デジタルが従来のVoCプログラムにどのように浸透しているかの内部調査2017年1月27日
公開: 2017-01-27デジタルトランスフォーメーションが私たちに迫っています。組織の運営方法と顧客に価値を提供する方法を大幅に変革する動きです。 では、これは、従来の方法で運営されている組織にとって何を意味するのでしょうか。 これらの組織はどのようなハードルに直面し、どのように適応できるでしょうか。 見てみましょう。
シフトへの対処
デジタルは巨大だと言っても過言ではないと思います。 多くの組織は、プラットフォーム上、プロセス内、または製品自体のいずれであっても、製品のデジタル化を試みることに重点を置いています。 デジタルは非常に幅広いトピックであるため、組織が正確にデジタル化する必要があるものを明確にすることが重要です。これは、前進するために必要なステップに大きな影響を与えるためです。 
そして、企業がサイロを解体できるようになるまで、デジタルインサイトのメリットを最大限に活用しようとすると、苦労し続けることになります。 これらの洞察は依然としてデジタルマーケティングの独占的所有物であり、これらのマーケターはコンテンツやその他の相互に関連する懸念に目を向けていますが、カスタマージャーニー全体を理解するのに苦労し続けています。 たとえば、コンタクトセンターのターゲットとKPIが何であるかを単に知らないマーケターがたくさんいます。
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これが、企業が実際に効果的なモデルを構築できるようにするために、カスタマージャーニー全体を十分に理解する必要がある理由です。これにより、さまざまな部門にわたって洞察を見ることができます。
デジタルのメリット
従来のチャネルを介して配信された連絡先の約30〜50％は、最初はデジタルで旅を始めました。したがって、基本的に、これは失敗した旅であることがわかります。 組織がこのプロセスをもう少しよく理解できれば、これは彼らにとって大きなチャンスになるかもしれません。
デジタルトランスフォーメーションはまた、顧客に選択肢を与えます。 顧客はますますデジタルで旅を始めており、組織がこれがオンラインサービスやサービスにとってどれほど重要であるかを理解することが重要になっています。 彼らがよりデジタルな働き方に切り替えて顧客のニーズに追いつくことができなければ、顧客維持と忠誠心の点で失敗し続けるでしょう。
顧客の忠誠心を育む
多くの組織は、顧客の忠誠心に焦点を当て、顧客満足度（CSAT）、顧客努力スコア（CES）、ネットプロモータースコア（NPS）などの指標を使用しています。 しかし、驚くべきことは、多くの企業が、これらの数値の低下または上昇が何を表しているのか、またはそれが組織にとって何を意味するのかを単に知らないということです。 要するに、変更はそれらにどのように影響しますか。 ここから組織を始める必要があると思います。 
カスタマーエクスペリエンスプログラムを開始するときの最初のステップは、目標を設定することです。 組織が提供する行動と提供するプロセスと情報を特定し、製品やサービスを他の人に費やしたり推奨したりする際に、これらの要因が顧客の最終的な行動にどれほど悪影響を与える可能性があるかを理解することが重要です。
顧客フィードバック管理への影響
従来の顧客フィードバック管理は、非常に複雑なプロセスになる可能性があります。 電子メールから調査（言うまでもなく、さまざまなプラットフォームにまたがって設定）に至るまで、これらの方法には、顧客体験を向上させるために必要な実用的なインテリジェンスが欠けていることがよくあります。 ただし、デジタルが方程式に追加されると、「現時点で」の質問などの機会が現れ、マーケターにカスタマージャーニーへのリアルタイムの洞察を提供します。
問題の解決に主な関心を持っているが、必ずしも根本的な原因を理解しているとは限らない従来のVoCプログラムを使用している組織はたくさんあります。 これは、次に来るもの、つまりこれらの問題を変更し、うまくいけば軽減するプロセスを設計する上で極めて重要です。 
組織が従来のカスタマージャーニーに十分に精通していない場合、デジタルのものへの切り替えは困難なプロセスになります。 あるいは、カスタマージャーニーのこの「全体像」を達成できた組織は、デジタルトランスフォーメーションから最大のメリットを享受できます。
移行に入る企業へのアドバイス
大胆に、勇敢に。 組織は、両手を広げて「デジタル化」を受け入れる必要があります。 失敗する準備をしながら、すべてを自分自身に再教育する必要がある可能性があります。 新しい洞察は、これまで考えたことのないビジネスの側面について多くのことを教えてくれます。
再構築します。 組織は、サイロを完全に取り除くことから始める必要があります。 これを行うための最良の方法は、すべての部門をまとめることができる利害関係者エンゲージメントチームを配置し、これらの新しいデジタルインサイトからより良い利益を得ることができるようにすることです。
小さく始めます。 企業は物事を過度に複雑にする傾向がありますが、実際には、学ぶための最良の方法は「無駄のない、意地悪な」ことから始めることです。 デジタルの素晴らしいところは、小さなことから始められることです。 たとえば、Webサイトで探している情報を見つけられない訪問者の数を測定し、その背後にある理由を特定できます。 これが発生している理由を特定したら、コンテンツとWebサイトを改善することができます。これにより、エージェントがこれらの同じトピックについて受け取る質問の量を減らすことができます。
2017年の顧客の声の傾向
組織内でデジタルインサイトがますます共有されていることがわかります。 カスタマーエクスペリエンスの専門家は、デジタル、製品設計、ロジスティクスの各チームとコンタクトセンターの間を行き来することができます。 言い換えれば、これらの組織は、より全体的な階層で作業することにより、デジタルインサイトを使用することでより全体的な価値を実現できます。
無数のプログラムや人々がこのデータを結合しようとすべての時間を費やそうとしているのとは対照的に、組織内のさまざまなレベルでさまざまなタイプの洞察を提供できる、より統合されたフィードバックソリューションも見られると思います。
最後に、セルフサービスは企業の間で非常に注目されている機能のようです。 ここ数年はデータ収集に重点が置かれていましたが、顧客分析の必要性は着実に高まっています。 企業は、データ自体を分析および報告する簡単な方法を提供するオンラインVoCプラットフォームを探すことを期待しています。
著者について
アシュリーウィリアムソン、ブライトUKLtd。
ブライトは2000年に設立されました。それ以来、1,000以上のコンタクトセンターのレビューが実施され、何百万ものクライアントの顧客が調査されました。 Bright Suiteは、すべてのセクターのコンタクトセンターの主要業績評価指標を分析およびベンチマークします。 対象となる主な分野は、パフォーマンス、顧客満足度、および従業員の関与です。
Bright UKLtdのクライアントマネージャーであるAshleyWilliamsonは、デジタルエクスペリエンス、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）、カスタマーロイヤルティ、カスタマージャーニーマッピング、および顧客の声プログラムの分野を専門としています。