Uno sguardo all'interno di come il digitale si sta facendo strada nei tradizionali programmi VoC 27 gennaio 2017
Pubblicato: 2017-01-27La trasformazione digitale è alle porte: un movimento che sta rimodellando drasticamente il modo in cui le organizzazioni operano e il modo in cui forniscono valore ai propri clienti. Quindi cosa significa questo per le organizzazioni che operano ancora in modo tradizionale? Che tipo di ostacoli dovranno affrontare queste organizzazioni e come possono adattarsi? Diamo un'occhiata.
Affrontare il turno
Penso che sia giusto dire che il digitale è enorme. Molte organizzazioni si concentrano sul tentativo di digitalizzare le proprie offerte, sia che si trovino sulle loro piattaforme, all'interno dei processi o solo sui prodotti stessi. Poiché il digitale è un argomento così ampio, è importante che le organizzazioni chiariscano cosa esattamente deve essere digitalizzato, poiché ciò ha molta influenza sui passi che dovranno intraprendere per andare avanti. 
E finché le aziende non saranno in grado di abbattere i loro silos, continueranno a lottare quando cercheranno di sfruttare tutti i vantaggi delle loro intuizioni digitali. Queste informazioni rimangono ancora un possesso esclusivo del marketing digitale e mentre questi esperti di marketing stanno esaminando i contenuti e altre preoccupazioni trasversali, continuano a lottare per comprendere l'intero percorso del cliente. Ad esempio, ci sono molti esperti di marketing che semplicemente non sanno quali siano gli obiettivi e i KPI nei loro contact center.
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Questo è il motivo per cui il percorso del cliente nel suo insieme deve essere ben compreso affinché le aziende siano davvero in grado di costruire un modello efficace, che consenta di visualizzare informazioni dettagliate tra i diversi dipartimenti.
I vantaggi del digitale
Quasi il 30-50% dei contatti consegnati attraverso i canali tradizionali ha inizialmente iniziato il suo viaggio digitale, quindi essenzialmente quello che stiamo vedendo è che questo è un viaggio fallito. Se le organizzazioni possono comprendere un po' meglio questo processo, questa potrebbe essere un'enorme opportunità per loro.
La trasformazione digitale offre anche ai clienti una scelta. I clienti iniziano sempre più il loro viaggio nel digitale, rendendo fondamentale per le organizzazioni capire quanto questo sia importante per i loro servizi e offerte online. Se non riescono a passare a un modo di lavorare più digitale e a tenere il passo con le esigenze dei loro clienti, continueranno a fallire in termini di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti.
Promuovere la fidelizzazione dei clienti
Molte organizzazioni si concentrano sulla fedeltà dei clienti e utilizzano metriche come Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS). Ma ciò che sorprende è che molte aziende semplicemente non sanno cosa rappresenti il calo o l'aumento di queste cifre o cosa significhi per la loro organizzazione. In breve, come li influenzerà il cambiamento. È qui che credo che le organizzazioni dovranno iniziare. 
Quando avvii un programma di Customer Experience, il primo passo è fissare degli obiettivi. È fondamentale identificare i comportamenti che la tua organizzazione fornisce, i processi e le informazioni che fornisci, oltre a rendersi conto di quanto questi fattori possano essere dannosi per il comportamento finale di un cliente quando si tratta di spendere o consigliare i tuoi prodotti/servizi ad altri.
L'effetto sulla gestione del feedback dei clienti
La gestione tradizionale del feedback dei clienti può essere un processo molto complicato. Che vanno dall'invio di e-mail ai sondaggi (per non parlare della configurazione su piattaforme diverse), questi metodi spesso mancano dell'intelligence fruibile necessaria per migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, una volta che il digitale è stato aggiunto all'equazione, si presenteranno opportunità come le domande "del momento", offrendo agli esperti di marketing approfondimenti in tempo reale sul percorso del cliente.
Ci sono molte organizzazioni là fuori con programmi VoC tradizionali che hanno la preoccupazione principale di risolvere i problemi, ma non necessariamente di comprendere la causa principale. Questo è fondamentale per ciò che verrà dopo: progettare processi che cambieranno e, si spera, riducano questi problemi. 
Se le organizzazioni non hanno abbastanza familiarità con il loro percorso tradizionale del cliente, passare a uno digitale sarà un processo difficile. In alternativa, le organizzazioni che sono riuscite a ottenere questa "visione olistica" del percorso del cliente trarranno i maggiori benefici dalla trasformazione digitale.
Consulenza alle aziende che entrano in transizione
Sii audace e sii coraggioso. Le organizzazioni dovranno abbracciare il "passare al digitale" a braccia aperte. È probabile che dovrai recuperare tutto da solo mentre sei anche pronto a fallire. Nuovi approfondimenti ti diranno molto su aspetti della tua attività che non hai mai considerato prima.
Ricostruire. Le organizzazioni dovranno iniziare eliminando completamente i silos. Il modo migliore per farlo è disporre di un team di coinvolgimento degli stakeholder in grado di riunire tutti i dipartimenti, consentendo loro di beneficiare al meglio di queste nuove intuizioni digitali.
Inizia in piccolo. Le aziende hanno la tendenza a complicare eccessivamente le cose, ma in verità il modo migliore per imparare è iniziare a essere 'magro e meschino'. La cosa grandiosa del digitale è che puoi iniziare in piccolo. Ad esempio, puoi misurare quanti visitatori non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando sul tuo sito Web e identificare i motivi alla base di ciò. Dopo aver identificato il motivo per cui ciò sta accadendo, puoi apportare miglioramenti ai tuoi contenuti e al tuo sito Web, il che a sua volta può ridurre la quantità di domande che i tuoi agenti ricevono su questi stessi argomenti.
Tendenze Voice of Customer per il 2017
Vediamo che le informazioni digitali vengono condivise sempre di più all'interno delle organizzazioni. I professionisti dell'esperienza cliente hanno questa capacità di spostarsi tra i loro team digitali, di progettazione del prodotto e di logistica, nonché i loro contact center. In altre parole, lavorando in una gerarchia più olistica, queste organizzazioni sono in grado di ottenere un valore più olistico dall'utilizzo di informazioni digitali.
Mi aspetto che vedremo anche soluzioni di feedback più integrate in grado di fornire diversi tipi di informazioni a diversi livelli all'interno di un'organizzazione, al contrario di una miriade di programmi e persone che cercano di passare tutto il loro tempo cercando di coniugare questi dati insieme.
Infine, il self-service sembra essere una caratteristica molto emergente tra le aziende. Negli ultimi due anni l'attenzione si è concentrata maggiormente sulla raccolta dei dati, ma stiamo vedendo che la necessità di analisi dei clienti è in costante aumento. Prevediamo che le aziende cercheranno piattaforme VoC online che offrano modi semplici per analizzare e riportare i dati stessi.
Circa l'autore
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright è stata fondata nel 2000. Da allora sono state effettuate oltre 1.000 revisioni di contact center e sono stati intervistati milioni di clienti di clienti. La Bright Suite analizza e confronta gli indicatori chiave di prestazione dei contact center in tutti i settori. Le principali aree coperte sono: Performance, Soddisfazione del cliente e Coinvolgimento dei dipendenti.
Client Manager presso Bright UK Ltd, Ashley Williamson è specializzata nei campi della Digital Experience, Customer Experience Management (CEM), Customer Loyalty, Customer Journey Mapping e programmi Voice-of-the-Customer.