5 Berbagai jenis alat umpan balik pengguna 23 Sep 2016

Suara pelanggan online mengambil peran yang semakin penting dalam hal meningkatkan situs web dan aplikasi. Jadi analis web dan pemasar digital semakin banyak menggunakan alat untuk mengumpulkan umpan balik dari pengguna. Tetapi jenis alat umpan balik apa yang harus Anda gunakan, untuk jenis penggunaan apa?

Anda dapat berhasil menggunakan statistik web dan alat analisis kuantitatif lainnya untuk memetakan perilaku pengguna situs web atau aplikasi Anda, tetapi mereka tidak selalu menjawab pertanyaan 'mengapa?' pertanyaan. Mengapa pengguna melakukan apa yang dia lakukan?

Untuk alasan ini pemasar digital semakin mengumpulkan umpan balik pengguna kualitatif dari pengguna, sehingga Anda benar-benar dapat belajar dari pengalaman pengguna , dan bukan hanya memetakan "sentuhan" dan perilaku menonton.

Mengapa umpan balik pengguna?

Umpan balik pengguna sangat penting jika Anda ingin mendapatkan wawasan tentang bagaimana pengalaman pengguna terhadap produk, perusahaan, dan layanan digital Anda. Dengan umpan balik yang tepat, Anda dapat meningkatkan situs web dan aplikasi. Dengan cara ini Anda dapat mencapai penjualan online yang lebih tinggi, tetapi juga penghematan biaya, karena Anda ditempatkan lebih baik untuk melayani pelanggan online Anda.

Selanjutnya umpan balik adalah indikator yang baik dari kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain mengidentifikasi bug dan hambatan dalam perjalanan online, Anda juga dapat mengetahui seperti apa (potensial) kebiasaan tentang situs web Anda, dan mengapa mereka memilih perusahaan Anda.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

5 jenis alat umpan balik pengguna

Ada berbagai cara Anda dapat mengumpulkan umpan balik dari pengguna dan pelanggan. Pikirkan popularitas media sosial dan situs perbandingan, di mana orang mengekspresikan pendapat mereka di situs web, aplikasi, produk dan layanan (online). Ada juga pelajaran yang bisa dipetik dari percakapan orang-orang dengan tim webcare atau layanan obrolan. Ini sering kali terdiri dari umpan balik yang tidak diminta secara khusus, tetapi yang dapat Anda peroleh dari analisis berbagai sumber.

Ada juga cara di mana Anda dapat menawarkan orang kemungkinan memberikan umpan balik instan tentang pengalaman online mereka, pada saat itu benar-benar diperhitungkan di situs web atau aplikasi.

Misalnya jika seseorang terjebak saat melakukan pemesanan, atau sedang mencari solusi online untuk masalahnya. Anda dapat memperoleh umpan balik secara instan pada saat kritis, misalnya dengan menggunakan perilaku klik, atau dengan menawarkan kesempatan untuk memberikan umpan balik melalui tombol umpan balik menonjol yang ada di mana-mana di situs atau di aplikasi.

Di blog ini saya telah membagi lima jenis alat yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik semacam ini ke dalam berbagai kategori.

• Formulir umpan balik situs web
• Umpan balik komunitas
• Umpan balik visual
• Ulasan toko web
• Survei tradisional

Ini adalah alat yang dengannya Anda dapat memperoleh umpan balik instan dari pelanggan atau pengguna situs web atau aplikasi (pada saat kritis), atau yang memungkinkan Anda mengirim undangan kepada mereka untuk membagikan pendapat mereka, setelah pembelian.

1. Formulir umpan balik situs web

Ini adalah formulir umpan balik yang biasa Anda lihat di situs web. Mereka sebagian besar digunakan melalui tombol umpan balik mengambang yang terkenal di samping atau di bagian bawah layar. Mereka juga dapat muncul secara otomatis, berdasarkan perilaku klik atau penjelajahan, misalnya jika Anda meninggalkan halaman pemesanan.

Formulir umpan balik itu sendiri sering terdiri dari sejumlah elemen, seperti skor (misalnya peringkat bintang, skor NPS atau Kepuasan Pelanggan), sejumlah kategori umpan balik (misalnya "bug", "pujian", "kesalahan ejaan") , dan opsi untuk membuat komentar terbuka.

Formulir sebagian besar dimuat dalam overlay (modal) di atas halaman, atau terbuka ke dalam dari bawah atau samping layar.

Penyedia formulir semacam ini termasuk Kampyle, Feedbackify dan Qualaroo. Alat-alat ini sering menawarkan ruang lingkup terbatas untuk menganalisis dan melaporkan data umpan balik yang dikumpulkan.

2. Umpan balik komunitas

Alat umpan balik komunitas menawarkan opsi forum umpan balik. Artinya: Anda secara otomatis mengirimkan umpan balik yang Anda kumpulkan dengan alat ini ke forum publik. Di sini pengguna lain dapat mendiskusikan umpan balik bersama, atau misalnya memilih topik untuk memberi sinyal bahwa lebih banyak orang memiliki masalah atau ide yang sama.

Anda akan melihat bahwa pemasar sering menggunakan alat ini untuk mengumpulkan saran dan ide, misalnya untuk fitur yang mereka tawarkan di layanan online atau aplikasi seluler.

