Ein Einblick, wie Digital seinen Weg in traditionelle VoC-Programme ebnet 27 Jan 2017
Veröffentlicht: 2017-01-27Die digitale Transformation steht vor der Tür: eine Bewegung, die die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und wie sie ihren Kunden Mehrwert bieten, drastisch verändert. Was bedeutet das also für Unternehmen, die noch traditionell arbeiten? Auf welche Hürden werden diese Organisationen stoßen und wie können sie sich anpassen? Lass uns einen Blick darauf werfen.
Umgang mit der Verschiebung
Ich denke, es ist fair zu sagen, dass Digital riesig ist. Viele Organisationen konzentrieren sich auf den Versuch, ihre Angebote zu digitalisieren, sei es auf ihren Plattformen, innerhalb von Prozessen oder nur bei Produkten selbst. Da die Digitalisierung ein so breites Thema ist, ist es für Unternehmen wichtig zu klären, was genau digitalisiert werden muss, da dies einen großen Einfluss darauf hat, welche Schritte sie unternehmen müssen, um voranzukommen. 
Und bis Unternehmen in der Lage sind, ihre Silos aufzubrechen, werden sie weiterhin kämpfen müssen, wenn sie versuchen, den vollen Nutzen aus ihren digitalen Erkenntnissen zu ziehen. Diese Erkenntnisse bleiben nach wie vor ein exklusiver Besitz des digitalen Marketings, und während diese Vermarkter sich mit Inhalten und anderen zusammenhängenden Anliegen befassen, kämpfen sie weiterhin damit, die vollständige Customer Journey zu verstehen. Zum Beispiel gibt es viele Marketer, die einfach nicht wissen, was die Ziele und KPIs in ihren Contact Centern sind.
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Aus diesem Grund muss die Customer Journey als Ganzes gut verstanden werden, damit Unternehmen wirklich in der Lage sind, ein effektives Modell aufzubauen, das Einblicke in die verschiedenen Abteilungen ermöglicht.
Die Vorteile digitaler
Fast 30 bis 50 % der Kontakte, die über herkömmliche Kanäle übermittelt wurden, begannen ihre Reise ursprünglich digital, also sehen wir im Wesentlichen, dass dies eine gescheiterte Reise ist. Wenn Organisationen diesen Prozess etwas besser verstehen können, kann dies eine enorme Chance für sie sein.
Die digitale Transformation gibt den Kunden auch die Wahl. Kunden beginnen ihre Reise zunehmend digital, weshalb es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, zu verstehen, wie wichtig dies für ihre Online-Dienste und -Angebote ist. Wenn sie es nicht schaffen, auf eine stärker digitale Arbeitsweise umzusteigen und mit den Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten, werden sie weiterhin in Bezug auf Kundenbindung und -loyalität versagen.
Kundenbindung fördern
Viele Unternehmen konzentrieren sich auf die Kundenbindung und verwenden Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS). Überraschend ist jedoch, dass viele Unternehmen einfach nicht wissen, was der Rückgang oder Anstieg dieser Zahlen bedeutet oder was dies für ihre Organisation bedeutet. Kurz gesagt, wie wird sich die Änderung auf sie auswirken? Hier müssen meiner Meinung nach Organisationen ansetzen. 
Wenn Sie ein Customer Experience-Programm starten, besteht der erste Schritt darin, Ziele zu setzen. Es ist wichtig, die Verhaltensweisen Ihres Unternehmens sowie die von Ihnen bereitgestellten Prozesse und Informationen zu identifizieren und zu erkennen, wie schädlich diese Faktoren für das letztendliche Verhalten eines Kunden sein können, wenn es darum geht, Ihre Produkte/Dienstleistungen auszugeben oder anderen zu empfehlen.
Die Auswirkung auf das Kundenfeedback-Management
Herkömmliches Kundenfeedback-Management kann ein sehr aufwendiger Prozess sein. Diese Methoden reichen von E-Mails bis hin zu Umfragen (ganz zu schweigen von der Einrichtung auf verschiedenen Plattformen) und es fehlt ihnen oft an umsetzbarer Intelligenz, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erforderlich ist. Sobald jedoch Digital in die Gleichung aufgenommen wird, bieten sich Möglichkeiten wie „In-the-Moment“-Fragen, die Marketern Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey geben.
