5 Diversi tipi di strumenti di feedback degli utenti 23 settembre 2016

La voce del cliente online sta assumendo un ruolo sempre più importante quando si tratta di migliorare siti web e app. Quindi analisti web e marketeer digitali stanno facendo sempre più uso di strumenti per raccogliere feedback dall'utente. Ma che tipo di strumento di feedback dovresti usare, per quale tipo di utilizzo?

Puoi utilizzare con successo le statistiche web e altri strumenti di analisi quantitativa per mappare il comportamento di un utente del tuo sito web o della tua app, ma non sempre rispondono al "perché?" domanda. Perché un utente fa quello che fa?

Per questo motivo i professionisti del marketing digitale raccolgono sempre più feedback qualitativi dagli utenti, in modo che tu possa davvero imparare dall'esperienza dell'utente e non solo mappare il "tocco" e il comportamento di visualizzazione.

Perché il feedback degli utenti?

Il feedback degli utenti è fondamentale se vuoi ottenere informazioni dettagliate su come gli utenti sperimentano il tuo prodotto, la tua azienda e i tuoi servizi digitali. Con il giusto feedback puoi migliorare siti web e app. In questo modo puoi ottenere vendite online più elevate, ma anche risparmi sui costi, perché sei in una posizione migliore per servire i tuoi clienti online.

Inoltre, il feedback è un buon indicatore della soddisfazione e della fedeltà del cliente. Oltre a identificare bug e punti critici nel viaggio online, puoi anche scoprire quali sono le (potenziali) usanze del tuo sito Web e perché scelgono la tua azienda.

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5 tipi di strumenti di feedback degli utenti

Esistono diversi modi per raccogliere feedback da utenti e clienti. Pensa alla popolarità dei social media e dei siti Web di confronto, in cui le persone esprimono la propria opinione su siti Web, app, prodotti e servizi (online). Ci sono anche lezioni da trarre dalle conversazioni che le persone hanno con il team di assistenza web o il servizio di chat. Si tratta spesso di feedback che non sono stati specificatamente richiesti, ma che è possibile ottenere dall'analisi di una varietà di fonti.

Ci sono anche modi in cui puoi offrire alle persone la possibilità di dare un feedback istantaneo sulla loro esperienza online, nel momento in cui conta davvero sul sito web o sull'app.

Ad esempio se qualcuno si blocca mentre effettua un ordine o cerca una soluzione online per il suo problema. Puoi ottenere il feedback istantaneamente nel momento critico, ad esempio utilizzando il comportamento dei clic o offrendo la possibilità di fornire un feedback tramite un pulsante di feedback prominente presente ovunque sul sito o nell'app.

In questo blog ho diviso cinque tipi di strumenti che puoi utilizzare per raccogliere questo tipo di feedback in varie categorie.

• Moduli di feedback del sito web
• Feedback della comunità
• Feedback visivo
• Recensioni del negozio online
• Indagini tradizionali

Si tratta di strumenti con cui è possibile ottenere un feedback istantaneo dal cliente o utente del sito web o dell'app (nel momento critico), o che consentono di inviare loro un invito a condividere la propria opinione, dopo l'acquisto.

1. Moduli di feedback del sito web

Questi sono i familiari moduli di feedback che vedrai spesso su un sito web. Sono utilizzati principalmente tramite i noti pulsanti di feedback mobili sul lato o nella parte inferiore dello schermo. Possono anche apparire automaticamente, in base al clic o al comportamento di navigazione, ad esempio se si esce da una pagina di ordinazione.

I moduli di feedback stessi spesso comprendono una serie di elementi, come un punteggio (ad esempio una valutazione in stelle, un punteggio NPS o di soddisfazione del cliente), una serie di categorie di feedback (ad esempio "bug", "complimenti", "errore di ortografia") e la possibilità di creare un commento aperto.

I moduli vengono per lo più caricati in una sovrapposizione (modale) sulla pagina, oppure si aprono verso l'interno dalla parte inferiore o laterale dello schermo.

I fornitori noti di questo tipo di moduli includono Kampyle, Feedbackify e Qualaroo. Questi strumenti spesso offrono una portata limitata per l'analisi e la rendicontazione dei dati di feedback raccolti.

2. Feedback della comunità

Gli strumenti di feedback della community offrono l'opzione di un forum di feedback. Vale a dire: invii automaticamente i feedback che raccogli con questi strumenti a un forum pubblico. Qui altri utenti possono discutere insieme il feedback, o ad esempio votare sull'argomento per segnalare che più persone hanno lo stesso problema o idea.

Vedrai che gli esperti di marketing utilizzano spesso questi strumenti per raccogliere suggerimenti e idee, ad esempio per le funzionalità che offrono nei servizi online o nell'app mobile.

Il feedback viene raccolto allo stesso modo del caso della prima categoria (moduli di feedback del sito web). Quindi il feedback viene ottenuto principalmente tramite un pulsante di feedback che usi per aprire un modulo di feedback. All'interno del form è possibile selezionare una categoria, ad esempio “suggerimento” o “problema tecnico”, e dare una spiegazione. In alcuni casi viene visualizzata anche una panoramica di altri argomenti popolari che vengono discussi nel forum.

