5 Różne rodzaje narzędzi do zbierania opinii od użytkowników 23 września 2016

Głos klienta online odgrywa coraz ważniejszą rolę, jeśli chodzi o ulepszanie stron internetowych i aplikacji. Dlatego analitycy internetowi i specjaliści od marketingu cyfrowego coraz częściej korzystają z narzędzi w celu zbierania informacji zwrotnych od użytkownika. Ale jakiego typu narzędzia do zbierania opinii należy użyć, do jakiego rodzaju zastosowania?

Możesz z powodzeniem używać statystyk internetowych i innych narzędzi do analizy ilościowej do mapowania zachowania użytkownika Twojej witryny lub aplikacji, ale nie zawsze odpowiadają one na pytanie „dlaczego?”. pytanie. Dlaczego użytkownik robi to, co robi?

Z tego powodu marketerzy cyfrowi coraz częściej zbierają jakościowe opinie użytkowników od użytkowników, dzięki czemu można naprawdę uczyć się na ich doświadczeniach , a nie tylko mapować „dotyk” i zachowania związane z oglądaniem.

Dlaczego opinie użytkowników?

Informacje zwrotne od użytkowników są niezbędne, jeśli chcesz uzyskać wgląd w to, jak użytkownicy odbierają Twój produkt, firmę i usługi cyfrowe. Dzięki odpowiednim opiniom możesz ulepszać strony internetowe i aplikacje. W ten sposób możesz osiągnąć wyższą sprzedaż online, ale także oszczędności kosztów, ponieważ jesteś lepiej przygotowany do obsługi klientów online.

Ponadto informacje zwrotne są dobrym wskaźnikiem satysfakcji i lojalności klientów. Oprócz identyfikowania błędów i problemów w podróży online, możesz również dowiedzieć się, jakie (potencjalne) zwyczaje lubią w Twojej witrynie i dlaczego wybierają Twoją firmę.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

5 rodzajów narzędzi do zbierania opinii od użytkowników

Istnieje wiele sposobów zbierania opinii od użytkowników i klientów. Pomyśl o popularności mediów społecznościowych i porównywarek, w których ludzie wyrażają swoją opinię na temat stron internetowych, aplikacji, produktów i usług (online). Z rozmów, które ludzie prowadzą z zespołem opieki internetowej lub usługą czatu, można wyciągnąć wnioski. Często obejmuje to informacje zwrotne, o które nie prosiliśmy konkretnie, ale które można uzyskać z analizy różnych źródeł.

Istnieją również sposoby, dzięki którym możesz zaoferować ludziom możliwość natychmiastowej informacji zwrotnej na temat ich doświadczeń online, w momencie, gdy naprawdę liczy się to na stronie internetowej lub w aplikacji.

Na przykład, jeśli ktoś utknie podczas składania zamówienia lub szuka rozwiązania swojego problemu online. Możesz uzyskać informację zwrotną natychmiast w krytycznym momencie, na przykład za pomocą zachowania związanego z klikaniem lub oferując możliwość wyrażenia opinii za pomocą widocznego przycisku opinii, który jest obecny w dowolnym miejscu na stronie lub w aplikacji.

W tym blogu podzieliłem na różne kategorie pięć rodzajów narzędzi, których możesz użyć do zbierania tego rodzaju informacji zwrotnych.

• Formularze opinii na temat strony internetowej
• Opinie społeczności
• Wizualna informacja zwrotna
• Recenzje sklepów internetowych
• Ankiety tradycyjne

Są to narzędzia, dzięki którym można uzyskać natychmiastową informację zwrotną od klienta lub użytkownika serwisu lub aplikacji (w krytycznym momencie) lub wysłać do niego zaproszenie do podzielenia się opinią już po dokonaniu zakupu.

1. Formularze opinii na temat strony internetowej

Są to znane formularze opinii, które często można zobaczyć na stronie internetowej. Są one używane głównie za pośrednictwem dobrze znanych przycisków pływających informacji zwrotnych z boku lub u dołu ekranu. Mogą również pojawiać się automatycznie, na podstawie zachowań związanych z klikaniem lub przeglądaniem, na przykład po opuszczeniu strony zamówienia.

Same formularze opinii często składają się z wielu elementów, takich jak ocena (np. ocena w postaci gwiazdek, NPS lub ocena zadowolenia klienta), szereg kategorii opinii (np. „błąd”, „komplement”, „błąd ortograficzny”) , oraz możliwość dodawania otwartego komentarza.

Formularze są najczęściej ładowane w nakładce (modalnej) na stronie lub otwierają się do wewnątrz od dołu lub z boku ekranu.

Znani dostawcy tego rodzaju formularzy to Kampyle, Feedbackify i Qualaroo. Narzędzia te często oferują ograniczony zakres analizy i raportowania zebranych danych zwrotnych.

2. Opinie społeczności

Narzędzia opinii społeczności oferują opcję forum opinii. To znaczy: automatycznie przesyłasz opinie zebrane za pomocą tych narzędzi na forum publicznym. Tutaj inni użytkownicy mogą wspólnie omawiać informacje zwrotne lub na przykład głosować na dany temat, aby zasygnalizować, że więcej osób ma ten sam problem lub pomysł.

Zobaczysz, że marketerzy często korzystają z tych narzędzi w celu zbierania sugestii i pomysłów, na przykład dotyczących funkcji, które oferują w usługach online lub aplikacji mobilnej.

