5 ประเภทของเครื่องมือแสดงความคิดเห็นของผู้ใช้ 23 ก.ย. 2559

เสียงของลูกค้าออนไลน์ เข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในการปรับปรุงเว็บไซต์และแอพ ดังนั้น นักวิเคราะห์เว็บและนักการตลาดดิจิทัลจึงใช้เครื่องมือต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้ แต่คุณควรใช้เครื่องมือคำติชมประเภทใด สำหรับการใช้งานประเภทใด

คุณสามารถใช้สถิติเว็บและเครื่องมือวิเคราะห์เชิงปริมาณอื่นๆ เพื่อจับคู่พฤติกรรมของผู้ใช้เว็บไซต์หรือแอปของคุณได้สำเร็จ แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ตอบคำถาม 'ทำไม' เสมอไป คำถาม. ทำไมผู้ใช้ทำในสิ่งที่เขาทำ?

ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดดิจิทัลจึงรวบรวมคำติชมเชิงคุณภาพจากผู้ใช้จากผู้ใช้มากขึ้น เพื่อให้คุณสามารถเรียนรู้จาก ประสบการณ์ของผู้ใช้ได้ อย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่แมป "การสัมผัส" และพฤติกรรมการดูเท่านั้น

ทำไมผู้ใช้ข้อเสนอแนะ?

ความคิดเห็นของผู้ใช้มีความสำคัญหากคุณต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้ได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ บริษัท และบริการดิจิทัลของคุณอย่างไร ด้วยคำติชมที่ถูกต้อง คุณสามารถปรับปรุงเว็บไซต์และแอพได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถบรรลุยอดขายออนไลน์ที่สูงขึ้น แต่ยังประหยัดค่าใช้จ่ายอีกด้วย เนื่องจากคุณสามารถให้บริการลูกค้าออนไลน์ได้ดีกว่า

นอกจากนี้ คำติชมยังเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า นอกจากการระบุจุดบกพร่องและจุดติดขัดในการเดินทางออนไลน์ คุณยังสามารถค้นหาว่า (ที่เป็นไปได้) ธรรมเนียมปฏิบัติเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณเป็นอย่างไร และทำไมพวกเขาถึงเลือกบริษัทของคุณ

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

เครื่องมือตอบรับผู้ใช้ 5 ประเภท

คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้และลูกค้าได้หลายวิธี ลองนึกถึงความนิยมของโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์เปรียบเทียบ ซึ่งผู้คนแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์ แอพ (ออนไลน์) ผลิตภัณฑ์และบริการ นอกจากนี้ยังมีบทเรียนให้เรียนรู้จากการสนทนาที่ผู้คนมีกับทีมดูแลเว็บหรือบริการแชท นี้มักจะประกอบด้วยข้อเสนอแนะที่ไม่ได้รับการร้องขอโดยเฉพาะ แต่คุณสามารถได้รับจากการวิเคราะห์จากแหล่งต่างๆ

นอกจากนี้ยังมีวิธีที่คุณสามารถเสนอให้ผู้คนสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขาได้ทันที ในเวลาที่มันมีความสำคัญบนเว็บไซต์หรือแอพ

ตัวอย่างเช่น หากมีคนติดขัดขณะทำการสั่งซื้อ หรือกำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาออนไลน์สำหรับปัญหาของเขาหรือเธอ คุณสามารถรับคำติชมได้ทันทีในช่วงเวลาที่สำคัญ เช่น โดยใช้พฤติกรรมการคลิก หรือโดยเสนอโอกาสที่จะให้ข้อเสนอแนะผ่านปุ่มคำติชมที่โดดเด่นซึ่งปรากฏอยู่ทุกที่บนไซต์หรือในแอป

ในบล็อกนี้ ฉันได้แบ่งเครื่องมือห้าประเภทที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นประเภทนี้ออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ

• แบบฟอร์มคำติชมเว็บไซต์
• ความคิดเห็นของชุมชน
• ข้อเสนอแนะภาพ
• รีวิวเว็บช็อป
• แบบสำรวจแบบดั้งเดิม

สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่คุณสามารถรับคำติชมทันทีจากลูกค้าหรือผู้ใช้เว็บไซต์หรือแอพ (ในช่วงเวลาวิกฤติ) หรือช่วยให้คุณสามารถส่งคำเชิญให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นหลังจากการซื้อ

1. แบบฟอร์มคำติชมเว็บไซต์

นี่คือแบบฟอร์มคำติชมที่คุ้นเคยซึ่งคุณมักจะเห็นบนเว็บไซต์ ส่วนใหญ่จะใช้ผ่านปุ่มป้อนกลับแบบลอยซึ่งเป็นที่รู้จักที่ด้านข้างหรือด้านล่างของหน้าจอ นอกจากนี้ยังสามารถปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมการคลิกหรือการเรียกดู เช่น หากคุณออกจากหน้าการสั่งซื้อ

