深入了解數字化如何為傳統 VoC 計劃鋪平道路 2017 年 1 月 27 日
已發表: 2017-01-27數字化轉型即將來臨：這場運動正在徹底改變組織的運作方式以及他們如何為客戶提供價值。 那麼這對於仍然以傳統方式運營的組織意味著什麼呢？ 這些組織將面臨什麼樣的障礙，如何適應？ 讓我們來看看。
應對轉變
我認為可以公平地說數字是巨大的。 許多組織都專注於嘗試將他們的產品數字化，無論是在他們的平台上、流程內還是僅僅是產品本身。 由於數字化是一個如此廣泛的話題，因此組織必須明確必須數字化的確切內容，因為這對他們需要採取哪些步驟才能向前發展有很大影響。 
在公司能夠打破他們的孤島之前，他們在試圖從他們的數字洞察力中獲得全部好處時將繼續掙扎。 這些見解仍然是數字營銷的專有財產，雖然這些營銷人員正在關注內容和其他交叉相關的問題，但他們仍在努力了解完整的客戶旅程。 例如，有許多營銷人員根本不知道聯絡中心的目標和 KPI 是什麼。
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這就是為什麼需要很好地理解整個客戶旅程的原因，以便公司真正能夠建立一個有效的模型，從而可以在不同部門之間看到洞察力。
數字化的好處
近 30% 到 50% 通過傳統渠道傳遞的聯繫最初是以數字方式開始的，所以基本上我們所看到的是，這是一個失敗的旅程。 如果組織能夠更好地理解這個過程，這對他們來說可能是一個巨大的機會。
數字化轉型也為客戶提供了選擇。 客戶越來越多地以數字方式開始他們的旅程，這使得組織了解這對其在線服務和產品的重要性至關重要。 如果他們不能轉向更多的數字化工作方式並跟上客戶的需求，他們將在客戶保留和忠誠度方面繼續失敗。
培養客戶忠誠度
許多組織關注客戶忠誠度並使用客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力得分 (CES) 和淨推薦值 (NPS) 等指標。 但令人驚訝的是，許多企業根本不知道這些數字的下降或上升代表什麼或這對他們的組織意味著什麼。 簡而言之，變化將如何影響他們。 這是我認為組織需要開始的地方。 
當您啟動客戶體驗計劃時，第一步是設定目標。 識別您的組織提供的行為以及您提供的流程和信息，並意識到這些因素對客戶在向他人消費或向他人推薦您的產品/服務時的最終行為可能有多麼有害，這一點至關重要。
對客戶反饋管理的影響
傳統的客戶反饋管理可能是一個非常複雜的過程。 從電子郵件到調查（更不用說，跨不同平台設置），這些方法通常缺乏增強客戶體驗所需的可操作情報。 然而，一旦數字化被添加到等式中，諸如“即時”問題之類的機會就會出現，讓營銷人員實時了解客戶旅程。
有許多組織擁有傳統的 VoC 計劃，主要關注的是解決問題，但不一定了解根本原因。 這對於接下來的工作至關重要——設計將改變並有望減少這些問題的流程。 
如果組織對其傳統的客戶旅程不夠熟悉，那麼切換到數字化旅程將是一個艱難的過程。 或者，成功實現這種客戶旅程“整體觀點”的組織將從數字化轉型中獲得最大收益。
對進入轉型的公司的建議
要大膽，要勇敢。 組織將需要張開雙臂擁抱“走向數字化”。 很可能你需要重新自學一切，同時也要做好失敗的準備。 新的見解將告訴您很多您以前從未考慮過的業務方面。
重建。 組織將需要從完全擺脫孤島開始。 做到這一點的最佳方法是建立一個利益相關者參與團隊，將所有部門聚集在一起，使他們能夠更好地從這些新的數字洞察中受益。
從小處著手。 公司傾向於把事情複雜化，但實際上最好的學習方式是從“精益求精”開始。 數字化的偉大之處在於您可以從小處著手。 例如，您可以衡量有多少訪問者無法在您的網站上找到他們正在尋找的信息，並找出其背後的原因。 當您確定發生這種情況的原因後，您可以改進您的內容和網站，從而減少您的代理收到的關於這些相同主題的問題數量。
2017 年客戶之聲趨勢
我們看到越來越多的組織內部共享數字洞察力。 客戶體驗專家有能力在他們的數字、產品設計和物流團隊以及他們的聯絡中心之間穿梭。 換句話說，通過在更全面的層次結構中工作，這些組織能夠通過使用數字洞察力來實現更全面的價值。
我希望我們還會看到更多集成的反饋解決方案，可以在組織內的不同級別提供不同類型的洞察力，而不是有無數的計劃和人們試圖把所有的時間都花在試圖將這些數據結合在一起。
最後，自助服務似乎是企業中一個非常新興的功能。 過去幾年的重點更多地集中在數據收集上，但我們看到對客戶分析的需求正在穩步增長。 我們預計，企業將尋找能夠提供簡單方法自行分析和報告數據的在線 VoC 平台。
關於作者
Ashley Williamson, Bright UK Ltd.
Bright 成立於 2000 年。從那時起，已經進行了 1,000 多次聯絡中心審查，並調查了數百萬客戶的客戶。 Bright Suite 對所有部門聯絡中心的關鍵績效指標進行分析和基準測試。 涵蓋的主要領域是：績效、客戶滿意度和員工敬業度。
Bright UK Ltd 的客戶經理 Ashley Williamson 專注於數字體驗、客戶體驗管理 (CEM)、客戶忠誠度、客戶旅程映射和客戶之聲計劃等領域。