5 种不同类型的用户反馈工具 2016 年 9 月 23 日

在改进网站和应用程序方面，在线客户的声音正在发挥越来越重要的作用。 因此，网络分析师和数字营销人员越来越多地使用工具来收集用户的反馈。 但是您应该使用哪种类型的反馈工具，用于哪种类型的使用？

您可以成功地使用网络统计数据和其他定量分析工具来绘制您的网站或应用程序用户的行为，但他们并不总是回答“为什么？” 题。 用户为什么要做他所做的事情？

出于这个原因，数字营销人员越来越多地从用户那里收集定性的用户反馈，以便您真正可以从用户体验中学习，而不仅仅是映射“触摸”和查看行为。

为什么是用户反馈？

如果您想深入了解用户如何体验您的产品、公司和数字服务，用户反馈至关重要。 通过正确的反馈，您可以改进网站和应用程序。 通过这种方式，您可以实现更高的在线销售额，同时也可以节省成本，因为您可以更好地为在线客户提供服务。

此外，反馈是客户满意度和忠诚度的良好指标。 除了识别在线旅程中的错误和症结之外，您还可以了解您网站的（潜在）习俗，以及他们选择您公司的原因。

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5种用户反馈工具

您可以通过多种方式收集用户和客户的反馈。 想想社交媒体和比较网站的流行，人们在其中表达对网站、应用程序、（在线）产品和服务的看法。 从人们与网络护理团队或聊天服务的对话中也可以吸取教训。 这通常包括没有特别要求的反馈，但您可以通过对各种来源的分析获得这些反馈。

还有一些方法可以让人们在真正依赖网站或应用程序的时候，就他们的在线体验提供即时反馈。

例如，如果有人在下订单时遇到困难，或者正在为他或她的问题寻找在线解决方案。 您可以在关键时刻立即获得反馈，例如通过使用点击行为，或者通过网站或应用程序中随处可见的突出反馈按钮提供反馈的机会。

在此博客中，我将可用于收集此类反馈的五种工具分为不同的类别。

• 网站反馈表
• 社区反馈
• 视觉反馈
• 网上商店评论
• 传统调查

这些是您可以从网站或应用程序的客户或用户（在关键时刻）获得即时反馈的工具，或者使您能够在购买后向他们发送邀请以分享他们的意见。

1. 网站反馈表

这些是您经常在网站上看到的熟悉的反馈表。 它们主要通过屏幕侧面或底部的众所周知的浮动反馈按钮使用。 它们也可以根据点击或浏览行为自动出现，例如，如果您离开订购页面。

反馈表本身通常包含许多元素，例如分数（例如星级评分、NPS 或客户满意度分数）、许多反馈类别（例如“错误”、“赞美”、“拼写错误”） ，以及发表公开评论的选项。

表单大多加载在页面上的覆盖（模态）中，或者它们从屏幕底部或侧面向内打开。

这类表格的已知提供者包括 Kampyle、Feedbackify 和 Qualaroo。 这些工具通常为分析和报告收集的反馈数据提供有限的范围。

2. 社区反馈

社区反馈工具提供反馈论坛选项。 也就是说：您自动将使用这些工具收集的反馈提交到公共论坛。 在这里，其他用户可以一起讨论反馈，或者例如对主题进行投票，以表明更多人有相同的问题或想法。

您会看到营销人员经常使用这些工具来收集建议和想法，例如他们在在线服务或移动应用程序中提供的功能。

收集反馈的方式与第一类（网站反馈表）的情况相同。 因此，反馈主要是通过您用来打开反馈表的反馈按钮获得的。 在表格中，您可以选择一个类别，例如“建议”或“技术问题”，并给出解释。 在某些情况下，您还会看到论坛中正在讨论的其他热门话题的概览。

就命题而言，这些工具通常彼此之间并没有太大差异。 唯一的区别是一些工具更强调客户支持，而其他工具更强调“众包”元素（对彼此的想法进行投票）。

该领域的常见嫌疑人是 GetSatisfaction、Uservoice 和 IdeaScale。

3.视觉反馈

视觉反馈工具也经常被称为可用性反馈工具。 营销人员和其他用户体验专家使用这种类型的反馈工具来提高页面的可用性。 使用这些工具，您可以指向特定的页面元素（例如表单、图像、按钮、段落），以便在那里提供反馈。 然后，这些工具会保存带有用户反馈的页面元素的屏幕截图。

视觉反馈工具经常在新网站和应用程序上使用，以便快速识别错误或不清楚的项目，例如在设计中。 根据您使用的工具，您将通过电子邮件和/或安全管理环境收到屏幕截图。

这种类型的流行工具是 UserSnap 和 BugHerd。 如果你对 Javascript 很熟悉，你也可以使用像 Feedback.js 这样的开源工具。

4. 网店评论

另一种收集在线反馈的流行方法——在网上商店中经常使用——是网上商店评论。 使用这种类型的工具，您可以通过电子邮件向客户发送邀请，以便他们在购买产品后留下评价。 发表意见的邀请也包含在您购买后收到的确认电子邮件中。

如果您单击邀请，您将被带到审核表。 评估通常采用 1 到 5 星评级和开放评论字段的形式。 在这里，人们可以表明他们对从相关网店购买的满意度。

使用这种工具的问题通常是，对于营销人员来说，显示客户的评分和定性输入是否真的是一个好主意，或者是随后与您的 Google Adwords 一起显示的 Google Stars（通过 Google Shopping）。 因为评论大多发表在“独立”的第三方网站上，然后被谷歌索引。

自然，这些评论也有助于赢得那些将自己定位在网上的消费者的信心。 您散发的信心越多，您的在线转化率就越高。 超过一半的消费者允许自己受到在线评论的影响。

促进这些选项的知名工具是 Trustpilot、eKomi 和 FeeFo。

如需查看工具的完整列表，请单击此处。

5. 传统调查

传统的调查工具还提供了收集用户对网站或应用程序的反馈的选项。 自然，这些工具可用于多种用途。 在某些情况下，就像第一种反馈工具（网站反馈表）一样，它们提供通过反馈按钮获取反馈的选项，但它们也定期采用电子邮件邀请的形式在网站上发表意见。

传统的调查工具首先以长长的问题列表而闻名，如果您只想快速在线下订单，这些问题并不总是您所希望的。 但幸运的是，许多营销人员越来越多地限制问题的数量。

因为愿意花时间回答关于使用网站的二十个问题的人并不多……

与网站反馈工具相比，传统的调查工具通常不太适合以有针对性的方式将您的反馈表集中在浏览和点击行为上。

另一方面，传统的调查工具更适合创建更复杂的问题列表路由，例如使用“条件语句”（如果用户为问题 1 选择选项 A，那么用户接下来会得到问题 3）。 但无论如何，正如我刚才所说，你不应该构建太长的问题列表。

这些类型的工具的一些众所周知的名称是 SurveyMonkey、Qualtrics 和 TypeForm。

您想更全面地了解反馈收集工具吗？ 在之前的博客中，我比较了 31 种不同的反馈工具，您可以使用它们从用户那里获得反馈。 好好利用它……