteți afla, de asemenea, ce vă plac obiceiurile (potențiale) despre site-ul dvs. și de ce vă aleg compania.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

5 tipuri de instrumente de feedback pentru utilizatori

Există o varietate de moduri în care puteți colecta feedback de la utilizatori și clienți. Gândiți-vă la popularitatea rețelelor sociale și a site-urilor web de comparație, unde oamenii își exprimă părerea despre site-uri web, aplicații, produse și servicii (online). Există, de asemenea, lecții de învățat din conversațiile pe care oamenii le au cu echipa de îngrijire web sau serviciul de chat. Acesta cuprinde adesea feedback care nu a fost solicitat în mod specific, dar pe care îl puteți obține din analiza unei varietăți de surse.

Există și modalități prin care le poți oferi oamenilor posibilitatea de a oferi feedback instantaneu cu privire la experiența lor online, în momentul în care chiar contează pe site sau aplicație.

De exemplu, dacă cineva rămâne blocat în timp ce plasează o comandă sau caută o soluție online pentru problema lui. Puteți obține feedback-ul instantaneu în momentul critic, de exemplu prin utilizarea comportamentului de clic sau oferind șansa de a oferi feedback prin intermediul unui buton de feedback proeminent care este prezent peste tot pe site sau în aplicație.

În acest blog am împărțit cinci tipuri de instrumente pe care le puteți folosi pentru a colecta acest tip de feedback în diferite categorii.

• Formulare de feedback pe site
• Feedback comunității
• Feedback vizual
• Recenzii magazin online
• Sondajele tradiționale

Acestea sunt instrumente cu care puteți obține feedback instantaneu de la clientul sau utilizatorul site-ului sau al aplicației (în momentul critic), sau care vă permit să le trimiteți o invitație pentru a-și împărtăși opinia, după achiziție.

1. Formulare de feedback pe site

Acestea sunt formele familiare de feedback pe care le veți vedea adesea pe un site web. Acestea sunt utilizate în principal prin bine-cunoscutele butoane de feedback plutitoare din lateral sau din partea de jos a ecranului. De asemenea, pot apărea automat, pe baza clicurilor sau a comportamentului de navigare, de exemplu dacă părăsiți o pagină de comandă.

Formularele de feedback în sine cuprind adesea o serie de elemente, cum ar fi un scor (de exemplu, un punctaj cu stele, NPS sau un scor de satisfacție a clienților), o serie de categorii de feedback (de exemplu, „bug”, „compliment”, „greșeală de ortografie”). , și opțiunea de a face un comentariu deschis.

Formularele sunt în mare parte încărcate într-o suprapunere (modală) peste pagină sau se deschid spre interior din partea de jos sau din partea laterală a ecranului.

Furnizorii cunoscuți ai acestor tipuri de formulare includ Kampyle, Feedbackify și Qualaroo. Aceste instrumente oferă adesea un domeniu limitat de analiză și raportare a datelor de feedback asamblate.

2. Feedback comunității

Instrumentele de feedback ale comunității oferă opțiunea unui forum de feedback. Adică: trimiteți automat feedback-ul pe care îl colectați cu aceste instrumente către un forum public. Aici alți utilizatori pot discuta împreună feedback-ul sau, de exemplu, pot vota subiectul pentru a semnala că mai mulți oameni au aceeași problemă sau idee.

Veți vedea că specialiștii în marketing folosesc frecvent aceste instrumente pentru a colecta sugestii și idei, de exemplu pentru funcțiile pe care le oferă în serviciile online sau în aplicația mobilă.

Feedback-ul se colectează la fel ca și în cazul primei categorii (formulare de feedback pe site). Deci, feedback-ul este obținut în mare parte printr-un buton de feedback pe care îl utilizați pentru a deschide un formular de feedback. În cadrul formularului puteți selecta o categorie, de exemplu „sugestie” sau „problemă tehnică”, și puteți oferi o explicație. În unele cazuri, vedeți și o prezentare generală a altor subiecte populare care sunt discutate pe forum.

În ceea ce privește propunerile, aceste instrumente nu diferă în general foarte mult unele de altele. Singura diferență este că unele instrumente pun un pic mai mult accent pe asistența pentru clienți, în timp ce alte instrumente subliniază mai mult elementul de „aprovizionare în mulțime” (votarea ideilor celorlalți).

Suspecții obișnuiți în acest domeniu sunt GetSatisfaction, Usoice și IdeaScale.

