5 Verschiedene Arten von Benutzer-Feedback-Tools 23. September 2016

Die Stimme des Online-Kunden nimmt eine immer wichtigere Rolle ein, wenn es um die Verbesserung von Websites und Apps geht. Web-Analysten und digitale Vermarkter nutzen daher immer mehr Tools, um Feedback vom Benutzer zu sammeln. Aber welche Art von Feedback-Tool sollten Sie für welche Art von Verwendung verwenden?

Sie können Webstatistiken und andere quantitative Analysetools erfolgreich verwenden, um das Verhalten eines Benutzers Ihrer Website oder App abzubilden, aber sie beantworten nicht immer das „Warum?“. Frage. Warum tut ein Benutzer, was er tut?

Aus diesem Grund sammeln Digital Marketer zunehmend qualitatives User-Feedback von Usern, damit man wirklich von der User Experience lernen kann und nicht nur „Touch“ und Betrachtungsverhalten abbildet.

Warum Benutzerfeedback?

Benutzerfeedback ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie einen Einblick erhalten möchten, wie Benutzer Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Ihre digitalen Dienste erleben. Mit dem richtigen Feedback können Sie Websites und Apps verbessern. So erzielen Sie höhere Online-Umsätze, aber auch Kosteneinsparungen, weil Sie Ihre Online-Kunden besser betreuen können.

Darüber hinaus ist Feedback ein guter Indikator für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Neben der Identifizierung von Fehlern und Knackpunkten auf der Online-Reise können Sie auch herausfinden, was (potenzielle) Kunden an Ihrer Website mögen und warum sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden.

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5 Arten von Benutzer-Feedback-Tools

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Sie Feedback von Benutzern und Kunden sammeln können. Denken Sie an die Popularität von Social Media und Vergleichsportalen, auf denen Menschen ihre Meinung zu Websites, Apps, (Online-)Produkten und Dienstleistungen äußern. Es gibt auch Lehren aus den Gesprächen, die Menschen mit dem Webcare-Team oder dem Chat-Dienst führen. Dabei handelt es sich häufig um Feedback, das nicht ausdrücklich angefordert wurde, das Sie aber aus der Analyse verschiedener Quellen gewinnen können.

Es gibt auch Möglichkeiten, wie Sie den Menschen die Möglichkeit bieten können, sofortiges Feedback zu ihrer Online-Erfahrung zu geben, und zwar in dem Moment, in dem es auf der Website oder App wirklich zählt.

Zum Beispiel, wenn jemand bei einer Bestellung nicht weiterkommt oder online nach einer Lösung für sein Problem sucht. Sie können das Feedback im entscheidenden Moment sofort einholen, zum Beispiel durch das Klickverhalten oder indem Sie die Möglichkeit bieten, Feedback über einen prominenten Feedback-Button zu geben, der überall auf der Website oder in der App vorhanden ist.

In diesem Blog habe ich fünf Arten von Tools, die Sie zum Sammeln dieser Art von Feedback verwenden können, in verschiedene Kategorien eingeteilt.

• Feedback-Formulare für Websites
• Community-Feedback
• Visuelles Feedback
• Webshop-Bewertungen
• Traditionelle Umfragen

Dies sind Tools, mit denen Sie sofortiges Feedback vom Kunden oder Benutzer der Website oder der App (im entscheidenden Moment) erhalten oder nach dem Kauf eine Einladung an ihn senden können, um seine Meinung mitzuteilen.

1. Website-Feedback-Formulare

Dies sind die bekannten Feedback-Formulare, die Sie oft auf einer Website sehen werden. Sie werden meist über die bekannten schwebenden Feedback-Buttons an der Seite oder am unteren Bildschirmrand verwendet. Sie können auch automatisch auf der Grundlage des Klick- oder Surfverhaltens erscheinen, beispielsweise wenn Sie eine Bestellseite verlassen.

Die Feedback-Formulare selbst bestehen oft aus mehreren Elementen, wie z. B. einer Punktzahl (z. B. Sternebewertung, NPS oder Kundenzufriedenheitspunktzahl), mehreren Feedback-Kategorien (z. B. „Bug“, „Kompliment“, „Rechtschreibfehler“). , und die Möglichkeit, einen offenen Kommentar abzugeben.

Die Formulare werden meistens in einem Overlay (modal) über die Seite geladen, oder sie öffnen sich von unten oder von der Seite des Bildschirms nach innen.

Bekannte Anbieter solcher Formulare sind Kampyle, Feedbackify und Qualaroo. Diese Tools bieten oft nur begrenzten Spielraum für die Analyse und Berichterstattung über die gesammelten Feedback-Daten.

2. Community-Feedback

Community-Feedback-Tools bieten die Möglichkeit eines Feedback-Forums. Das heißt: Sie geben das Feedback, das Sie mit diesen Tools sammeln, automatisch an ein öffentliches Forum weiter. Hier können andere User gemeinsam über das Feedback diskutieren, oder zum Beispiel über das Thema abstimmen, um zu signalisieren, dass mehr Leute das gleiche Problem oder die gleiche Idee haben.

Sie werden feststellen, dass Marketeers diese Tools häufig nutzen, um Vorschläge und Ideen zu sammeln, beispielsweise für die Funktionen, die sie in den Online-Diensten oder der mobilen App anbieten.

Das Feedback wird auf die gleiche Weise gesammelt wie im Fall der ersten Kategorie (Website-Feedback-Formulare). Das Feedback wird also meist über einen Feedback-Button eingeholt, mit dem Sie ein Feedback-Formular öffnen. Innerhalb des Formulars können Sie eine Kategorie auswählen, zum Beispiel „Vorschlag“ oder „technisches Problem“, und eine Erklärung abgeben. In einigen Fällen sehen Sie auch eine Übersicht über andere beliebte Themen, die im Forum diskutiert werden.

