نظرة من الداخل على الطريقة الرقمية التي تمهد طريقها إلى برامج VoC التقليدية 27 يناير 2017
نشرت: 2017-01-27إن التحول الرقمي يقع على عاتقنا: حركة تعيد تشكيل الطريقة التي تعمل بها المؤسسات بشكل جذري وكيف تقدم قيمة لعملائها. إذن ماذا يعني هذا بالنسبة للمنظمات التي لا تزال تعمل بطريقة تقليدية؟ ما هي أنواع العقبات التي ستواجهها هذه المنظمات وكيف يمكنها التكيف؟ لنلقي نظرة.
التعامل مع التحول
أعتقد أنه من العدل أن نقول إن الرقمية ضخمة. تركز العديد من المنظمات على محاولة رقمنة عروضها ، سواء كان ذلك على منصاتها أو ضمن العمليات أو المنتجات نفسها فقط. نظرًا لأن الرقم الرقمي يعد موضوعًا واسع النطاق ، فمن المهم بالنسبة للمؤسسات توضيح ما يجب أن يتم رقمنته بالضبط ، لأن هذا له تأثير كبير على الخطوات التي سيتعين عليهم اتخاذها للمضي قدمًا. 
وإلى أن تتمكن الشركات من كسر صوامعها ، فإنها ستستمر في المعاناة عند محاولتها جني الفوائد الكاملة من رؤاها الرقمية. لا تزال هذه الرؤى ملكية حصرية للتسويق الرقمي ، وبينما ينظر هؤلاء المسوقون إلى المحتوى والمخاوف الأخرى ذات الصلة ، فإنهم يواصلون الكفاح لفهم رحلة العميل الكاملة. على سبيل المثال ، هناك العديد من المسوقين الذين لا يعرفون ببساطة ما هي الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية في مراكز الاتصال الخاصة بهم.
- جمع تعليقات غير محدودة
- ■
- نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا
هذا هو السبب في أن رحلة العميل ككل بحاجة إلى أن تكون مفهومة جيدًا حتى تتمكن الشركات حقًا من بناء نموذج فعال ، مما يسمح برؤية الرؤى عبر الأقسام المختلفة.
فوائد الرقمية
بدأ ما يقرب من 30 إلى 50٪ من جهات الاتصال التي يتم تقديمها عبر القنوات التقليدية رحلتها رقميًا في البداية ، لذلك ما نراه أساسًا هو أن هذه رحلة فاشلة. إذا تمكنت المنظمات من فهم هذه العملية بشكل أفضل قليلاً ، فقد تكون هذه فرصة هائلة لهم.
يمنح التحول الرقمي العملاء أيضًا خيارًا. يبدأ العملاء رحلتهم رقميًا بشكل متزايد ، مما يجعل من الضروري للمؤسسات فهم مدى أهمية ذلك لخدماتهم وعروضهم عبر الإنترنت. إذا فشلوا في التحول إلى طريقة رقمية للعمل ومواكبة احتياجات عملائهم ، فسوف يستمرون في الفشل من حيث الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
تعزيز ولاء العملاء
تركز العديد من المؤسسات على ولاء العملاء واستخدام مقاييس مثل رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) وصافي نقاط الترويج (NPS). لكن المثير للدهشة هو أن العديد من الشركات لا تعرف ببساطة ما يمثله الانخفاض أو الارتفاع في هذه الأرقام أو ما يعنيه بالنسبة لمنظمتهم. باختصار ، كيف سيؤثر التغيير عليهم. هذا هو المكان الذي أعتقد أنه يجب على المنظمات أن تبدأ فيه. 
عند بدء تشغيل برنامج تجربة العملاء ، فإن الخطوة الأولى هي تحديد الأهداف. من الأهمية بمكان تحديد السلوكيات التي تقدمها مؤسستك والعمليات والمعلومات التي تقدمها بالإضافة إلى إدراك مدى ضرر هذه العوامل بالسلوك النهائي للعميل عندما يتعلق الأمر بالإنفاق أو التوصية بمنتجاتك / خدماتك للآخرين.
التأثير على إدارة ملاحظات العملاء
يمكن أن تكون إدارة ملاحظات العملاء التقليدية عملية معقدة للغاية. بدءًا من إرسال البريد الإلكتروني إلى الاستطلاعات (ناهيك عن إعدادها عبر منصات مختلفة) ، غالبًا ما تفتقر هذه الأساليب إلى الذكاء العملي اللازم لتعزيز تجربة العملاء. ومع ذلك ، بمجرد إضافة الرقمية إلى المعادلة ، ستقدم فرص مثل أسئلة "في الوقت الحالي" نفسها ، مما يمنح المسوقين رؤى في الوقت الفعلي حول رحلة العميل.