Es gibt viele Organisationen mit traditionellen VoC-Programmen, die sich in erster Linie darum kümmern, Probleme zu lösen, aber nicht unbedingt die Grundursache zu verstehen. Dies ist entscheidend für das, was als nächstes kommt – die Gestaltung von Prozessen, die diese Probleme ändern und hoffentlich verringern werden. 
Wenn Unternehmen mit ihrer traditionellen Customer Journey nicht vertraut genug sind, wird der Wechsel zu einer digitalen Customer Journey ein schwieriger Prozess sein. Andererseits werden Organisationen, denen es gelungen ist, diese „ganzheitliche Sicht“ auf die Customer Journey zu erlangen, die größten Vorteile aus der digitalen Transformation ziehen.
Beratung von Unternehmen beim Übergang
Sei mutig und sei mutig. Unternehmen müssen die „Digitalisierung“ mit offenen Armen annehmen. Wahrscheinlich müssen Sie sich alles neu beibringen und gleichzeitig bereit sein, zu scheitern. Neue Einblicke werden Ihnen viel über Aspekte Ihres Unternehmens verraten, die Sie noch nie zuvor in Betracht gezogen haben.
Neu aufbauen. Unternehmen müssen damit beginnen, Silos vollständig loszuwerden. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ein Stakeholder-Engagement-Team zu haben, das alle Abteilungen zusammenbringt und es ihnen ermöglicht, besser von diesen neuen digitalen Erkenntnissen zu profitieren.
Fangen Sie klein an. Unternehmen neigen dazu, Dinge zu kompliziert zu machen, aber in Wahrheit lernt man am besten, wenn man „schlank und gemein“ anfängt. Das Tolle an Digital ist, dass man klein anfangen kann. So können Sie beispielsweise messen, wie viele Besucher die gesuchten Informationen auf Ihrer Website nicht finden und die Gründe dafür ermitteln. Wenn Sie herausgefunden haben, warum dies geschieht, können Sie Ihren Inhalt und Ihre Website verbessern, was wiederum die Anzahl der Fragen verringern kann, die Ihre Agenten zu denselben Themen erhalten.
Voice of Customer-Trends für 2017
Wir sehen, dass digitale Einblicke immer mehr innerhalb von Organisationen geteilt werden. Customer-Experience-Profis haben diese Fähigkeit, zwischen ihren Digital-, Produktdesign- und Logistikteams sowie ihren Kontaktzentren hin und her zu wechseln. Mit anderen Worten, durch die Arbeit in einer ganzheitlicheren Hierarchie können diese Organisationen einen ganzheitlicheren Wert aus der Arbeit mit digitalen Erkenntnissen ziehen.
Ich gehe davon aus, dass wir auch mehr integrierte Feedback-Lösungen sehen werden, die verschiedene Arten von Erkenntnissen auf verschiedenen Ebenen innerhalb einer Organisation liefern können, im Gegensatz zu einer Vielzahl von Programmen und Menschen, die versuchen, ihre ganze Zeit damit zu verbringen, diese Daten zusammenzuführen.
Schließlich scheint Self-Service ein sehr aufstrebendes Feature bei Unternehmen zu sein. In den letzten Jahren lag der Fokus mehr auf der Datenerfassung, aber wir sehen, dass der Bedarf an Kundenanalysen stetig zunimmt. Wir gehen davon aus, dass Unternehmen nach Online-VoC-Plattformen suchen werden, die einfache Möglichkeiten bieten, die Daten selbst zu analysieren und zu melden.
Über den Autor
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright wurde im Jahr 2000 gegründet. Seitdem wurden über 1.000 Contact Center-Bewertungen durchgeführt und Millionen von Kunden befragt. Die Bright Suite analysiert und bewertet Key Performance Indicators von Contact Centern in allen Branchen. Hauptbereiche sind: Leistung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement.
Ashley Williamson, Client Manager bei Bright UK Ltd, ist auf die Bereiche Digital Experience, Customer Experience Management (CEM), Kundenloyalität, Customer Journey Mapping und Voice-of-the-Customer-Programme spezialisiert.