Spojrzenie od środka na to, jak technologia cyfrowa wkracza do tradycyjnych programów VoC 27 stycznia 2017
Opublikowany: 2017-01-27Nadchodzi cyfrowa transformacja: ruch, który radykalnie zmienia sposób działania organizacji i dostarczanie wartości swoim klientom. Więc co to oznacza dla organizacji, które nadal działają w tradycyjny sposób? Jakie przeszkody napotkają te organizacje i jak mogą się dostosować? Spójrzmy.
Radzenie sobie ze zmianą
Myślę, że można powiedzieć, że Digital jest ogromny. Wiele organizacji koncentruje się na próbach digitalizacji swojej oferty, niezależnie od tego, czy dotyczy to ich platform, procesów, czy samych produktów. Ponieważ cyfryzacja to tak szeroki temat, ważne jest, aby organizacje wyjaśniły, co dokładnie musi zostać zdigitalizowane, ponieważ ma to duży wpływ na to, jakie kroki muszą podjąć, aby iść naprzód. 
I dopóki firmy nie będą w stanie rozbić swoich silosów, będą nadal walczyć, próbując w pełni wykorzystać swoje cyfrowe spostrzeżenia. Te spostrzeżenia nadal pozostają wyłączną własnością marketingu cyfrowego i chociaż ci marketerzy przyglądają się treściom i innym powiązanym problemom, nadal mają trudności ze zrozumieniem pełnej ścieżki klienta. Na przykład jest wielu marketerów, którzy po prostu nie wiedzą, jakie są cele i wskaźniki KPI w ich contact center.
- Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
- ■
- Bezpłatny 14-dniowy okres próbny
Dlatego podróż klienta jako całość musi być dobrze zrozumiana, aby firmy mogły naprawdę zbudować skuteczny model, który pozwala zobaczyć spostrzeżenia w różnych działach.
Korzyści z technologii cyfrowej
Prawie 30 do 50% kontaktu dostarczanego tradycyjnymi kanałami początkowo rozpoczęło swoją podróż cyfrową, więc zasadniczo widzimy, że jest to nieudana podróż. Jeśli organizacje mogą trochę lepiej zrozumieć ten proces, może to być dla nich ogromna szansa.
Cyfrowa transformacja daje również klientom wybór. Klienci coraz częściej rozpoczynają swoją podróż cyfrową, co sprawia, że organizacje muszą zrozumieć, jak ważne jest to dla ich usług i oferty online. Jeśli nie przestawią się na bardziej cyfrowy sposób pracy i nie nadążą za potrzebami swoich klientów, będą nadal zawodzić pod względem utrzymania i lojalności klientów.
Wspieranie lojalności klientów
Wiele organizacji koncentruje się na lojalności klientów i korzysta z metryk, takich jak Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) i Net Promoter Score (NPS). Zaskakujące jest jednak to, że wiele firm po prostu nie wie, co oznacza spadek lub wzrost tych liczb ani co oznacza dla ich organizacji. Krótko mówiąc, jak ta zmiana na nich wpłynie. Od tego, jak sądzę, organizacje będą musiały zacząć. 
Kiedy uruchamiasz program Customer Experience, pierwszym krokiem jest wyznaczenie celów. Niezwykle ważne jest, aby zidentyfikować zachowania, które zapewnia Twoja organizacja oraz procesy i informacje, które dostarczasz, a także zdać sobie sprawę, jak szkodliwe mogą być te czynniki dla ostatecznego zachowania klienta, jeśli chodzi o wydawanie lub polecanie Twoich produktów/usług innym.
Wpływ na zarządzanie opiniami klientów
Tradycyjne zarządzanie opiniami klientów może być bardzo skomplikowanym procesem. Począwszy od e-maili po ankiety (nie wspominając o konfiguracji na różnych platformach), metodom tym często brakuje inteligencji umożliwiającej działanie, która jest potrzebna do poprawy obsługi klienta. Jednak po dodaniu cyfryzacji do równania pojawią się możliwości, takie jak pytania „w tej chwili”, dając marketerom wgląd w podróż klienta w czasie rzeczywistym.