In Bezug auf die Aussagen unterscheiden sich diese Tools im Allgemeinen nicht sehr stark voneinander. Der einzige Unterschied besteht darin, dass einige Tools den Kundensupport etwas stärker betonen, während andere Tools das „Crowd Sourcing“-Element stärker betonen (über die Ideen der anderen abstimmen).

Die üblichen Verdächtigen in diesem Bereich sind GetSatisfaction, Uservoice und IdeaScale.

3. Visuelles Feedback

Visuelle Feedback-Tools werden häufig auch als Usability-Feedback-Tools bezeichnet. Marketeers und andere User-Experience-Spezialisten verwenden diese Art von Feedback-Tool, um die Benutzerfreundlichkeit einer Seite zu verbessern. Mit diesen Tools können Sie auf bestimmte Seitenelemente (z. B. Formular, Bild, Schaltfläche, Absatz) verweisen, um dort Feedback zu geben. Die Tools speichern dann einen Screenshot des Seitenelements mit dem Feedback des Benutzers.

Die visuellen Feedback-Tools werden häufig auf neuen Websites und Apps eingesetzt, um Fehler oder Unklarheiten, beispielsweise im Design, schnell zu identifizieren. Je nachdem, welches Tool Sie verwenden, erhalten Sie Screenshots per E-Mail und/oder in einer sicheren Verwaltungsumgebung.

Beliebte Tools in diesem Genre sind UserSnap und BugHerd. Wenn Sie sich mit Javascript auskennen, können Sie auch ein Open-Source-Tool wie Feedback.js verwenden.

4. Webshop-Bewertungen

Eine weitere beliebte Methode zum Sammeln von Online-Feedback – häufig verwendet bei Webshops – ist die Webshop-Rezension. Mit einem solchen Tool senden Sie dem Kunden eine Einladung per E-Mail, damit er nach dem Kauf eines Produkts eine Bewertung hinterlassen kann. Die Einladung zur Meinungsäußerung ist auch in der Bestätigungs-E-Mail enthalten, die Sie nach dem Kauf erhalten.

Wenn Sie auf die Einladung klicken, gelangen Sie zu einem Bewertungsformular. Die Bewertung erfolgt häufig in Form einer Sternebewertung von 1 bis 5 und einem offenen Kommentarfeld. Hier können Personen angeben, wie zufrieden sie mit dem Kauf im betreffenden Webshop sind.

Bei solchen Tools stellt sich oft die Frage, ob es für Marketer wirklich sinnvoll ist, die Bewertungen und qualitativen Inputs der Kunden anzuzeigen oder die Google Stars, die dann bei Google Adwords (über Google Shopping) eingeblendet werden. Denn die Bewertungen werden meist auf einer „unabhängigen“ Drittseite veröffentlicht, wo sie dann anschließend von Google indexiert werden.

Natürlich tragen die Bewertungen auch dazu bei, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, die sich online orientieren. Je mehr Selbstvertrauen Sie ausstrahlen, desto höher sind Ihre Online-Conversions. Mehr als die Hälfte aller Verbraucher lässt sich von Online-Bewertungen beeinflussen.

Bekannte Tools, die diese Optionen ermöglichen, sind Trustpilot, eKomi und FeeFo.

Für eine umfassende Liste der Review-Tools klicken Sie hier.

5. Traditionelle Umfragen

Auch die klassischen Umfrage-Tools bieten Möglichkeiten, Feedback zur Website oder App vom Nutzer einzuholen. Natürlich können diese Werkzeuge für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden. Teilweise bieten sie ebenso wie die erste Art von Feedback-Tools (Website-Feedback-Formulare) die Möglichkeit, Feedback über einen Feedback-Button einzuholen, erfolgen aber regelmäßig auch in Form einer per E-Mail versandten Einladung, auf der Website eine Meinung zu äußern.

Die klassischen Umfrage-Tools sind vor allem für die langen Fragelisten bekannt, die nicht immer das sind, was man sich erhofft, wenn man nur schnell online eine Bestellung aufgeben möchte. Aber zum Glück schränken viele Marketeers die Zahl der Fragen immer mehr ein.

Weil es nicht viele Leute gibt, die bereit sind, die Zeit zu investieren, die es braucht, um zwanzig Fragen zur Nutzung der Website zu beantworten …

Im Gegensatz zu Website-Feedback-Tools sind die traditionellen Umfrage-Tools oft etwas weniger geeignet, um Ihr Feedback-Formular gezielt auf das Surf- und Klickverhalten auszurichten.

Herkömmliche Umfrage-Tools eignen sich dagegen eher dazu, ein komplexeres Routing Ihrer Fragenliste zu erstellen, beispielsweise mit „bedingten Aussagen“ (wenn der Benutzer Option A für Frage 1 auswählt, erhält der Benutzer als nächstes Frage 3). Aber auf jeden Fall sollte man, wie gesagt, keine zu langen Fragenlisten aufbauen.

Einige bekannte Namen für diese Art von Tools sind SurveyMonkey, Qualtrics und TypeForm.

Möchten Sie einen umfassenderen Überblick über Tools zum Sammeln von Feedback erhalten? In einem früheren Blog habe ich 31 verschiedene Feedback-Tools verglichen, mit denen Sie Feedback von Ihren Nutzern einholen können. Einen Vorteil draus ziehen…