Umpan balik dikumpulkan dengan cara yang sama seperti dalam kasus kategori pertama (formulir umpan balik situs web). Jadi umpan balik sebagian besar diperoleh melalui tombol umpan balik yang Anda gunakan untuk membuka formulir umpan balik. Dalam formulir Anda dapat memilih kategori, misalnya "saran" atau "masalah teknis", dan memberikan penjelasan. Dalam beberapa kasus, Anda juga melihat ikhtisar topik populer lainnya yang sedang dibahas di forum.

Dalam hal proposisi, alat-alat ini umumnya tidak berbeda jauh satu sama lain. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa beberapa alat lebih menekankan pada dukungan pelanggan, sementara alat lain lebih menekankan elemen 'sumber orang banyak' (memberi suara pada ide satu sama lain).

Tersangka biasa di bidang ini adalah GetSatisfaction, Uservoice dan IdeaScale.

3. Umpan balik visual

Alat umpan balik visual juga sering disebut sebagai alat umpan balik kegunaan. Pemasar dan pakar pengalaman pengguna lainnya menggunakan alat umpan balik jenis ini untuk meningkatkan kegunaan halaman. Dengan alat ini, Anda dapat mengarahkan ke elemen halaman tertentu (seperti formulir, gambar, tombol, paragraf) untuk memberikan umpan balik di sana. Alat kemudian menyimpan tangkapan layar elemen halaman dengan umpan balik pengguna.

Alat umpan balik visual sering digunakan di situs web dan aplikasi baru untuk mengidentifikasi bug atau item yang tidak jelas dengan cepat, misalnya dalam desain. Tergantung pada alat yang Anda gunakan, Anda akan menerima tangkapan layar melalui email dan/atau lingkungan manajemen yang aman.

Alat populer dalam genre ini adalah UserSnap dan BugHerd. Jika Anda terbiasa dengan Javascript, Anda juga dapat menggunakan alat sumber terbuka seperti Feedback.js.

4. Ulasan toko web

Metode lain yang populer untuk mengumpulkan umpan balik online – sering digunakan di antara toko-toko web – adalah tinjauan Toko Web. Dengan alat jenis ini Anda mengirim undangan kepada pelanggan melalui email, sehingga mereka dapat meninggalkan evaluasi setelah membeli produk. Undangan untuk menyatakan pendapat juga terdapat dalam email konfirmasi yang Anda terima setelah pembelian.

Jika Anda mengklik undangan, Anda akan dibawa ke formulir tinjauan. Penilaian sering kali berbentuk peringkat bintang dari 1 hingga 5, dan kolom komentar terbuka. Di sini orang dapat menunjukkan seberapa puas mereka dengan pembelian dari toko web yang terlibat.

Pertanyaan dengan alat semacam ini seringkali adalah apakah benar-benar ide yang baik bagi pemasar untuk menunjukkan peringkat dan masukan kualitatif dari pelanggan, atau Google Stars yang kemudian ditampilkan dengan Google Adwords Anda (melalui Google Shopping). Karena ulasan sebagian besar diterbitkan di situs pihak ketiga yang "independen", di mana mereka kemudian diindeks oleh Google.

Secara alami, ulasan juga berkontribusi untuk memenangkan kepercayaan konsumen yang mengorientasikan diri secara online. Semakin banyak kepercayaan diri yang Anda pancarkan, semakin tinggi konversi online Anda. Lebih dari separuh konsumen membiarkan diri mereka dipengaruhi oleh ulasan online.

Alat terkenal yang memfasilitasi opsi ini adalah Trustpilot, eKomi dan FeeFo.

Untuk daftar lengkap alat ulasan klik di sini.

5. Survei tradisional

Alat survei tradisional juga menawarkan opsi untuk mengumpulkan umpan balik di situs web atau aplikasi dari pengguna. Secara alami alat ini dapat digunakan untuk berbagai tujuan. Dalam beberapa kasus, seperti jenis alat umpan balik pertama, (formulir umpan balik situs web) mereka menawarkan opsi untuk mendapatkan umpan balik melalui tombol umpan balik, tetapi mereka juga secara teratur mengambil bentuk undangan email untuk mengungkapkan pendapat di situs web.

Alat survei tradisional di atas segalanya terkenal dengan daftar pertanyaan yang panjang, yang tidak selalu seperti yang Anda harapkan jika Anda hanya ingin melakukan pemesanan online dengan cepat. Namun untungnya banyak pemasar semakin membatasi jumlah pertanyaan.

Karena tidak banyak orang yang bersedia meluangkan waktu untuk menjawab dua puluh pertanyaan tentang penggunaan website…

Berbeda dengan alat umpan balik situs web, alat survei tradisional seringkali agak kurang cocok untuk memfokuskan formulir umpan balik Anda pada perilaku jelajah dan klik dengan cara yang ditargetkan.

Di sisi lain, alat survei tradisional lebih cocok untuk membuat perutean daftar pertanyaan Anda yang lebih kompleks, misalnya dengan “pernyataan bersyarat” (jika pengguna memilih opsi A untuk pertanyaan 1 maka pengguna akan mendapatkan pertanyaan 3 berikutnya). Tetapi bagaimanapun juga, seperti yang baru saja saya katakan, Anda tidak boleh membuat daftar pertanyaan yang terlalu panjang.

Beberapa nama terkenal untuk jenis alat ini adalah SurveyMonkey, Qualtrics dan TypeForm.

Apakah Anda ingin melihat ikhtisar yang lebih luas tentang alat pengumpulan umpan balik? Di blog sebelumnya saya membandingkan 31 alat umpan balik yang berbeda, yang dengannya Anda dapat memperoleh umpan balik dari pengguna Anda. Manfaatkan itu…