Informacja zwrotna jest zbierana w taki sam sposób, jak w przypadku pierwszej kategorii (formularze oceny strony internetowej). Tak więc opinia jest najczęściej uzyskiwana za pomocą przycisku opinii, którego używasz do otwierania formularza opinii. W formularzu możesz wybrać kategorię, na przykład „sugestia” lub „problem techniczny” i podać wyjaśnienie. W niektórych przypadkach zobaczysz także przegląd innych popularnych tematów omawianych na forum.

Pod względem propozycji narzędzia te generalnie nie różnią się zbytnio od siebie. Jedyną różnicą jest to, że niektóre narzędzia kładą nieco większy nacisk na obsługę klienta, podczas gdy inne narzędzia bardziej kładą nacisk na element „crowd sourcing” (głosowanie na pomysły innych).

Typowymi podejrzanymi w tej dziedzinie są GetSatisfaction, Uservoice i IdeaScale.

3. Wizualna informacja zwrotna

Narzędzia wizualnej informacji zwrotnej są również często określane jako narzędzia informacji zwrotnej o użyteczności. Marketerzy i inni specjaliści od doświadczeń użytkownika używają tego typu narzędzia do zbierania opinii, aby poprawić użyteczność strony. Za pomocą tych narzędzi możesz wskazać określone elementy strony (takie jak formularz, obraz, przycisk, akapit) w celu przekazania tam informacji zwrotnej. Następnie narzędzia zapisują zrzut ekranu elementu strony z opinią użytkownika.

Narzędzia wizualnej informacji zwrotnej są często używane w nowych witrynach internetowych i aplikacjach, aby szybko identyfikować błędy lub elementy, które są niejasne, na przykład w projekcie. W zależności od używanego narzędzia otrzymasz zrzuty ekranu pocztą elektroniczną i/lub w bezpiecznym środowisku zarządzania.

Popularne narzędzia w tym gatunku to UserSnap i BugHerd. Jeśli znasz się na JavaScript, możesz również użyć narzędzia typu open source, takiego jak Feedback.js.

4. Recenzje sklepów internetowych

Inną popularną metodą zbierania opinii online – często stosowaną w sklepach internetowych – jest recenzja sklepu internetowego. Za pomocą tego typu narzędzia wysyłasz klientowi zaproszenie e-mailem, aby po zakupie produktu mógł zostawić ocenę. Zaproszenie do wyrażenia opinii znajduje się również w e-mailu potwierdzającym, który otrzymujesz po zakupie.

Jeśli klikniesz na zaproszenie, zostaniesz przeniesiony do formularza recenzji. Ocena często przybiera formę gwiazdek od 1 do 5 oraz otwartego pola na komentarz. Tutaj ludzie mogą wskazać, jak bardzo są zadowoleni z zakupu w danym sklepie internetowym.

Pytanie z tego rodzaju narzędziem często brzmi, czy naprawdę dobrym pomysłem dla marketerów jest pokazywanie ocen i jakościowych informacji od klientów lub Google Stars, które są następnie wyświetlane w Google Adwords (za pośrednictwem Google Shopping). Ponieważ recenzje są w większości publikowane w „niezależnej” witrynie zewnętrznej, gdzie są następnie indeksowane przez Google.

Oczywiście recenzje przyczyniają się również do zdobycia zaufania konsumentów, którzy orientują się w Internecie. Im większą pewność siebie promieniujesz, tym wyższe są Twoje konwersje online. Ponad połowa wszystkich konsumentów pozwala, by opinie online miały na siebie wpływ.

Dobrze znane narzędzia, które ułatwiają te opcje to Trustpilot, eKomi i FeeFo.

Aby uzyskać pełną listę narzędzi do recenzji, kliknij tutaj.

5. Ankiety tradycyjne

Tradycyjne narzędzia ankietowe oferują również opcje zbierania informacji zwrotnych o witrynie lub aplikacji od użytkownika. Oczywiście narzędzia te mogą być wykorzystywane do wielu różnych celów. W niektórych przypadkach, podobnie jak pierwszy rodzaj narzędzi zwrotnych (stronne formularze zwrotne) oferują możliwość uzyskania opinii za pomocą przycisku zwrotnego, ale również regularnie przyjmują formę e-mailowego zaproszenia do wyrażenia opinii na stronie.

Tradycyjne narzędzia ankietowe są przede wszystkim dobrze znane z długich list pytań, na które nie zawsze liczysz, jeśli chcesz po prostu szybko złożyć zamówienie online. Ale na szczęście wielu marketerów coraz bardziej ogranicza liczbę pytań.

Ponieważ mało jest osób, które chcą poświęcić czas potrzebny na odpowiedź na dwadzieścia pytań dotyczących korzystania z serwisu…

W przeciwieństwie do narzędzi do zbierania opinii w witrynie, tradycyjne narzędzia ankietowe są często nieco mniej odpowiednie do skoncentrowania formularza opinii na zachowaniach związanych z przeglądaniem i klikaniem w ukierunkowany sposób.

Z drugiej strony tradycyjne narzędzia ankietowe są bardziej odpowiednie do tworzenia bardziej złożonego routingu swojej listy pytań, na przykład z „wyświadczeniami warunkowymi” (jeśli użytkownik wybierze opcję A dla pytania 1, to następnie otrzyma pytanie 3). Ale w każdym razie, jak właśnie powiedziałem, nie powinieneś konstruować zbyt długich list pytań.

Niektóre dobrze znane nazwy tego typu narzędzi to SurveyMonkey, Qualtrics i TypeForm.

Czy chciałbyś zobaczyć obszerniejszy przegląd narzędzi do zbierania opinii? W poprzednim blogu porównałem 31 różnych narzędzi do zbierania opinii, za pomocą których możesz uzyskać informacje zwrotne od swoich użytkowników. Skorzystaj z tego…