3. Feedback vizual

Instrumentele de feedback vizual sunt, de asemenea, denumite frecvent instrumente de feedback privind utilizarea. Specialiștii în marketing și alți specialiști în experiența utilizatorului folosesc acest tip de instrument de feedback pentru a îmbunătăți gradul de utilizare a unei pagini. Cu aceste instrumente puteți indica anumite elemente ale paginii (cum ar fi un formular, o imagine, un buton, un paragraf) pentru a oferi feedback acolo. Instrumentele salvează apoi o captură de ecran a elementului paginii cu feedbackul utilizatorului.

Instrumentele de feedback vizual sunt utilizate frecvent pe site-uri web și aplicații noi pentru a identifica rapid erori sau elemente neclare, de exemplu în design. În funcție de instrumentul pe care îl utilizați, veți primi capturi de ecran prin e-mail și/sau într-un mediu de management securizat.

Instrumentele populare din acest gen sunt UserSnap și BugHerd. Dacă sunteți la îndemână cu Javascript, puteți utiliza și un instrument open source precum Feedback.js.

4. Recenzii magazin online

O altă metodă populară de colectare a feedback-ului online – folosită frecvent în magazinele online – este recenzia magazinului web. Cu acest tip de instrument îi trimiteți clientului o invitație prin e-mail, astfel încât să poată lăsa o evaluare în urmă după cumpărarea unui produs. Invitația de a exprima o opinie este cuprinsă și în e-mailul de confirmare pe care îl primiți în urma achiziției.

Dacă dați clic pe invitație, sunteți direcționat către un formular de revizuire. Evaluarea ia adesea forma unei evaluări cu stele de la 1 la 5 și a unui câmp de comentarii deschis. Aici oamenii pot indica cât de mulțumiți sunt de achiziția din magazinul online implicat.

Întrebarea cu acest tip de instrument este adesea dacă este într-adevăr o idee bună ca specialiștii în marketing să arate evaluările și contribuțiile calitative de la clienți sau stele Google care sunt apoi afișate cu Google Adwords (prin Google Cumpărături). Deoarece recenziile sunt în mare parte publicate pe un site terț „independent”, unde sunt apoi indexate de Google.

Desigur, recenziile contribuie și la câștigarea încrederii consumatorilor care se orientează online. Cu cât radiați mai multă încredere, cu atât sunt mai mari conversiile online. Mai mult de jumătate dintre consumatori se lasă influențați de recenziile online.

Instrumentele binecunoscute care facilitează aceste opțiuni sunt Trustpilot, eKomi și FeeFo.

Pentru o listă cuprinzătoare a instrumentelor de revizuire, faceți clic aici.

5. Sondajele tradiționale

Instrumentele tradiționale de sondaj oferă, de asemenea, opțiuni pentru colectarea feedback-ului de la utilizator pe site-ul web sau aplicația. Desigur, aceste instrumente pot fi utilizate pentru o mare varietate de scopuri. În unele cazuri, la fel ca și primul tip de instrumente de feedback, (formulare de feedback pe site), acestea oferă opțiunea de a obține feedback prin intermediul unui buton de feedback, dar iau în mod regulat forma unei invitații prin e-mail de a exprima o opinie pe site.

Instrumentele tradiționale de sondaj sunt binecunoscute înainte de toate pentru listele lungi de întrebări, care nu sunt întotdeauna ceea ce sperați dacă doriți doar să plasați rapid o comandă online. Dar, din fericire, mulți specialiști în marketing limitează din ce în ce mai mult numărul de întrebări.

Pentru că nu sunt mulți oameni care sunt dispuși să petreacă timpul necesar pentru a răspunde la douăzeci de întrebări despre utilizarea site-ului...

Spre deosebire de instrumentele de feedback pe site, instrumentele tradiționale de sondaj sunt adesea oarecum mai puțin potrivite pentru a concentra formularul de feedback pe comportamentul de navigare și clic într-un mod direcționat.

Pe de altă parte, instrumentele tradiționale de sondaj sunt mai potrivite pentru a crea o rutare mai complexă a listei dvs. de întrebări, de exemplu cu „instrucțiuni condiționate” (dacă utilizatorul selectează opțiunea A pentru întrebarea 1, utilizatorul primește următoarea întrebare 3). Dar, în orice caz, așa cum tocmai am spus, nu ar trebui să construiți liste de întrebări prea lungi.

Unele nume binecunoscute pentru aceste tipuri de instrumente sunt SurveyMonkey, Qualtrics și TypeForm.

Doriți să vedeți o prezentare mai extinsă a instrumentelor de colectare a feedback-ului? Într-un blog anterior am comparat 31 de instrumente de feedback diferite, cu ajutorul cărora poți obține feedback de la utilizatorii tăi. Profită de asta…