แบบฟอร์มความคิดเห็นนั้นมักประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่าง เช่น คะแนน (เช่น คะแนนระดับดาว, NPS หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) หมวดหมู่ความคิดเห็นจำนวนหนึ่ง (เช่น "ข้อบกพร่อง" "คำชมเชย" "การสะกดผิด") และตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นแบบเปิด

แบบฟอร์มส่วนใหญ่จะโหลดในรูปแบบโอเวอร์เลย์ (โมดอล) เหนือหน้า หรือเปิดเข้าด้านในจากด้านล่างหรือด้านข้างของหน้าจอ

ผู้ให้บริการแบบฟอร์มประเภทต่างๆ เหล่านี้ ได้แก่ Kampyle, Feedbackify และ Qualaroo เครื่องมือเหล่านี้มักมีขอบเขตจำกัดสำหรับการวิเคราะห์และการรายงานเกี่ยวกับข้อมูลป้อนกลับที่ประกอบเข้าด้วยกัน

2. ข้อเสนอแนะของชุมชน

เครื่องมือคำติชมของชุมชนมีตัวเลือกของฟอรัมคำติชม กล่าวคือ: คุณส่งคำติชมที่คุณรวบรวมด้วยเครื่องมือเหล่านี้ไปยังฟอรัมสาธารณะโดยอัตโนมัติ ที่นี่ ผู้ใช้รายอื่นสามารถอภิปรายความคิดเห็นร่วมกัน หรือยกตัวอย่างการลงคะแนนในหัวข้อเพื่อส่งสัญญาณว่ามีคนจำนวนมากขึ้นที่มีปัญหาหรือแนวคิดเดียวกัน

คุณจะเห็นว่านักการตลาดมักใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและแนวคิด เช่น คุณลักษณะที่พวกเขานำเสนอในบริการออนไลน์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

คำติชมจะถูกรวบรวมในลักษณะเดียวกับในกรณีของหมวดหมู่แรก (แบบฟอร์มคำติชมเว็บไซต์) ดังนั้น ส่วนใหญ่จะได้รับคำติชมผ่านปุ่มคำติชมที่คุณใช้เปิดแบบฟอร์มคำติชม ภายในแบบฟอร์ม คุณสามารถเลือกหมวดหมู่ได้ เช่น "ข้อเสนอแนะ" หรือ "ปัญหาทางเทคนิค" และให้คำอธิบาย ในบางกรณี คุณยังเห็นภาพรวมของหัวข้อยอดนิยมอื่นๆ ซึ่งกำลังถูกกล่าวถึงในฟอรัม

ในแง่ของข้อเสนอ เครื่องมือเหล่านี้โดยทั่วไปไม่แตกต่างกันมากนัก ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือเครื่องมือบางอย่างให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้ามากกว่าเล็กน้อย ในขณะที่เครื่องมืออื่นๆ จะเน้นที่องค์ประกอบ 'การจัดหาจากฝูงชน' มากกว่า (การโหวตแนวคิดของกันและกัน)

ผู้ต้องสงสัยตามปกติในฟิลด์นี้คือ GetSatisfaction, Uservoice และ IdeaScale

3. ข้อเสนอแนะภาพ

เครื่องมือแสดงผลตอบกลับด้วยภาพมักถูกเรียกว่าเครื่องมือตอบรับความสามารถในการใช้งาน นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้รายอื่นๆ ใช้เครื่องมือคำติชมประเภทนี้เพื่อปรับปรุงความสามารถในการใช้งานของเพจ ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คุณสามารถชี้ไปที่องค์ประกอบของหน้าเฉพาะ (เช่น แบบฟอร์ม รูปภาพ ปุ่ม ย่อหน้า) เพื่อแสดงความคิดเห็นที่นั่น เครื่องมือจะบันทึกภาพหน้าจอขององค์ประกอบของหน้าพร้อมกับคำติชมของผู้ใช้

เครื่องมือแสดงผลตอบกลับด้วยภาพมักถูกใช้บนเว็บไซต์และแอพใหม่ เพื่อระบุจุดบกพร่องหรือรายการที่ไม่ชัดเจนอย่างรวดเร็ว เช่น ในการออกแบบ คุณจะได้รับภาพหน้าจอผ่านอีเมลและ/หรือสภาพแวดล้อมการจัดการที่ปลอดภัย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่คุณใช้

เครื่องมือยอดนิยมในประเภทนี้ ได้แก่ UserSnap และ BugHerd หากคุณสะดวกกับ Javascript คุณสามารถใช้เครื่องมือโอเพนซอร์สเช่น Feedback.js ได้

