Un aperçu de la façon dont le numérique ouvre la voie aux programmes VoC traditionnels 27 janvier 2017
Publié: 2017-01-27La transformation numérique est à nos portes : un mouvement qui remodèle radicalement la façon dont les organisations fonctionnent et comment elles offrent de la valeur à leurs clients. Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les organisations qui fonctionnent encore de manière traditionnelle ? À quels types d'obstacles ces organisations seront-elles confrontées et comment peuvent-elles s'adapter ? Nous allons jeter un coup d'oeil.
Faire face au changement
Je pense qu'il est juste de dire que le numérique est énorme. De nombreuses organisations se concentrent sur la numérisation de leurs offres, que ce soit sur leurs plateformes, dans les processus ou simplement sur les produits eux-mêmes. Parce que le numérique est un sujet si vaste, il est important que les organisations clarifient exactement ce qui doit être numérisé, car cela a beaucoup d'influence sur les étapes qu'elles devront franchir pour aller de l'avant. 
Et tant que les entreprises ne seront pas en mesure de briser leurs silos, elles continueront de lutter pour tirer pleinement parti de leurs connaissances numériques. Ces informations restent une possession exclusive du marketing numérique et, bien que ces spécialistes du marketing examinent le contenu et d'autres préoccupations croisées, ils continuent de lutter pour comprendre le parcours client complet. Par exemple, de nombreux spécialistes du marketing ne savent tout simplement pas quels sont les objectifs et les KPI de leurs centres de contact.
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C'est pourquoi le parcours client dans son ensemble doit être bien compris afin que les entreprises puissent vraiment construire un modèle efficace, qui permette de voir les informations à travers les différents départements.
Les avantages du numérique
Près de 30 à 50 % des contacts fournis via les canaux traditionnels ont initialement commencé leur voyage par voie numérique, donc ce que nous constatons essentiellement, c'est qu'il s'agit d'un voyage raté. Si les organisations peuvent comprendre un peu mieux ce processus, cela peut être une énorme opportunité pour elles.
La transformation numérique donne également le choix aux clients. Les clients commencent de plus en plus leur voyage numériquement, ce qui rend essentiel pour les organisations de comprendre à quel point cela est important pour leurs services et offres en ligne. S'ils ne parviennent pas à passer à une méthode de travail plus numérique et à répondre aux besoins de leurs clients, ils continueront d'échouer en termes de fidélisation et de fidélisation de la clientèle.
Fidélisation de la clientèle
De nombreuses organisations se concentrent sur la fidélité des clients et utilisent des mesures telles que la satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES) et le score net du promoteur (NPS). Mais ce qui est surprenant, c'est que de nombreuses entreprises ne savent tout simplement pas ce que représente la baisse ou la hausse de ces chiffres ou ce que cela signifie pour leur organisation. En bref, comment le changement les affectera-t-il. C'est là que je pense que les organisations devront commencer. 
Lorsque vous démarrez un programme d'expérience client, la première étape consiste à définir des objectifs. Il est essentiel d'identifier les comportements que votre organisation offre et les processus et informations que vous fournissez, ainsi que de réaliser à quel point ces facteurs peuvent être préjudiciables au comportement ultime d'un client lorsqu'il s'agit de dépenser ou de recommander vos produits/services à d'autres.
L'effet sur la gestion des commentaires des clients
La gestion traditionnelle des commentaires des clients peut être un processus très complexe. Allant de l'envoi d'e-mails aux enquêtes (sans parler de la mise en place sur différentes plateformes), ces méthodes manquent souvent de l'intelligence exploitable nécessaire pour améliorer l'expérience client. Cependant, une fois que le numérique sera ajouté à l'équation, des opportunités telles que les questions "instantanées" se présenteront, donnant aux spécialistes du marketing des informations en temps réel sur le parcours client.
Il existe de nombreuses organisations avec des programmes VoC traditionnels qui ont pour principale préoccupation de résoudre les problèmes, mais pas nécessairement de comprendre la cause profonde. Ceci est essentiel pour ce qui vient ensuite - concevoir des processus qui changeront et, espérons-le, réduiront ces problèmes. 
Si les organisations ne sont pas suffisamment familiarisées avec leur parcours client traditionnel, le passage au numérique sera un processus difficile. Alternativement, les organisations qui ont réussi à atteindre cette « vue holistique » du parcours client tireront le meilleur parti de la transformation numérique.
Conseils aux entreprises entrant dans la transition
Soyez audacieux et courageux. Les organisations devront adopter le « passage au numérique » à bras ouverts. Il y a de fortes chances que vous deviez tout réapprendre tout en étant prêt à échouer. De nouvelles informations vous en diront beaucoup sur des aspects de votre entreprise que vous n'aviez jamais pris en compte auparavant.
Reconstruire. Les organisations devront commencer par se débarrasser complètement des silos. La meilleure façon d'y parvenir est d'avoir une équipe d'engagement des parties prenantes en place qui peut rassembler tous les départements, leur permettant de mieux bénéficier de ces nouvelles informations numériques.
Commencer petit. Les entreprises ont tendance à trop compliquer les choses, mais en réalité, la meilleure façon d'apprendre est de commencer par « lean and mean ». Ce qui est bien avec le numérique, c'est qu'on peut commencer petit. Par exemple, vous pouvez mesurer le nombre de visiteurs qui ne trouvent pas les informations qu'ils recherchent sur votre site Web et identifier les raisons à l'origine de cela. Lorsque vous avez identifié pourquoi cela se produit, vous pouvez apporter des améliorations à votre contenu et à votre site Web, ce qui peut à son tour réduire le nombre de questions que vos agents reçoivent sur ces mêmes sujets.
Tendances Voix des clients pour 2017
Nous constatons que les informations numériques sont de plus en plus partagées au sein des organisations. Les professionnels de l'expérience client ont cette capacité à faire la navette entre leurs équipes digitales, de conception de produits et de logistique ainsi que leurs centres de contact. En d'autres termes, en travaillant dans une hiérarchie plus holistique, ces organisations sont en mesure d'obtenir une valeur plus holistique en travaillant avec des informations numériques.
Je m'attends à voir également des solutions de rétroaction plus intégrées qui peuvent fournir différents types d'informations à différents niveaux au sein d'une organisation, par opposition à une myriade de programmes et de personnes essayant de passer tout leur temps à essayer de marier ces données ensemble.
Enfin, le libre-service semble être une fonctionnalité très prometteuse dans les entreprises. Au cours des deux dernières années, l'accent était davantage mis sur la collecte de données, mais nous constatons que le besoin d'analyse des clients augmente régulièrement. Nous prévoyons que les entreprises rechercheront des plateformes VoC en ligne qui offrent des moyens simples d'analyser et de rapporter les données elles-mêmes.
A propos de l'auteur
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright a été fondée en 2000. Depuis lors, plus de 1 000 évaluations de centres de contact ont été réalisées et des millions de clients ont été interrogés. La Bright Suite analyse et compare les indicateurs de performance clés des centres de contact dans tous les secteurs. Les principaux domaines couverts sont : la performance, la satisfaction client et l'engagement des employés.
Client Manager chez Bright UK Ltd, Ashley Williamson est spécialisée dans les domaines de l'expérience numérique, de la gestion de l'expérience client (CEM), de la fidélisation client, de la cartographie du parcours client et des programmes Voice-of-the-Customer.