Dijitalin geleneksel VoC programlarına nasıl girdiğine içeriden bir bakış 27 Ocak 2017
Yayınlanan: 2017-01-27Dijital dönüşüm kapımızda: kuruluşların çalışma şeklini ve müşterilerine nasıl değer kattıklarını büyük ölçüde yeniden şekillendiren bir hareket. Peki bu hala geleneksel bir şekilde faaliyet gösteren kuruluşlar için ne anlama geliyor? Bu kuruluşlar ne tür engellerle karşılaşacak ve nasıl uyum sağlayabilirler? Hadi bir bakalım.
Vardiya ile başa çıkmak
Dijitalin çok büyük olduğunu söylemek adil olur. Pek çok kuruluş, platformlarında, süreçlerde veya sadece ürünlerin kendisinde olsun, tekliflerini dijitalleştirmeye odaklanıyor. Dijital çok geniş bir konu olduğundan, kuruluşların tam olarak neyin dijitalleştirilmesi gerektiğini netleştirmesi önemlidir, çünkü bu, ilerlemek için atmaları gereken adımlar üzerinde çok fazla etkiye sahiptir. 
Ve şirketler silolarını yıkabilene kadar, dijital içgörülerinin tüm avantajlarından yararlanmaya çalışırken mücadele etmeye devam edecekler. Bu içgörüler hâlâ dijital pazarlamanın özel mülkiyeti olmaya devam ediyor ve bu pazarlamacılar içeriğe ve birbiriyle bağlantılı diğer endişelere bakarken, müşteri yolculuğunun tamamını anlamak için mücadele etmeye devam ediyor. Örneğin, iletişim merkezlerindeki hedeflerin ve KPI'ların ne olduğunu bilmeyen birçok pazarlamacı var.
- Sınırsız geri bildirim toplayın
- ■
- 14 günlük ücretsiz deneme
Bu nedenle, şirketlerin gerçekten farklı departmanlar arasında içgörülerin görülmesini sağlayan etkili bir model oluşturabilmeleri için müşteri yolculuğunun bir bütün olarak iyi anlaşılması gerekiyor.
dijitalin faydaları
Geleneksel kanallar aracılığıyla sağlanan iletişimin yaklaşık %30 ila %50'si başlangıçta yolculuğuna dijital olarak başladı, bu nedenle esasen gördüğümüz şey bunun başarısız bir yolculuk olduğu. Kuruluşlar bu süreci biraz daha iyi anlayabilirlerse, bu onlar için büyük bir fırsat olabilir.
Dijital dönüşüm ayrıca müşterilere bir seçenek sunuyor. Müşterilerin yolculuklarına giderek daha fazla dijital olarak başlaması, kuruluşların bunun çevrimiçi hizmetleri ve teklifleri için ne kadar önemli olduğunu anlamalarını önemli hale getiriyor. Daha dijital bir çalışma biçimine geçmeyi başaramazlarsa ve müşterilerinin ihtiyaçlarına ayak uyduramazlarsa, müşteriyi elde tutma ve sadakat açısından başarısız olmaya devam edecekler.
Müşteri sadakatini teşvik etmek
Birçok kuruluş müşteri sadakatine odaklanır ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT), Müşteri Eforu Skoru (CES) ve Net Destekçi Skoru (NPS) gibi metrikleri kullanır. Ancak şaşırtıcı olan şu ki, birçok işletme bu rakamlardaki düşüşün veya artışın neyi temsil ettiğini veya organizasyonları için ne anlama geldiğini bilmiyor. Kısacası değişim onları nasıl etkileyecek. Organizasyonların başlaması gerektiğine inandığım yer burası. 
Bir Müşteri Deneyimi programı başlattığınızda, ilk adım hedefler belirlemektir. Kuruluşunuzun gerçekleştirdiği davranışları ve sağladığınız süreçleri ve bilgileri tanımlamanın yanı sıra, bu faktörlerin, ürünlerinizi/hizmetlerinizi başkalarına harcama veya tavsiye etme konusunda bir müşterinin nihai davranışı için ne kadar zararlı olabileceğini anlamak çok önemlidir.
Müşteri geri bildirim yönetimine etkisi
Geleneksel müşteri geri bildirim yönetimi çok ilgili bir süreç olabilir. E-posta göndermekten anketlere kadar (farklı platformlarda kurulandan bahsetmiyorum bile), bu yöntemler genellikle müşteri deneyimini geliştirmek için gereken eyleme dönüştürülebilir zekadan yoksundur. Bununla birlikte, denkleme dijital bir kez eklendiğinde, pazarlamacılara müşteri yolculuğuna ilişkin gerçek zamanlı bilgiler vererek "anlık" sorular gibi fırsatlar ortaya çıkacaktır.
