เจาะลึกว่าดิจิทัลกำลังปูทางเข้าสู่โปรแกรม VoC แบบเดิมๆ ได้อย่างไร 27 ม.ค. 2017

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นหน้าที่ของเรา: การเคลื่อนไหวที่เปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานขององค์กรอย่างมากและวิธีที่พวกเขามอบคุณค่าให้กับลูกค้า ดังนั้นสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับองค์กรที่ยังคงดำเนินการในลักษณะดั้งเดิม? องค์กรเหล่านี้จะเผชิญกับอุปสรรคประเภทใดและจะปรับตัวได้อย่างไร ลองมาดูกัน

การรับมือกับกะ

ฉันคิดว่ามันยุติธรรมที่จะบอกว่าดิจิทัลนั้นยิ่งใหญ่ หลายองค์กรมุ่งเน้นไปที่การพยายามทำให้ข้อเสนอของตนเป็นแบบดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์ม ภายในกระบวนการ หรือเพียงแค่ตัวผลิตภัณฑ์เอง เนื่องจากดิจิทัลเป็นหัวข้อกว้างๆ จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่จะต้องชี้แจงอย่างชัดเจนว่าสิ่งใดที่จะต้องแปลงเป็นดิจิทัล เนื่องจากสิ่งนี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อขั้นตอนที่พวกเขาจะต้องดำเนินการเพื่อก้าวไปข้างหน้า



และจนกว่าบริษัทต่างๆ จะสามารถทำลายระบบการทำงานของพวกเขาได้ พวกเขาจะต้องดิ้นรนต่อไปเมื่อพยายามเก็บเกี่ยวผลประโยชน์อย่างเต็มที่จากข้อมูลเชิงลึกทางดิจิทัลของตน ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยังคงเป็นกรรมสิทธิ์ของการตลาดดิจิทัลแต่เพียงผู้เดียว และในขณะที่นักการตลาดเหล่านี้กำลังมองหาเนื้อหาและข้อกังวลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง พวกเขายังคงพยายามทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ตัวอย่างเช่น มีนักการตลาดจำนวนมากที่ไม่ทราบว่าเป้าหมายและ KPI คืออะไรในศูนย์การติดต่อของตน

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

นี่คือเหตุผลที่ว่าทำไมการเดินทางของลูกค้าในภาพรวมจึงต้องมีความเข้าใจเป็นอย่างดี เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างแบบจำลองที่มีประสิทธิภาพได้อย่างแท้จริง ซึ่งช่วยให้มองเห็นข้อมูลเชิงลึกในแผนกต่างๆ

ประโยชน์ของดิจิทัล

เกือบ 30 ถึง 50% ของการติดต่อที่ส่งผ่านช่องทางดั้งเดิมเริ่มต้นการเดินทางแบบดิจิทัล ดังนั้นสิ่งที่เราเห็นก็คือว่านี่คือการเดินทางที่ล้มเหลว หากองค์กรสามารถเข้าใจกระบวนการนี้ได้ดีขึ้นเล็กน้อย นี่อาจเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับพวกเขา

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลยังช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกอีกด้วย ลูกค้าเริ่มเดินทางสู่ระบบดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้องค์กรต้องเข้าใจว่าสิ่งนี้สำคัญต่อบริการและข้อเสนอออนไลน์อย่างไร หากพวกเขาล้มเหลวในการเปลี่ยนไปใช้วิธีการทำงานแบบดิจิทัลมากขึ้นและทันต่อความต้องการของลูกค้า พวกเขาก็จะล้มเหลวต่อไปในแง่ของการรักษาลูกค้าและความภักดี

ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

หลายองค์กรให้ความสำคัญกับความภักดีของลูกค้าและใช้เมตริก เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) แต่ที่น่าประหลาดใจก็คือ ธุรกิจจำนวนมากไม่รู้ว่าตัวเลขเหล่านี้ลดลงหรือเพิ่มขึ้นอย่างไร หรือมีความหมายต่อองค์กรอย่างไร ในระยะสั้นการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลต่อพวกเขาอย่างไร นี่คือจุดที่ฉันเชื่อว่าองค์กรจะต้องเริ่มต้น



เมื่อคุณเริ่มต้นโปรแกรม Customer Experience ขั้นตอนแรกคือการกำหนดเป้าหมาย การระบุพฤติกรรมที่องค์กรของคุณมอบให้เป็นสิ่งสำคัญ กระบวนการและข้อมูลที่คุณให้ ตลอดจนตระหนักว่าปัจจัยเหล่านี้เป็นอันตรายต่อพฤติกรรมขั้นสูงสุดของลูกค้าเมื่อต้องใช้จ่ายหรือแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของคุณแก่ผู้อื่นอย่างไร

ผลกระทบต่อการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าแบบดั้งเดิมอาจเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องอย่างยิ่ง ตั้งแต่การส่งอีเมลไปจนถึงแบบสำรวจ (ไม่ต้องพูดถึง ตั้งค่าข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ) วิธีการเหล่านี้มักขาดข้อมูลอัจฉริยะในการดำเนินการที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่เมื่อเพิ่มดิจิทัลเข้าไปในสมการแล้ว โอกาสต่างๆ เช่น คำถาม "ในทันที" จะแสดงตัวขึ้นเอง ทำให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า

