2017년 1월 27일 디지털이 전통적인 VoC 프로그램에 어떻게 적용되고 있는지 내부 살펴보기
게시 됨: 2017-01-27조직의 운영 방식과 고객에게 가치를 제공하는 방식을 획기적으로 변화시키는 디지털 혁신이 우리 앞에 와 있습니다. 그렇다면 이것이 여전히 전통적인 방식으로 운영되는 조직에 의미하는 바는 무엇입니까? 이러한 조직은 어떤 종류의 장애물에 직면하고 어떻게 적응할 수 있습니까? 한 번 보자.
변화에 대처하기
디지털이 위대하다고 말하는 것이 옳다고 생각합니다. 많은 조직은 플랫폼, 프로세스 또는 제품 자체에 관계없이 제품을 디지털화하는 데 집중하고 있습니다. 디지털은 매우 광범위한 주제이기 때문에 조직이 정확히 무엇을 디지털화해야 하는지 명확히 하는 것이 중요합니다. 이는 앞으로 나아가기 위해 취해야 하는 단계에 많은 영향을 미치기 때문입니다. 
그리고 기업이 사일로를 무너뜨릴 수 있을 때까지 디지털 통찰력을 최대한 활용하기 위해 계속해서 고군분투할 것입니다. 이러한 통찰력은 여전히 디지털 마케팅의 독점적인 소유로 남아 있으며 이러한 마케팅 담당자는 콘텐츠 및 기타 교차 관련 문제를 살펴보고 있지만 전체 고객 여정을 이해하는 데 계속 어려움을 겪고 있습니다. 예를 들어, 컨택 센터에 목표와 KPI가 무엇인지 단순히 모르는 많은 마케터가 있습니다.
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이것이 기업이 다양한 부서에서 통찰을 볼 수 있도록 하는 효과적인 모델을 실제로 구축할 수 있도록 전체 고객 여정을 잘 이해해야 하는 이유입니다.
디지털의 장점
기존 채널을 통해 전달되는 연락의 거의 30~50%가 처음에 디지털 방식으로 여정을 시작했기 때문에 본질적으로 우리가 보고 있는 것은 이것이 실패한 여정이라는 것입니다. 조직이 이 프로세스를 조금 더 잘 이해할 수 있다면 이것은 그들에게 엄청난 기회가 될 수 있습니다.
디지털 트랜스포메이션은 또한 고객에게 선택권을 제공합니다. 고객은 점점 더 디지털 방식으로 여정을 시작하고 있으며 조직에서는 이것이 온라인 서비스 및 제품에 얼마나 중요한지 이해하는 것이 중요합니다. 더 많은 디지털 작업 방식으로 전환하고 고객의 요구 사항을 충족하지 못하면 고객 유지 및 충성도 측면에서 계속 실패하게 됩니다.
고객 충성도 제고
많은 조직에서 고객 충성도에 중점을 두고 고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES) 및 순 추천 고객 점수(NPS)와 같은 지표를 사용합니다. 그러나 놀라운 사실은 많은 기업이 이러한 수치의 하락 또는 상승이 무엇을 의미하는지 또는 그것이 조직에 무엇을 의미하는지 단순히 알지 못한다는 것입니다. 요컨대, 변경 사항은 그들에게 어떤 영향을 미칠 것입니다. 여기에서 조직이 시작해야 한다고 생각합니다. 
고객 경험 프로그램을 시작할 때 첫 번째 단계는 목표를 설정하는 것입니다. 귀하의 조직이 제공하는 행동과 귀하가 제공하는 프로세스 및 정보를 식별하고 이러한 요소가 다른 사람에게 귀하의 제품/서비스를 지출하거나 추천할 때 고객의 궁극적인 행동에 얼마나 해로울 수 있는지 깨닫는 것이 중요합니다.
고객 피드백 관리에 미치는 영향
기존의 고객 피드백 관리는 매우 복잡한 프로세스일 수 있습니다. 이메일에서 설문조사에 이르기까지(다른 플랫폼에 걸쳐 설정은 말할 것도 없고) 이러한 방법에는 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 실행 가능한 인텔리전스가 부족한 경우가 많습니다. 그러나 디지털이 방정식에 추가되면 "순간에"라는 질문과 같은 기회가 나타나 마케터에게 고객 여정에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.