4. รีวิวเว็บช็อป

อีกวิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมในการรวบรวมคำติชมออนไลน์ ซึ่งมักใช้ในเว็บช็อปคือการตรวจทาน Webshop ด้วยเครื่องมือประเภทนี้ คุณจะส่งคำเชิญให้ลูกค้าทางอีเมล เพื่อให้พวกเขาสามารถทิ้งการประเมินไว้ได้หลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ คำเชิญให้แสดงความคิดเห็นยังมีอยู่ในอีเมลยืนยันที่คุณได้รับหลังจากการซื้อ

หากคุณคลิกที่คำเชิญ คุณจะเข้าสู่แบบฟอร์มการตรวจสอบ การประเมินมักจะอยู่ในรูปแบบการให้ดาวตั้งแต่ 1 ถึง 5 และช่องแสดงความคิดเห็นแบบเปิด ที่นี่ผู้คนสามารถระบุได้ว่าพวกเขาพอใจกับการซื้อจากเว็บช็อปที่เกี่ยวข้องมากน้อยเพียงใด

คำถามเกี่ยวกับเครื่องมือประเภทนี้มักจะเป็นความคิดที่ดีหรือไม่ที่นักการตลาดจะแสดงการให้คะแนนและการป้อนข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้า หรือ Google Stars ซึ่งจะแสดงพร้อมกับ Google Adwords ของคุณ (ผ่าน Google Shopping) เนื่องจากบทวิจารณ์ส่วนใหญ่เผยแพร่บนไซต์บุคคลที่สาม "อิสระ" ซึ่ง Google จะจัดทำดัชนีในภายหลัง

โดยธรรมชาติแล้ว บทวิจารณ์ยังมีส่วนช่วยในการชนะความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่ปรับทิศทางตัวเองทางออนไลน์ ยิ่งคุณมีความมั่นใจมากเท่าใด การแปลงออนไลน์ของคุณก็จะสูงขึ้นเท่านั้น ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งยอมให้ตัวเองได้รับอิทธิพลจากรีวิวออนไลน์

เครื่องมือที่รู้จักกันดีซึ่งอำนวยความสะดวกให้กับตัวเลือกเหล่านี้ ได้แก่ Trustpilot, eKomi และ FeeFo

สำหรับรายการเครื่องมือตรวจสอบที่ครอบคลุม คลิกที่นี่

5. แบบสำรวจแบบดั้งเดิม

เครื่องมือสำรวจแบบเดิม ยังเสนอทางเลือกในการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์หรือแอปจากผู้ใช้อีกด้วย โดยธรรมชาติแล้ว เครื่องมือเหล่านี้สามารถนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ในบางกรณี เช่นเดียวกับเครื่องมือคำติชมประเภทแรก (แบบฟอร์มคำติชมเว็บไซต์) พวกเขาเสนอทางเลือกในการรับคำติชมผ่านปุ่มคำติชม แต่พวกเขายังอยู่ในรูปแบบของคำเชิญทางอีเมลเพื่อแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์เป็นประจำ

เครื่องมือสำรวจแบบดั้งเดิมนั้นเหนือสิ่งอื่นใดที่รู้จักกันดีสำหรับรายการคำถามยาวๆ ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวังเสมอไป หากคุณต้องการเพียงแค่สั่งซื้อออนไลน์อย่างรวดเร็ว แต่โชคดีที่นักการตลาดจำนวนมากจำกัดจำนวนคำถามมากขึ้น

เนื่องจากมีคนไม่มากนักที่ยินดีใช้เวลาตอบคำถาม 20 ข้อเกี่ยวกับการใช้เว็บไซต์...

ตรงกันข้ามกับเครื่องมือคำติชมของเว็บไซต์ เครื่องมือสำรวจแบบเดิมมักจะค่อนข้างไม่เหมาะที่จะเน้นที่แบบฟอร์มคำติชมของคุณเกี่ยวกับพฤติกรรมการเรียกดูและการคลิกในลักษณะที่เป็นเป้าหมาย

ในทางกลับกัน เครื่องมือสำรวจแบบเดิมเหมาะสำหรับการสร้างการกำหนดเส้นทางรายการคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ด้วย "คำสั่งแบบมีเงื่อนไข" (หากผู้ใช้เลือกตัวเลือก A สำหรับคำถามที่ 1 ผู้ใช้จะได้รับคำถามที่ 3 ถัดไป) แต่อย่างที่ฉันพูดไป ไม่ว่าในกรณีใด คุณไม่ควรสร้างรายการคำถามที่ยาวเกินไป

ชื่อที่รู้จักกันดีสำหรับเครื่องมือประเภทนี้ ได้แก่ SurveyMonkey, Qualtrics และ TypeForm

คุณต้องการดูภาพรวมที่ครอบคลุมมากขึ้นของเครื่องมือรวบรวมคำติชมหรือไม่? ในบล็อกที่แล้ว ฉันได้เปรียบเทียบเครื่องมือตอบรับ 31 แบบ ซึ่งคุณสามารถขอรับคำติชมจากผู้ใช้ของคุณได้ ใช้ประโยชน์จากมัน…