O privire interioară asupra modului în care digitalul își deschide calea în programele tradiționale VoC 27 ianuarie 2017
Publicat: 2017-01-27Transformarea digitală este pe cale: o mișcare care remodelează drastic modul în care operează organizațiile și modul în care acestea oferă valoare clienților lor. Deci, ce înseamnă acest lucru pentru organizațiile care încă operează într-o manieră tradițională? Ce fel de obstacole se vor confrunta aceste organizații și cum se pot adapta? Hai să aruncăm o privire.
Face față schimbării
Cred că este corect să spun că Digital este uriaș. Multe organizații se concentrează pe încercarea de a-și digitaliza ofertele, fie că este pe platformele lor, în cadrul proceselor sau doar produsele în sine. Deoarece digitalul este un subiect atât de larg, este important ca organizațiile să clarifice exact ce trebuie digitizat, deoarece acest lucru are o mare influență asupra pașilor pe care vor trebui să ia pentru a merge mai departe. 
Și până când companiile vor reuși să-și distrugă silozurile, vor continua să se lupte atunci când vor încerca să profite de toate beneficiile știrilor lor digitale. Aceste informații rămân în continuare o posesie exclusivă a marketingului digital și, în timp ce acești agenți de marketing se uită la conținut și alte preocupări încrucișate, ei continuă să se lupte să înțeleagă întreaga călătorie a clienților. De exemplu, există mulți agenți de marketing care pur și simplu nu știu care sunt țintele și KPI-urile în centrele lor de contact.
- Colectați feedback nelimitat
- ■
- Probă gratuită de 14 zile
Acesta este motivul pentru care călătoria clientului în ansamblu trebuie să fie bine înțeleasă pentru ca companiile să poată construi cu adevărat un model eficient, care să permită vizualizarea perspectivelor în diferitele departamente.
Beneficiile digitalului
Aproape 30 până la 50% din contactele furnizate prin canalele tradiționale și-au început inițial călătoria digital, așa că ceea ce vedem în esență este că aceasta este o călătorie eșuată. Dacă organizațiile pot înțelege acest proces puțin mai bine, aceasta poate fi o oportunitate masivă pentru ele.
Transformarea digitală oferă, de asemenea, clienților posibilitatea de a alege. Clienții își încep călătoria digital, ceea ce face ca organizațiile să înțeleagă cât de important este acest lucru pentru serviciile și ofertele lor online. Dacă nu reușesc să treacă la un mod mai digital de lucru și să țină pasul cu nevoile clienților lor, vor continua să eșueze în ceea ce privește retenția și loialitatea clienților.
Stimularea loialității clienților
Multe organizații se concentrează pe loialitatea clienților și folosesc indicatori precum Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) și Net Promoter Score (NPS). Dar ceea ce este surprinzător este că multe companii pur și simplu nu știu ce reprezintă scăderea sau creșterea acestor cifre sau ce înseamnă pentru organizația lor. Pe scurt, cum îi va afecta schimbarea. De aici cred că organizațiile vor trebui să înceapă. 
Când porniți un program de experiență client, primul pas este stabilirea obiectivelor. Este esențial să identificați comportamentele pe care le oferă organizația dvs. și procesele și informațiile pe care le furnizați, precum și să realizați cât de dăunători pot fi acești factori pentru comportamentul final al unui client atunci când vine vorba de cheltuirea sau recomandarea produselor/serviciilor dvs. altora.
Efectul asupra managementului feedback-ului clienților
Gestionarea tradițională a feedback-ului clienților poate fi un proces foarte implicat. Variind oriunde, de la e-mail la sondaje (ca să nu mai vorbim, configurate pe diferite platforme), aceste metode nu au adesea inteligența acționabilă necesară pentru a îmbunătăți experiența clienților. Cu toate acestea, odată ce digitalul este adăugat la ecuație, se vor prezenta oportunități precum întrebările „în momentul de față”, oferind marketerilor informații în timp real asupra călătoriei clienților.
Există multe organizații cu programe VoC tradiționale care au o preocupare principală de a rezolva problemele, dar nu neapărat să înțeleagă cauza principală. Acest lucru este esențial pentru ceea ce urmează – proiectarea proceselor care se vor schimba și, sperăm, să reducă aceste probleme. 
Dacă organizațiile nu sunt suficient de familiarizate cu călătoria lor tradițională a clienților, trecerea la una digitală va fi un proces dificil. Alternativ, organizațiile care au reușit să atingă această „viziune holistică” a călătoriei clienților vor culege cele mai multe beneficii din transformarea digitală.
Sfaturi pentru companiile care intră în tranziție
Fii curajos și îndrăzneț. Organizațiile vor trebui să adopte „mersul digital” cu brațele deschise. Şansele sunt că va trebui să reînveţi totul, în timp ce fii pregătit să eşuezi. Noile perspective vă vor spune multe despre aspecte ale afacerii dvs. pe care nu le-ați luat niciodată în considerare.
Reconstrui. Organizațiile vor trebui să înceapă prin a scăpa complet de silozuri. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să existe o echipă de implicare a părților interesate care poate reuni toate departamentele, permițându-le să beneficieze mai bine de aceste noi perspective digitale.
Începe mic. Companiile au tendința de a complica lucrurile prea mult, dar, în adevăr, cel mai bun mod de a învăța este să începi să înveți „slăbit și rău”. Ceea ce este grozav la digital este că poți începe cu mici. De exemplu, puteți măsura câți vizitatori nu pot găsi informațiile pe care le caută pe site-ul dvs. web și puteți identifica motivele din spatele acestui lucru. Când ați identificat motivul pentru care se întâmplă acest lucru, puteți aduce îmbunătățiri conținutului și site-ului dvs., ceea ce poate reduce, la rândul său, numărul de întrebări pe care agenții dvs. le primesc despre aceleași subiecte.
Tendințele Voice of Customer pentru 2017
Vedem că informațiile digitale sunt partajate din ce în ce mai mult în cadrul organizațiilor. Profesioniștii în experiența clienților au această capacitate de a trece între echipele lor digitale, de design de produs și logistică, precum și centrele lor de contact. Cu alte cuvinte, lucrând într-o ierarhie mai holistică, aceste organizații sunt capabile să obțină o valoare mai holistică lucrând cu informații digitale.
Mă aștept să vedem și mai multe soluții integrate de feedback care pot oferi diferite tipuri de informații la diferite niveluri în cadrul unei organizații, spre deosebire de o multitudine de programe și oameni care încearcă să-și petreacă tot timpul încercând să îmbine aceste date.
În cele din urmă, autoservirea pare a fi o caracteristică foarte inovatoare în rândul companiilor. În ultimii câțiva ani, s-a concentrat mai mult pe colectarea datelor, dar observăm că nevoia de analiză a clienților crește în mod constant. Anticipăm că companiile vor căuta platforme VoC online care oferă modalități ușoare de analiză și raportare a datelor în sine.
Despre autor
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright a fost înființată în 2000. De atunci au fost efectuate peste 1.000 de recenzii ale centrelor de contact și au fost chestionați milioane de clienți ai clienților. Bright Suite analizează și analizează indicatorii cheie de performanță ai centrelor de contact din toate sectoarele. Principalele domenii acoperite sunt: Performanța, Satisfacția clienților și Implicarea angajaților.
Manager de clienți la Bright UK Ltd, Ashley Williamson este specializată în domeniile Experiența digitală, Managementul experienței clienților (CEM), Fidelizarea clienților, Cartografierea călătoriei clienților și programele Voice-of-the-Customer.