문제 해결에 일차적인 관심을 갖고 있지만 근본 원인을 반드시 이해해야 하는 것은 아닌 기존 VoC 프로그램을 사용하는 많은 조직이 있습니다. 이것은 다음에 올 것, 즉 이러한 문제를 변경하고 줄일 수 있는 프로세스를 설계하는 데 중요합니다. 
조직이 기존 고객 여정에 충분히 익숙하지 않은 경우 디지털 방식으로 전환하는 것은 어려운 프로세스가 될 것입니다. 또는 고객 여정에 대한 이러한 "전체론적 관점"을 달성한 조직이 디지털 혁신의 혜택을 가장 많이 누리게 될 것입니다.
전환을 시작하는 회사에 대한 조언
대담하고 용감하십시오. 조직은 두 팔을 벌려 "디지털화"를 수용해야 합니다. 실패할 준비를 하는 동시에 모든 것을 다시 배워야 할 가능성이 있습니다. 새로운 통찰력은 이전에 고려한 적이 없는 비즈니스 측면에 대해 많은 것을 알려줄 것입니다.
재건합니다. 조직은 사일로를 완전히 없애는 것부터 시작해야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 이해 관계자 참여 팀을 구성하여 모든 부서를 하나로 통합하여 이러한 새로운 디지털 통찰력의 이점을 더 잘 활용할 수 있도록 하는 것입니다.
작게 시작하세요. 회사는 일을 지나치게 복잡하게 만드는 경향이 있지만 실제로 가장 좋은 학습 방법은 '린앤비'부터 시작하는 것입니다. 디지털의 장점은 작게 시작할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 얼마나 많은 방문자가 웹사이트에서 원하는 정보를 찾을 수 없는지 측정하고 그 이유를 파악할 수 있습니다. 이런 일이 발생하는 이유를 파악했다면 콘텐츠와 웹사이트를 개선할 수 있으며, 이렇게 하면 동일한 주제에 대해 상담원이 받는 질문의 양을 줄일 수 있습니다.
2017년 고객의 소리 트렌드
우리는 디지털 통찰력이 조직 내에서 점점 더 많이 공유되는 것을 봅니다. 고객 경험 전문가는 디지털, 제품 디자인 및 물류 팀과 컨택 센터 사이를 이동할 수 있는 능력이 있습니다. 다시 말해, 보다 전체적인 계층 구조에서 작업함으로써 이러한 조직은 디지털 통찰력으로 작업하여 보다 전체적인 가치를 달성할 수 있습니다.
무수히 많은 프로그램과 사람들이 이 데이터를 결합하기 위해 모든 시간을 할애하는 것과는 대조적으로, 조직 내 다양한 수준에서 다양한 유형의 통찰력을 제공할 수 있는 보다 통합된 피드백 솔루션을 볼 수 있을 것으로 기대합니다.
마지막으로 셀프 서비스는 기업들 사이에서 매우 떠오르는 기능인 것 같습니다. 지난 몇 년 동안 초점은 데이터 수집에 더 집중되었지만 고객 분석의 필요성이 꾸준히 증가하고 있음을 확인했습니다. 우리는 기업들이 데이터를 자체적으로 분석하고 보고하는 쉬운 방법을 제공하는 온라인 VoC 플랫폼을 찾을 것으로 예상합니다.
저자 소개
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright는 2000년에 설립되었습니다. 그 이후로 1,000건 이상의 컨택 센터 검토가 수행되었으며 수백만 고객의 고객이 설문조사를 받았습니다. Bright Suite는 모든 부문에서 컨택 센터의 핵심 성과 지표를 분석하고 벤치마킹합니다. 주요 영역은 성과, 고객 만족도 및 직원 참여입니다.
Bright UK Ltd의 클라이언트 관리자인 Ashley Williamson은 디지털 경험, 고객 경험 관리(CEM), 고객 충성도, 고객 여정 매핑 및 고객의 소리 프로그램 분야를 전문으로 하고 있습니다.