深入了解数字化如何为传统 VoC 计划铺平道路 2017 年 1 月 27 日
已发表: 2017-01-27数字化转型即将来临：这场运动正在彻底改变组织的运作方式以及他们如何为客户提供价值。 那么这对于仍然以传统方式运营的组织意味着什么呢？ 这些组织将面临什么样的障碍，如何适应？ 让我们来看看。
应对转变
我认为可以公平地说数字是巨大的。 许多组织都专注于尝试将他们的产品数字化，无论是在他们的平台上、流程内还是仅仅是产品本身。 由于数字化是一个如此广泛的话题，因此组织必须明确必须数字化的确切内容，因为这对他们需要采取哪些步骤才能向前发展有很大影响。 
在公司能够打破他们的孤岛之前，他们在试图从他们的数字洞察力中获得全部好处时将继续挣扎。 这些见解仍然是数字营销的专有财产，虽然这些营销人员正在关注内容和其他交叉相关的问题，但他们仍在努力了解完整的客户旅程。 例如，有许多营销人员根本不知道联络中心的目标和 KPI 是什么。
- 收集无限反馈
- ■
- 14 天免费试用
这就是为什么需要很好地理解整个客户旅程的原因，以便公司真正能够建立一个有效的模型，从而可以在不同部门之间看到洞察力。
数字化的好处
近 30% 到 50% 通过传统渠道传递的联系最初是以数字方式开始的，所以基本上我们所看到的是，这是一个失败的旅程。 如果组织能够更好地理解这个过程，这对他们来说可能是一个巨大的机会。
数字化转型也为客户提供了选择。 客户越来越多地以数字方式开始他们的旅程，这使得组织了解这对其在线服务和产品的重要性至关重要。 如果他们不能转向更多的数字化工作方式并跟上客户的需求，他们将在客户保留和忠诚度方面继续失败。
培养客户忠诚度
许多组织关注客户忠诚度并使用客户满意度 (CSAT)、客户努力得分 (CES) 和净推荐值 (NPS) 等指标。 但令人惊讶的是，许多企业根本不知道这些数字的下降或上升代表什么或这对他们的组织意味着什么。 简而言之，变化将如何影响他们。 这是我认为组织需要开始的地方。 
当您启动客户体验计划时，第一步是设定目标。 识别您的组织提供的行为以及您提供的流程和信息，并意识到这些因素对客户在向他人消费或向他人推荐您的产品/服务时的最终行为可能有多么有害，这一点至关重要。
对客户反馈管理的影响
传统的客户反馈管理可能是一个非常复杂的过程。 从电子邮件到调查（更不用说，跨不同平台设置），这些方法通常缺乏增强客户体验所需的可操作情报。 然而，一旦数字化被添加到等式中，诸如“即时”问题之类的机会就会出现，让营销人员实时了解客户旅程。
有许多组织拥有传统的 VoC 计划，主要关注的是解决问题，但不一定了解根本原因。 这对于接下来的工作至关重要——设计将改变并有望减少这些问题的流程。 
如果组织对其传统的客户旅程不够熟悉，那么切换到数字化旅程将是一个艰难的过程。 或者，成功实现这种客户旅程“整体观点”的组织将从数字化转型中获得最大收益。
对进入转型的公司的建议
要大胆，要勇敢。 组织将需要张开双臂拥抱“走向数字化”。 很可能你需要重新自学一切，同时也要做好失败的准备。 新的见解将告诉您很多您以前从未考虑过的业务方面。
重建。 组织将需要从完全摆脱孤岛开始。 做到这一点的最佳方法是建立一个利益相关者参与团队，将所有部门聚集在一起，使他们能够更好地从这些新的数字洞察中受益。
从小处着手。 公司倾向于把事情复杂化，但实际上最好的学习方式是从“精益求精”开始。 数字化的伟大之处在于您可以从小处着手。 例如，您可以衡量有多少访问者无法在您的网站上找到他们正在寻找的信息，并找出其背后的原因。 当您确定发生这种情况的原因后，您可以改进您的内容和网站，从而减少您的代理收到的关于这些相同主题的问题数量。
2017 年客户之声趋势
我们看到越来越多的组织内部共享数字洞察力。 客户体验专家有能力在他们的数字、产品设计和物流团队以及他们的联络中心之间穿梭。 换句话说，通过在更全面的层次结构中工作，这些组织能够通过使用数字洞察力来实现更全面的价值。
我希望我们还会看到更多集成的反馈解决方案，可以在组织内的不同级别提供不同类型的洞察力，而不是有无数的计划和人们试图把所有的时间都花在试图将这些数据结合在一起。
最后，自助服务似乎是企业中一个非常新兴的功能。 过去几年的重点更多地集中在数据收集上，但我们看到对客户分析的需求正在稳步增长。 我们预计，企业将寻找能够提供简单方法自行分析和报告数据的在线 VoC 平台。
关于作者
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright 成立于 2000 年。从那时起，已经进行了 1,000 多次联络中心审查，并调查了数百万客户的客户。 Bright Suite 对所有部门联络中心的关键绩效指标进行分析和基准测试。 涵盖的主要领域是：绩效、客户满意度和员工敬业度。
Bright UK Ltd 的客户经理 Ashley Williamson 专注于数字体验、客户体验管理 (CEM)、客户忠诚度、客户旅程映射和客户之声计划等领域。