มีองค์กรจำนวนมากที่มีโปรแกรม VoC แบบเดิมที่มีความกังวลหลักในการแก้ปัญหา แต่ไม่จำเป็นต้องเข้าใจถึงสาเหตุที่แท้จริง นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับสิ่งต่อไป - การออกแบบกระบวนการที่จะเปลี่ยนแปลงและหวังว่าจะช่วยลดปัญหาเหล่านี้



หากองค์กรไม่คุ้นเคยกับเส้นทางของลูกค้าแบบเดิมมากพอ การเปลี่ยนไปใช้เส้นทางดิจิทัลจะเป็นกระบวนการที่ยาก อีกทางหนึ่ง องค์กรที่สามารถบรรลุ "มุมมองแบบองค์รวม" ของเส้นทางของลูกค้าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

คำแนะนำสำหรับบริษัทที่เข้าสู่การเปลี่ยนแปลง

จงกล้าหาญและกล้าหาญ องค์กรต่างๆ จะต้องเปิดรับ “ไปสู่ดิจิทัล” ด้วยอาวุธที่เปิดกว้าง เป็นไปได้ว่าคุณจะต้องเรียนรู้ทุกอย่างใหม่ในขณะที่เตรียมที่จะล้มเหลวด้วย ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จะบอกคุณมากมายเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจที่คุณไม่เคยพิจารณามาก่อน

สร้างใหม่ องค์กรจะต้องเริ่มต้นด้วยการกำจัดไซโลอย่างสมบูรณ์ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการมีทีมมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สามารถนำทุกแผนกมารวมกัน ทำให้พวกเขาได้รับประโยชน์มากขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกดิจิทัลใหม่เหล่านี้

เริ่มเล็ก. บริษัทต่างๆ มักจะทำสิ่งต่าง ๆ ให้ซับซ้อนเกินไป แต่ในความเป็นจริงแล้ว วิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้คือการเริ่ม 'ยันและใจร้าย' สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับดิจิทัลคือคุณสามารถเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ ได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวัดจำนวนผู้เข้าชมที่ไม่พบข้อมูลที่กำลังมองหาในเว็บไซต์ของคุณ และระบุสาเหตุเบื้องหลังสิ่งนี้ เมื่อคุณระบุได้ว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น คุณสามารถปรับปรุงเนื้อหาและเว็บไซต์ของคุณได้ ซึ่งจะช่วยลดจำนวนคำถามที่เจ้าหน้าที่ของคุณได้รับเกี่ยวกับหัวข้อเดียวกันนี้

แนวโน้มเสียงของลูกค้าสำหรับปี 2560

เราเห็นข้อมูลเชิงลึกทางดิจิทัลมีการแบ่งปันกันมากขึ้นภายในองค์กร ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้ามีความสามารถในการสำรวจระหว่างทีมดิจิทัล การออกแบบผลิตภัณฑ์ และลอจิสติกส์ ตลอดจนศูนย์ติดต่อของพวกเขา กล่าวอีกนัยหนึ่ง การทำงานในลำดับชั้นแบบองค์รวมมากขึ้น องค์กรเหล่านี้สามารถบรรลุคุณค่าแบบองค์รวมมากขึ้นจากการทำงานกับข้อมูลเชิงลึกทางดิจิทัล

ฉันคาดหวังว่าเราจะเห็นโซลูชันการป้อนกลับแบบบูรณาการมากขึ้น ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกประเภทต่างๆ ในระดับต่างๆ ภายในองค์กร เมื่อเทียบกับโปรแกรมและผู้คนมากมายที่พยายามใช้เวลาทั้งหมดเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลนี้เข้าด้วยกัน

สุดท้ายนี้ การบริการตนเองดูเหมือนจะเป็นคุณสมบัติที่กำลังมาแรงในหมู่ธุรกิจ ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมามีการมุ่งเน้นที่การรวบรวมข้อมูลมากขึ้น แต่เราเห็นว่าความต้องการการวิเคราะห์ลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เราคาดว่าธุรกิจต่างๆ จะมองหาแพลตฟอร์ม VoC ออนไลน์ที่เสนอวิธีง่ายๆ ในการวิเคราะห์และรายงานข้อมูลด้วยตนเอง

เกี่ยวกับผู้เขียน

แอชลีย์ วิลเลียมสัน บริษัท Bright UK Ltd.
Bright ก่อตั้งขึ้นในปี 2000 ตั้งแต่นั้นมาได้มีการตรวจสอบศูนย์ติดต่อมากกว่า 1,000 รายการและมีการสำรวจลูกค้าของลูกค้าหลายล้านราย Bright Suite วิเคราะห์และเปรียบเทียบตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของศูนย์การติดต่อในทุกภาคส่วน ครอบคลุมพื้นที่หลัก ได้แก่ ประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ผู้จัดการลูกค้าที่ Bright UK Ltd, Ashley Williamson มีความเชี่ยวชาญในด้าน Digital Experience, Customer Experience Management (CEM), Customer Loyalty, Customer Journey Mapping และโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า