5 Différents types d'outils de feedback utilisateur 23 sept. 2016

La voix du client en ligne joue un rôle de plus en plus important lorsqu'il s'agit d'améliorer les sites Web et les applications. Ainsi, les analystes web et les spécialistes du marketing numérique utilisent de plus en plus d'outils afin de recueillir les commentaires de l'utilisateur. Mais quel type d'outil de feedback utiliser, pour quel type d'utilisation ?

Vous pouvez utiliser avec succès les statistiques Web et d'autres outils d'analyse quantitative pour cartographier le comportement d'un utilisateur de votre site Web ou de votre application, mais ils ne répondent pas toujours au "pourquoi ?" question. Pourquoi un utilisateur fait-il ce qu'il fait ?

Pour cette raison, les spécialistes du marketing numérique recueillent de plus en plus de commentaires qualitatifs auprès des utilisateurs, afin que vous puissiez vraiment apprendre de l' expérience utilisateur , et pas seulement cartographier le "toucher" et le comportement de visualisation.

Pourquoi les commentaires des utilisateurs ?

Les commentaires des utilisateurs sont essentiels si vous souhaitez avoir un aperçu de la façon dont les utilisateurs perçoivent votre produit, votre entreprise et vos services numériques. Avec les bons commentaires, vous pouvez améliorer les sites Web et les applications. De cette façon, vous pouvez réaliser des ventes en ligne plus élevées, mais aussi des économies de coûts, car vous êtes mieux placé pour servir vos clients en ligne.

De plus, les commentaires sont un bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. En plus d'identifier les bugs et les points de friction dans le parcours en ligne, vous pouvez également découvrir ce que les utilisateurs (potentiels) aiment de votre site Web et pourquoi ils choisissent votre entreprise.

---

COMMENCEZ VOTRE ESSAI GRATUIT !

Essayez Mopinion maintenant

• Recueillir des commentaires illimités
• ■
• Essai gratuit de 14 jours

---

5 types d'outils de feedback utilisateur

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des utilisateurs et des clients. Pensez à la popularité des médias sociaux et des sites Web de comparaison, où les gens expriment leur opinion sur les sites Web, les applications, les produits et services (en ligne). Il y a aussi des leçons à tirer des conversations que les gens ont avec l'équipe de webcare ou le service de chat. Cela comprend souvent des commentaires qui n'ont pas été spécifiquement demandés, mais que vous pouvez obtenir à partir de l'analyse de diverses sources.

Il existe également des moyens d'offrir aux gens la possibilité de donner un retour instantané sur leur expérience en ligne, au moment où cela compte vraiment sur le site Web ou l'application.

Par exemple, si quelqu'un est bloqué lors de la passation d'une commande ou cherche une solution en ligne à son problème. Vous pouvez obtenir le feedback instantanément au moment critique, par exemple en utilisant le comportement de clic, ou en offrant la possibilité de donner un feedback via un bouton de feedback bien visible qui est présent partout sur le site ou dans l'application.

Dans ce blog, j'ai divisé cinq types d'outils que vous pouvez utiliser pour recueillir ce type de commentaires en différentes catégories.

• Formulaires de commentaires sur le site Web
• Commentaires de la communauté
• Retour visuel
• Avis sur la boutique en ligne
• Enquêtes traditionnelles

Ce sont des outils avec lesquels vous pouvez obtenir un retour instantané du client ou de l'utilisateur du site ou de l'application (au moment critique), ou qui vous permettent de lui envoyer une invitation à partager son avis, après l'achat.

1. Formulaires de commentaires sur le site Web

Ce sont les formulaires de commentaires familiers que vous verrez souvent sur un site Web. Ils sont principalement utilisés via les boutons de rétroaction flottants bien connus sur le côté ou en bas de l'écran. Ils peuvent également apparaître automatiquement, en fonction du clic ou du comportement de navigation, par exemple si vous quittez une page de commande.

Les formulaires de feedback eux-mêmes comportent souvent plusieurs éléments, tels qu'un score (par exemple un nombre d'étoiles, un NPS ou un score de satisfaction client), un certain nombre de catégories de feedback (par exemple "bug", "compliment", "faute d'orthographe") , et la possibilité de faire un commentaire ouvert.

Les formulaires sont généralement chargés en superposition (modale) sur la page, ou ils s'ouvrent vers l'intérieur depuis le bas ou le côté de l'écran.

Les fournisseurs connus de ces types de formulaires incluent Kampyle, Feedbackify et Qualaroo. Ces outils offrent souvent une portée limitée pour analyser et rendre compte des données de rétroaction rassemblées.

2. Commentaires de la communauté

Les outils de rétroaction de la communauté offrent l'option d'un forum de rétroaction. C'est-à-dire que vous soumettez automatiquement les commentaires que vous collectez avec ces outils à un forum public. Ici, d'autres utilisateurs peuvent discuter ensemble des commentaires ou, par exemple, voter sur le sujet afin de signaler que d'autres personnes ont le même problème ou la même idée.

Vous verrez que les spécialistes du marketing utilisent fréquemment ces outils afin de recueillir des suggestions et des idées, par exemple pour les fonctionnalités qu'ils proposent dans les services en ligne ou l'application mobile.