In termini di proposte, questi strumenti generalmente non differiscono molto l'uno dall'altro. L'unica differenza è che alcuni strumenti pongono un po' più di enfasi sull'assistenza ai clienti, mentre altri strumenti enfatizzano maggiormente l'elemento "crowd sourcing" (votando le reciproche idee).

I soliti sospetti in questo campo sono GetSatisfaction, Uservoice e IdeaScale.

3. Feedback visivo

Gli strumenti di feedback visivo sono spesso indicati anche come strumenti di feedback sull'usabilità. Gli esperti di marketing e altri specialisti dell'esperienza utente utilizzano questo tipo di strumento di feedback per migliorare l'usabilità di una pagina. Con questi strumenti puoi puntare a elementi specifici della pagina (come un modulo, un'immagine, un pulsante, un paragrafo) per fornire un feedback lì. Gli strumenti salvano quindi uno screenshot dell'elemento della pagina con il feedback dell'utente.

Gli strumenti di feedback visivo vengono spesso utilizzati su nuovi siti Web e app per identificare rapidamente bug o elementi non chiari, ad esempio nel design. A seconda dello strumento che utilizzi, riceverai schermate via e-mail e/o un ambiente di gestione sicuro.

Gli strumenti popolari in questo genere sono UserSnap e BugHerd. Se sei pratico di Javascript puoi anche utilizzare uno strumento open source come Feedback.js.

4. Recensioni del negozio online

Un altro metodo popolare per raccogliere feedback online, spesso utilizzato dai negozi online, è la recensione del negozio online. Con questo tipo di strumento invii al cliente un invito via e-mail, in modo che possa lasciare una valutazione dopo l'acquisto di un prodotto. L'invito ad esprimere un parere è contenuto anche nell'e-mail di conferma che riceverai a seguito dell'acquisto.

Se fai clic sull'invito, verrai indirizzato a un modulo di revisione. La valutazione assume spesso la forma di una valutazione a stelle da 1 a 5 e un campo di commento aperto. Qui le persone possono indicare quanto sono soddisfatte dell'acquisto dal webshop coinvolto.

La domanda con questo tipo di strumento è spesso se sia davvero una buona idea per gli esperti di marketing mostrare le valutazioni e gli input qualitativi dei clienti o le Google Stars che vengono poi mostrate con Google Adwords (tramite Google Shopping). Perché le recensioni sono per lo più pubblicate su un sito di terze parti “indipendenti”, dove vengono poi successivamente indicizzate da Google.

Naturalmente le recensioni contribuiscono anche a conquistare la fiducia dei consumatori che si stanno orientando online. Maggiore è la fiducia che irradi, maggiori saranno le tue conversioni online. Più della metà di tutti i consumatori si lascia influenzare dalle recensioni online.

Strumenti ben noti che facilitano queste opzioni sono Trustpilot, eKomi e FeeFo.

Per un elenco completo degli strumenti di revisione, fare clic qui.

5. Indagini tradizionali

Gli strumenti di indagine tradizionali offrono anche opzioni per raccogliere feedback sul sito Web o sull'app dall'utente. Naturalmente questi strumenti possono essere utilizzati per un'ampia varietà di scopi. In alcuni casi, proprio come il primo tipo di strumenti di feedback (moduli di feedback del sito Web), offrono la possibilità di ottenere un feedback tramite un pulsante di feedback, ma assumono regolarmente anche la forma di un invito inviato via e-mail ad esprimere un'opinione sul sito Web.

Gli strumenti di indagine tradizionali sono noti soprattutto per le lunghe liste di domande, che non sempre sono ciò che si spera se si vuole semplicemente effettuare un ordine online velocemente. Ma fortunatamente molti marketer stanno limitando sempre più il numero di domande.

Perché non ci sono molte persone disposte a spendere il tempo necessario per rispondere a venti domande sull'utilizzo del sito Web...

A differenza degli strumenti di feedback del sito Web, gli strumenti di indagine tradizionali sono spesso un po' meno adatti a concentrare il modulo di feedback sul comportamento di navigazione e clic in modo mirato.

D'altra parte, gli strumenti di indagine tradizionali sono più adatti per creare un percorso più complesso dell'elenco delle domande, ad esempio con "dichiarazioni condizionali" (se l'utente seleziona l'opzione A per la domanda 1, l'utente ottiene la domanda 3 successiva). Ma in ogni caso, come ho appena detto, non dovresti costruire liste di domande troppo lunghe.

Alcuni nomi ben noti per questi tipi di strumenti sono SurveyMonkey, Qualtrics e TypeForm.

Vorresti vedere una panoramica più ampia degli strumenti di raccolta dei feedback? In un blog precedente ho confrontato 31 diversi strumenti di feedback, con i quali puoi ottenere feedback dai tuoi utenti. Approfittane...