Pandangan mendalam tentang bagaimana digital membuka jalan ke program VoC tradisional 27 Jan 2017

Diterbitkan: 2017-01-27

Transformasi digital ada pada kita: sebuah gerakan yang secara drastis membentuk kembali cara organisasi beroperasi dan bagaimana mereka memberikan nilai kepada pelanggan mereka. Jadi apa artinya ini bagi organisasi yang masih beroperasi secara tradisional? Jenis rintangan apa yang akan dihadapi organisasi-organisasi ini dan bagaimana mereka dapat beradaptasi? Mari lihat.

Mengatasi shift

Saya pikir adil untuk mengatakan bahwa Digital sangat besar. Banyak organisasi berfokus untuk mencoba mendigitalkan penawaran mereka, baik itu di platform mereka, dalam proses, atau hanya produk itu sendiri. Karena digital adalah topik yang sangat luas, penting bagi organisasi untuk mengklarifikasi apa yang sebenarnya harus didigitalkan, karena ini memiliki banyak pengaruh pada langkah mana yang perlu mereka ambil untuk bergerak maju.

Mopinion: Pandangan mendalam tentang bagaimana digital membuka jalannya ke dalam program VoC tradisional - Mengatasi perubahan

Dan sampai perusahaan mampu memecahkan silo mereka, mereka akan terus berjuang ketika mencoba untuk menuai manfaat penuh dari wawasan digital mereka. Wawasan ini masih tetap menjadi milik eksklusif pemasaran digital dan sementara para pemasar ini melihat konten dan masalah terkait lainnya, mereka terus berjuang untuk memahami perjalanan pelanggan sepenuhnya. Misalnya, ada banyak pemasar yang tidak tahu apa target dan KPI di pusat kontak mereka.

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Kumpulkan umpan balik tanpa batas
■.
Uji coba 14 hari gratis

Inilah sebabnya mengapa perjalanan pelanggan secara keseluruhan perlu dipahami dengan baik agar perusahaan benar-benar dapat membangun model yang efektif, yang memungkinkan wawasan terlihat di seluruh departemen yang berbeda.

Manfaat digital

Hampir 30 hingga 50% kontak yang disampaikan melalui saluran tradisional awalnya memulai perjalanannya secara digital, jadi pada dasarnya apa yang kami lihat adalah bahwa ini adalah perjalanan yang gagal. Jika organisasi dapat memahami proses ini sedikit lebih baik, ini mungkin menjadi peluang besar bagi mereka.

Transformasi digital juga memberi pelanggan pilihan. Pelanggan semakin memulai perjalanan mereka secara digital, menjadikannya kunci bagi organisasi untuk memahami betapa pentingnya hal ini untuk layanan dan penawaran online mereka. Jika mereka gagal untuk beralih ke cara kerja yang lebih digital dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, mereka akan terus gagal dalam hal retensi dan loyalitas pelanggan.

Menumbuhkan loyalitas pelanggan

Banyak organisasi berfokus pada loyalitas pelanggan dan menggunakan metrik seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Upaya Pelanggan (CES), dan Skor Promotor Bersih (NPS). Namun yang mengejutkan adalah bahwa banyak bisnis tidak tahu apa yang diwakili oleh penurunan atau kenaikan angka-angka ini atau apa artinya bagi organisasi mereka. Singkatnya, bagaimana perubahan akan mempengaruhi mereka. Di sinilah saya percaya organisasi perlu memulai.

Mopinion: Pandangan mendalam tentang bagaimana digital membuka jalan ke program VoC tradisional - Loyalitas pelanggan

Saat Anda memulai program Pengalaman Pelanggan, langkah pertama adalah menetapkan tujuan. Sangat penting untuk mengidentifikasi perilaku yang diberikan organisasi Anda dan proses serta informasi yang Anda berikan serta menyadari betapa merusaknya faktor-faktor ini terhadap perilaku utama pelanggan dalam hal membelanjakan atau merekomendasikan produk/layanan Anda kepada orang lain.

Efek pada manajemen umpan balik pelanggan

Manajemen umpan balik pelanggan tradisional dapat menjadi proses yang sangat terlibat. Mulai dari mengirim email hingga survei (belum lagi, disiapkan di berbagai platform), metode ini sering kali tidak memiliki kecerdasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, begitu digital ditambahkan ke persamaan, peluang seperti pertanyaan "saat ini" akan muncul dengan sendirinya, memberikan wawasan waktu nyata kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan.