هناك العديد من المنظمات التي لديها برامج VoC التقليدية التي تهتم بشكل أساسي بحل المشكلات ، ولكن ليس بالضرورة فهم السبب الجذري. هذا أمر محوري لما سيأتي بعد ذلك - تصميم العمليات التي ستتغير ونأمل أن تقلل من هذه المشكلات. 
إذا لم تكن المؤسسات على دراية كافية برحلة العملاء التقليدية ، فإن التحول إلى رحلة رقمية سيكون عملية صعبة. بدلاً من ذلك ، ستجني المؤسسات التي تمكنت من تحقيق هذه "النظرة الشاملة" لرحلة العميل معظم الفوائد من التحول الرقمي.
نصيحة للشركات التي تدخل مرحلة الانتقال
كن جريئا وشجاعا. ستحتاج المنظمات إلى تبني مبدأ "التحول الرقمي" بأذرع مفتوحة. الاحتمالات أنك ستحتاج إلى إعادة تعليم نفسك كل شيء بينما تكون أيضًا على استعداد للفشل. ستخبرك الرؤى الجديدة بالكثير عن جوانب عملك التي لم تفكر فيها من قبل.
إعادة بناء. ستحتاج المنظمات إلى البدء بالتخلص تمامًا من الصوامع. أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن يكون لديك فريق عمل مع أصحاب المصلحة يمكن أن يجمع جميع الإدارات معًا ، وتمكينهم من الاستفادة بشكل أفضل من هذه الرؤى الرقمية الجديدة.
تبدأ صغيرة. تميل الشركات إلى المبالغة في تعقيد الأمور ، ولكن في الحقيقة ، فإن أفضل طريقة للتعلم هي أن تبدأ بـ "العجاف والوسيلة". ما يميز التقنيات الرقمية هو أنه يمكنك أن تبدأ على نطاق صغير. على سبيل المثال ، يمكنك قياس عدد الزوار الذين لا يمكنهم العثور على المعلومات التي يبحثون عنها على موقع الويب الخاص بك وتحديد الأسباب الكامنة وراء ذلك. عندما تحدد سبب حدوث ذلك ، يمكنك إجراء تحسينات على المحتوى الخاص بك وموقع الويب الخاص بك ، مما يؤدي بدوره إلى تقليل عدد الأسئلة التي يتلقاها وكلاؤك حول هذه الموضوعات نفسها.
اتجاهات صوت العملاء لعام 2017
نرى الرؤى الرقمية تتم مشاركتها أكثر فأكثر داخل المؤسسات. يتمتع محترفو تجربة العملاء بهذه القدرة على التنقل بين فرقهم الرقمية وتصميم المنتجات واللوجستيات بالإضافة إلى مراكز الاتصال الخاصة بهم. بعبارة أخرى ، من خلال العمل في تسلسل هرمي أكثر شمولية ، تكون هذه المنظمات قادرة على تحقيق قيمة أكثر شمولية من العمل باستخدام الرؤى الرقمية.
أتوقع أننا سنرى أيضًا حلول ردود فعل أكثر تكاملاً يمكنها تقديم أنواع مختلفة من الرؤى على مستويات مختلفة داخل المؤسسة ، بدلاً من وجود عدد لا يحصى من البرامج والأشخاص الذين يحاولون قضاء كل وقتهم في محاولة التزاوج مع هذه البيانات معًا.
أخيرًا ، يبدو أن الخدمة الذاتية أصبحت ميزة حديثة جدًا بين الشركات. كان التركيز في العامين الماضيين موجهًا بشكل أكبر نحو جمع البيانات ولكننا نرى أن الحاجة إلى تحليلات العملاء تتزايد باطراد. نتوقع أن تبحث الشركات عن منصات VoC عبر الإنترنت التي توفر طرقًا سهلة لتحليل البيانات والإبلاغ عنها بأنفسهم.
عن المؤلف
أشلي ويليامسون ، شركة برايت يو كيه ليمتد.
تأسست شركة Bright في عام 2000. ومنذ ذلك الحين تم إجراء أكثر من 1000 مراجعة لمراكز الاتصال وتم مسح ملايين العملاء من العملاء. يحلل Bright Suite ويقيم مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال في جميع القطاعات. المجالات الرئيسية التي يتم تناولها هي: الأداء ورضا العملاء ومشاركة الموظفين.
مدير العملاء في Bright UK Ltd ، Ashley Williamson متخصص في مجالات الخبرة الرقمية وإدارة تجربة العملاء (CEM) وولاء العملاء ورسم خرائط رحلة العملاء وبرامج صوت العميل.