Geleneksel VoC programlarına sahip, birincil kaygısı sorunları çözmek olan, ancak temel nedeni anlamak zorunda olmayan birçok kuruluş var. Bu, bir sonraki adım için çok önemlidir - bu sorunları değiştirecek ve umarız azaltacak süreçleri tasarlamak. 
Kuruluşlar geleneksel müşteri yolculuğuna yeterince aşina değilse, dijitale geçiş zor bir süreç olacaktır. Alternatif olarak, müşteri yolculuğunun bu "bütünsel görünümüne" ulaşmayı başaran kuruluşlar, dijital dönüşümden en fazla faydayı göreceklerdir.
Geçişe giren şirketlere tavsiyeler
Cesur ol ve cesur ol. Kuruluşların açık kollarla “dijitalleşmeyi” benimsemeleri gerekecek. Muhtemelen, başarısız olmaya da hazırlanırken kendinize her şeyi yeniden öğretmeniz gerekecek. Yeni bilgiler, işletmenizin daha önce hiç düşünmediğiniz yönleri hakkında size çok şey söyleyecektir.
Yeniden inşa et. Kuruluşların işe silolardan tamamen kurtulmakla başlamaları gerekecek. Bunu yapmanın en iyi yolu, tüm departmanları bir araya getirebilecek ve bu yeni dijital içgörülerden daha iyi yararlanmalarını sağlayacak bir paydaş katılım ekibine sahip olmaktır.
Küçük başla. Şirketler işleri aşırı karmaşık hale getirme eğilimindedir, ancak gerçekte öğrenmenin en iyi yolu 'yalın ve ortalama' başlamaktır. Dijital hakkında harika olan şey, küçük başlayabilmenizdir. Örneğin, kaç ziyaretçinin aradıkları bilgiyi web sitenizde bulamadığını ölçebilir ve bunun nedenlerini belirleyebilirsiniz. Bunun neden olduğunu belirlediğinizde, içeriğinizde ve web sitenizde iyileştirmeler yapabilirsiniz, bu da aracılarınızın aynı konular hakkında aldığı soru miktarını azaltabilir.
2017 için Müşterinin Sesi trendleri
Dijital içgörülerin kuruluşlar içinde giderek daha fazla paylaşıldığını görüyoruz. Müşteri deneyimi uzmanları, iletişim merkezlerinin yanı sıra dijital, ürün tasarımı ve lojistik ekipleri arasında geçiş yapma becerisine sahiptir. Başka bir deyişle, bu kuruluşlar daha bütünsel bir hiyerarşi içinde çalışarak, dijital içgörülerle çalışarak daha bütünsel bir değer elde edebilirler.
Ayrıca, sayısız program ve tüm zamanlarını bu verileri bir araya getirmeye çalışarak harcamaya çalışan insanların aksine, bir kuruluş içinde farklı düzeylerde farklı türde içgörüler sunabilen daha entegre geri bildirim çözümleri göreceğimizi umuyorum.
Son olarak, self servis işletmeler arasında oldukça gelişen bir özellik gibi görünüyor. Son birkaç yılda odak noktası daha çok veri toplamaya yönelikti, ancak müşteri analitiği ihtiyacının istikrarlı bir şekilde arttığını görüyoruz. İşletmelerin, verileri kendileri analiz etmenin ve raporlamanın kolay yollarını sunan çevrimiçi VoC platformlarını arayacağını tahmin ediyoruz.
Yazar hakkında
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright 2000 yılında kuruldu. O zamandan beri 1.000'in üzerinde çağrı merkezi incelemesi yapıldı ve milyonlarca müşterinin müşterisine anket yapıldı. Bright Suite, tüm sektörlerdeki iletişim merkezlerinin temel performans göstergelerini analiz eder ve karşılaştırır. Kapsanan ana alanlar şunlardır: Performans, Müşteri memnuniyeti ve Çalışan bağlılığı.
Bright UK Ltd'de Müşteri Yöneticisi olan Ashley Williamson, Dijital Deneyim, Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM), Müşteri Bağlılığı, Müşteri Yolculuğu Haritalaması ve Müşterinin Sesi programları alanlarında uzmanlaşmıştır.