Ada banyak organisasi di luar sana dengan program VoC tradisional yang memiliki perhatian utama untuk memecahkan masalah, tetapi belum tentu memahami akar masalahnya. Ini sangat penting untuk apa yang akan terjadi selanjutnya – merancang proses yang akan berubah dan semoga mengurangi masalah ini.

Mopinion: Pandangan mendalam tentang bagaimana digital membuka jalan ke program VoC tradisional - Tidak terbiasa dengan perjalanan pelanggan

Jika organisasi tidak cukup akrab dengan perjalanan pelanggan tradisional mereka, beralih ke perjalanan digital akan menjadi proses yang sulit. Sebagai alternatif, organisasi yang telah berhasil mencapai “pandangan holistik” dari perjalanan pelanggan ini akan menuai manfaat paling besar dari transformasi digital.

Saran untuk perusahaan yang memasuki masa transisi

Jadilah berani dan berani. Organisasi perlu merangkul “go digital” dengan tangan terbuka. Kemungkinannya adalah Anda harus mempelajari kembali semuanya sendiri sambil juga bersiap untuk gagal. Wawasan baru akan memberi tahu Anda banyak hal tentang aspek bisnis Anda yang belum pernah Anda pertimbangkan sebelumnya.

Membangun kembali. Organisasi perlu memulai dengan benar-benar menyingkirkan silo. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memiliki tim pelibatan pemangku kepentingan yang dapat menyatukan semua departemen, memungkinkan mereka untuk mendapatkan manfaat yang lebih baik dari wawasan digital baru ini.

Mulai dari yang kecil. Perusahaan memiliki kecenderungan untuk memperumit banyak hal, tetapi sebenarnya cara terbaik untuk belajar adalah memulai 'ramping dan kejam'. Apa yang hebat tentang digital adalah Anda bisa memulai dari yang kecil. Misalnya, Anda dapat mengukur berapa banyak pengunjung yang tidak dapat menemukan informasi yang mereka cari di situs web Anda dan mengidentifikasi alasan di baliknya. Ketika Anda telah mengidentifikasi mengapa hal ini terjadi, Anda dapat meningkatkan konten dan situs web Anda, yang pada gilirannya dapat mengurangi jumlah pertanyaan yang diterima agen Anda tentang topik yang sama ini.

Tren Suara Pelanggan untuk 2017

Kami melihat wawasan digital semakin banyak dibagikan di dalam organisasi. Profesional pengalaman pelanggan memiliki kemampuan untuk melintasi antara tim digital, desain produk, dan logistik mereka serta pusat kontak mereka. Dengan kata lain, dengan bekerja dalam hierarki yang lebih holistik, organisasi-organisasi ini dapat mencapai nilai yang lebih holistik dari bekerja dengan wawasan digital.

Saya berharap kita juga akan melihat solusi umpan balik yang lebih terintegrasi yang dapat memberikan berbagai jenis wawasan pada tingkat yang berbeda dalam suatu organisasi, dibandingkan dengan banyaknya program dan orang yang mencoba menghabiskan seluruh waktu mereka mencoba menggabungkan data ini bersama-sama.

Terakhir, layanan mandiri tampaknya menjadi fitur yang sedang naik daun di kalangan bisnis. Beberapa tahun terakhir fokusnya lebih diarahkan pada pengumpulan data, tetapi kami melihat bahwa kebutuhan akan analisis pelanggan terus meningkat. Kami mengantisipasi bahwa bisnis akan mencari platform VoC online yang menawarkan cara mudah untuk menganalisis dan melaporkan data itu sendiri.

Tentang Penulis

Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright didirikan pada tahun 2000. Sejak itu lebih dari 1.000 tinjauan pusat kontak telah dilakukan dan jutaan pelanggan klien telah disurvei. Bright Suite menganalisis dan mengukur indikator kinerja utama pusat kontak di semua sektor. Area utama yang dicakup adalah: Kinerja, Kepuasan pelanggan dan Keterlibatan karyawan.

Manajer Klien di Bright UK Ltd, Ashley Williamson berspesialisasi dalam bidang Pengalaman Digital, Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM), Loyalitas Pelanggan, Pemetaan Perjalanan Pelanggan, dan program Suara Pelanggan.