Les commentaires sont recueillis de la même manière que dans le cas de la première catégorie (formulaires de commentaires sur le site Web). Ainsi, les commentaires sont principalement obtenus via un bouton de commentaires que vous utilisez pour ouvrir un formulaire de commentaires. Dans le formulaire, vous pouvez sélectionner une catégorie, par exemple "suggestion" ou "problème technique", et donner une explication. Dans certains cas, vous voyez également un aperçu d'autres sujets populaires qui sont discutés dans le forum.

En termes de propositions, ces outils ne sont généralement pas très différents les uns des autres. La seule différence est que certains outils mettent un peu plus l'accent sur le support client, tandis que d'autres outils mettent davantage l'accent sur l'élément « crowd sourcing » (voter sur les idées des autres).

Les suspects habituels dans ce domaine sont GetSatisfaction, Uservoice et IdeaScale.

3. Retour visuel

Les outils de retour visuel sont également souvent appelés outils de retour d'expérience sur l'utilisabilité. Les spécialistes du marketing et autres spécialistes de l'expérience utilisateur utilisent ce type d'outil de rétroaction pour améliorer la convivialité d'une page. Avec ces outils, vous pouvez pointer vers des éléments de page spécifiques (tels qu'un formulaire, une image, un bouton, un paragraphe) afin d'y donner votre avis. Les outils enregistrent ensuite une capture d'écran de l'élément de page avec les commentaires de l'utilisateur.

Les outils de retour visuel sont fréquemment utilisés sur les nouveaux sites Web et applications afin d'identifier rapidement les bogues ou les éléments qui ne sont pas clairs, par exemple dans la conception. Selon l'outil que vous utilisez, vous recevrez des captures d'écran par e-mail et/ou via un environnement de gestion sécurisé.

Les outils populaires de ce genre sont UserSnap et BugHerd. Si vous maîtrisez Javascript, vous pouvez également utiliser un outil open source comme Feedback.js.

4. Avis sur la boutique en ligne

Une autre méthode populaire pour recueillir des commentaires en ligne - fréquemment utilisée par les boutiques en ligne - est l'évaluation de la boutique en ligne. Avec ce type d'outil, vous envoyez au client une invitation par e-mail, afin qu'il puisse laisser une évaluation après l'achat d'un produit. L'invitation à exprimer une opinion est également contenue dans l'e-mail de confirmation que vous recevez suite à l'achat.

Si vous cliquez sur l'invitation, vous êtes redirigé vers un formulaire de révision. L'évaluation prend souvent la forme d'une notation par étoiles de 1 à 5, et d'un champ de commentaire ouvert. Ici, les gens peuvent indiquer à quel point ils sont satisfaits de l'achat dans la boutique en ligne concernée.

La question avec ce type d'outil est souvent de savoir si c'est vraiment une bonne idée pour les spécialistes du marketing d'afficher les notes et les commentaires qualitatifs des clients, ou les Google Stars qui sont ensuite affichés avec votre Google Adwords (via Google Shopping). Car les avis sont pour la plupart publiés sur un site tiers « indépendant », où ils sont ensuite indexés par Google.

Naturellement, les avis contribuent également à gagner la confiance des consommateurs qui s'orientent en ligne. Plus vous rayonnez de confiance, plus vos conversions en ligne sont élevées. Plus de la moitié des consommateurs se laissent influencer par les avis en ligne.

Les outils bien connus qui facilitent ces options sont Trustpilot, eKomi et FeeFo.

Pour une liste complète des outils de révision, cliquez ici.

5. Enquêtes traditionnelles

Les outils d'enquête traditionnels offrent également des options pour recueillir les commentaires de l'utilisateur sur le site Web ou l'application. Naturellement, ces outils peuvent être utilisés à des fins très diverses. Dans certains cas, tout comme le premier type d'outils de feedback (formulaires de feedback du site web), ils offrent la possibilité d'obtenir un feedback via un bouton de feedback, mais ils prennent aussi régulièrement la forme d'une invitation par e-mail à exprimer une opinion sur le site.

Les outils d'enquête traditionnels sont surtout connus pour les longues listes de questions, qui ne sont pas toujours ce que l'on espère si l'on souhaite simplement passer rapidement une commande en ligne. Mais heureusement, de nombreux marketeurs limitent de plus en plus le nombre de questions.

Parce qu'il n'y a pas beaucoup de gens qui sont prêts à passer le temps qu'il faut pour répondre à vingt questions sur l'utilisation du site…

Contrairement aux outils de feedback du site Web, les outils de sondage traditionnels sont souvent un peu moins adaptés pour concentrer votre formulaire de feedback sur le comportement de navigation et de clic de manière ciblée.

D'autre part, les outils d'enquête traditionnels sont plus adaptés pour créer un routage plus complexe de votre liste de questions, par exemple avec des "énoncés conditionnels" (si l'utilisateur sélectionne l'option A pour la question 1, l'utilisateur obtient ensuite la question 3). Mais dans tous les cas, comme je viens de le dire, il ne faut pas construire des listes de questions trop longues.

Certains noms bien connus pour ces types d'outils sont SurveyMonkey, Qualtrics et TypeForm.

Souhaitez-vous voir un aperçu plus complet des outils de collecte de commentaires ? Dans un blog précédent, j'ai comparé 31 outils de feedback différents, avec lesquels vous pouvez obtenir des commentaires de vos utilisateurs. Prends le à ton avantage…