Взгляд изнутри на то, как цифровые технологии прокладывают себе путь в традиционные программы VoC 27 января 2017 г.

Опубликовано: 2017-01-27

Цифровая трансформация грядет: движение, которое коренным образом меняет методы работы организаций и то, как они приносят пользу своим клиентам. Так что же это означает для организаций, которые все еще работают традиционным способом? С какими препятствиями столкнутся эти организации и как они могут адаптироваться? Давайте взглянем.

Как справиться со сменой

Я думаю, будет справедливо сказать, что Digital огромен. Многие организации сосредоточены на попытках оцифровать свои предложения, будь то на своих платформах, в рамках процессов или только самих продуктов. Поскольку цифровые технологии — это очень широкая тема, организациям важно уточнить, что именно должно быть оцифровано, так как это сильно влияет на то, какие шаги им необходимо предпринять для продвижения вперед.

Mopinion: Взгляд изнутри на то, как цифровые технологии прокладывают себе путь в традиционные программы VoC - Как справиться со сдвигом

И до тех пор, пока компании не смогут избавиться от разрозненности, они будут продолжать бороться, пытаясь в полной мере воспользоваться преимуществами своих цифровых идей. Эти идеи по-прежнему остаются исключительной собственностью цифрового маркетинга, и, хотя эти маркетологи изучают контент и другие взаимосвязанные проблемы, они продолжают изо всех сил пытаться понять полный путь клиента. Например, есть много маркетологов, которые просто не знают, какие цели и KPI стоят в их контакт-центрах.

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!
Иконки Мопинион

  • Собирайте неограниченное количество отзывов
  • ■
  • Бесплатная 14-дневная пробная версия

Вот почему путь клиента в целом должен быть хорошо понят, чтобы компании действительно могли построить эффективную модель, которая позволяет видеть информацию в разных отделах.

Преимущества цифрового

Почти от 30 до 50% контактов, доставляемых по традиционным каналам, изначально начинали свой путь в цифровом формате, поэтому, по сути, мы видим, что это неудавшийся путь. Если организации смогут немного лучше понять этот процесс, это может открыть для них огромные возможности.

Цифровая трансформация также дает клиентам выбор. Клиенты все чаще начинают свое цифровое путешествие, поэтому организациям важно понять, насколько это важно для их онлайн-услуг и предложений. Если им не удастся перейти на более цифровой способ работы и не отставать от потребностей своих клиентов, они по-прежнему будут терпеть неудачи с точки зрения удержания и лояльности клиентов.

Повышение лояльности клиентов

Многие организации сосредотачиваются на лояльности клиентов и используют такие показатели, как удовлетворенность клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES) и показатель Net Promoter Score (NPS). Но что удивительно, так это то, что многие предприятия просто не знают, что представляет собой падение или рост этих цифр или что это означает для их организации. Короче говоря, как это изменение повлияет на них. Именно с этого, я считаю, организациям нужно начинать.

Mopinion: Взгляд изнутри на то, как цифровые технологии прокладывают себе путь в традиционные программы VoC - Лояльность клиентов

Когда вы запускаете программу клиентского опыта, первым шагом является постановка целей. Крайне важно определить поведение, которое обеспечивает ваша организация, а также процессы и информацию, которые вы предоставляете, а также понять, насколько пагубными могут быть эти факторы для конечного поведения клиента, когда речь идет о тратах или рекомендации ваших продуктов / услуг другим.

Влияние на управление обратной связью с клиентами

Традиционное управление отзывами клиентов может быть очень сложным процессом. Этим методам, начиная от рассылки по электронной почте и заканчивая опросами (не говоря уже о том, что они создаются на разных платформах), часто не хватает практической аналитики, необходимой для повышения качества обслуживания клиентов. Однако, как только к уравнению добавятся цифровые технологии, появятся такие возможности, как «мгновенные» вопросы, которые дадут маркетологам представление о пути клиента в режиме реального времени.

Есть много организаций с традиционными программами VoC, которые в первую очередь озабочены решением проблем, но не обязательно понимают первопричину. Это имеет решающее значение для того, что будет дальше — разработки процессов, которые изменят и, как мы надеемся, уменьшат эти проблемы.

Mopinion: Взгляд изнутри на то, как цифровые технологии прокладывают себе путь в традиционные программы VoC — не знаком с путешествием клиента

Если организации недостаточно знакомы со своим традиционным путем клиента, переход на цифровой путь будет сложным процессом. В качестве альтернативы организации, которым удалось достичь такого «целостного представления» о пути клиента, получат наибольшую выгоду от цифровой трансформации.

Рекомендации компаниям, вступающим в переходный период

Будь смелым и будь смелым. Организации должны будут с распростертыми объятиями принять «цифровой переход». Скорее всего, вам придется заново учиться всему, но при этом быть готовым к неудаче. Новые идеи расскажут вам многое о тех аспектах вашего бизнеса, о которых вы никогда раньше не задумывались.

Восстановить. Организациям нужно будет начать с полного избавления от разрозненности. Лучший способ сделать это — создать команду по взаимодействию с заинтересованными сторонами, которая сможет объединить все отделы, что позволит им лучше использовать эти новые цифровые идеи.

Начните с малого. Компании склонны все усложнять, но, по правде говоря, лучший способ учиться — это начать «бережливо и подло». Что хорошего в цифровых технологиях, так это то, что вы можете начать с малого. Например, вы можете измерить, сколько посетителей не могут найти информацию, которую они ищут на вашем веб-сайте, и определить причины этого. Когда вы определили, почему это происходит, вы можете улучшить свой контент и веб-сайт, что, в свою очередь, может уменьшить количество вопросов, которые ваши агенты получают по тем же темам.

Тенденции «Голоса клиента» на 2017 год

Мы видим, что цифровые идеи все больше и больше распространяются внутри организаций. Специалисты по работе с клиентами имеют возможность переключаться между своими цифровыми, продуктовыми и логистическими командами, а также контакт-центрами. Другими словами, работая в более целостной иерархии, эти организации могут получить более целостную ценность от работы с цифровыми данными.

Я ожидаю, что мы также увидим более интегрированные решения для обратной связи, которые могут предоставлять различные типы информации на разных уровнях внутри организации, в отличие от множества программ и людей, пытающихся провести все свое время, пытаясь объединить эти данные.

Наконец, самообслуживание кажется очень многообещающей функцией среди предприятий. Последние пару лет основное внимание уделялось сбору данных, но мы видим, что потребность в клиентской аналитике неуклонно растет. Мы ожидаем, что предприятия будут искать онлайн-платформы VoC, которые предлагают простые способы самостоятельного анализа и представления данных.

Об авторе

Эшли Уильямсон, Bright UK Ltd.
Компания Bright была основана в 2000 году. С тех пор было проведено более 1000 проверок контакт-центров и опрошены миллионы клиентов. Bright Suite анализирует и сопоставляет ключевые показатели эффективности контакт-центров во всех секторах. Основные области охвата: производительность, удовлетворенность клиентов и вовлеченность сотрудников.

Менеджер по работе с клиентами в Bright UK Ltd Эшли Уильямсон специализируется в области цифрового опыта, управления качеством обслуживания клиентов (CEM), лояльности клиентов, картирования пути клиента и программ «Голос клиента».