Istnieje wiele organizacji z tradycyjnymi programami VoC, których głównym celem jest rozwiązywanie problemów, ale niekoniecznie zrozumienie pierwotnej przyczyny. Ma to kluczowe znaczenie dla tego, co będzie dalej – projektowania procesów, które zmienią i, miejmy nadzieję, zmniejszą te problemy. 
Jeśli organizacje nie są wystarczająco zaznajomione z tradycyjną podróżą klienta, przejście na cyfrową będzie trudnym procesem. Alternatywnie, organizacje, którym udało się osiągnąć ten „holistyczny pogląd” na podróż klienta, odniosą największe korzyści z cyfrowej transformacji.
Doradztwo dla firm wchodzących w transformację
Bądź odważny i odważny. Organizacje będą musiały przyjąć „cyfryzację” z otwartymi ramionami. Są szanse, że będziesz musiał nauczyć się wszystkiego od nowa, będąc jednocześnie przygotowanym na porażkę. Nowe spostrzeżenia powiedzą Ci wiele o aspektach Twojej firmy, których nigdy wcześniej nie brałeś pod uwagę.
Odbudować. Organizacje będą musiały zacząć od całkowitego pozbycia się silosów. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest stworzenie zespołu zajmującego się zaangażowaniem interesariuszy, który może zgromadzić wszystkie działy, umożliwiając im lepsze korzystanie z tych nowych cyfrowych spostrzeżeń.
Zacznij od małych. Firmy mają tendencję do nadmiernego komplikowania rzeczy, ale tak naprawdę najlepszym sposobem na naukę jest rozpoczęcie „szczupły i wredny”. Wspaniałe w technologii cyfrowej jest to, że możesz zacząć od małych rzeczy. Na przykład możesz zmierzyć, ilu odwiedzających nie może znaleźć informacji, których szukają w Twojej witrynie, i zidentyfikować przyczyny tego. Po ustaleniu, dlaczego tak się dzieje, możesz wprowadzić ulepszenia w treści i witrynie, co z kolei może zmniejszyć liczbę pytań otrzymywanych przez agentów na te same tematy.
Trendy Voice of Customer 2017
Coraz częściej obserwujemy udostępnianie cyfrowych spostrzeżeń w organizacjach. Specjaliści zajmujący się obsługą klienta mają tę możliwość przemieszczania się między swoimi zespołami cyfrowymi, projektowania produktów i logistyki, a także ich centrami kontaktowymi. Innymi słowy, pracując w bardziej holistycznej hierarchii, organizacje te są w stanie osiągnąć bardziej holistyczną wartość dzięki pracy z cyfrowymi spostrzeżeniami.
Spodziewam się, że zobaczymy również bardziej zintegrowane rozwiązania dotyczące informacji zwrotnych, które mogą zapewnić różne rodzaje wglądu na różnych poziomach w organizacji, w przeciwieństwie do niezliczonych programów i osób próbujących spędzać cały swój czas, próbując połączyć te dane.
Wreszcie samoobsługa wydaje się być bardzo rozwijającą się funkcją wśród firm. W ciągu ostatnich kilku lat skoncentrowano się bardziej na zbieraniu danych, ale widzimy, że zapotrzebowanie na analizy klientów stale rośnie. Przewidujemy, że firmy będą szukać internetowych platform VoC, które oferują łatwe sposoby samodzielnej analizy i raportowania danych.
O autorze
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Firma Bright została założona w 2000 roku. Od tego czasu przeprowadzono ponad 1000 przeglądów contact center i przebadano miliony klientów klientów. Bright Suite analizuje i porównuje kluczowe wskaźniki wydajności contact center we wszystkich sektorach. Główne obszary objęte programem to: Wydajność, Zadowolenie Klienta i Zaangażowanie Pracowników.
Client Manager w Bright UK Ltd, Ashley Williamson, specjalizuje się w dziedzinach Digital Experience, Customer Experience Management (CEM), Customer Loyalty, Customer Journey Mapping oraz Voice-of-the-Customer.