あなたのビジネスに会話型コマースを実装する方法

テクノロジーの革新の飛躍と日常生活におけるその役割の拡大に伴い、顧客がブランドやビジネスとやり取りする方法は急速に変化しています。 顧客とビジネスの実行者の両方が、互いによりアクセスしやすいコミュニケーションを望んでいます。 その後、企業は、顧客にアプローチして顧客と対話するためのより自然な方法で会話型コマースに移行しています。

ここでは、会話型コマースとは何か、ブランドがそれを活用する必要がある理由、会話型コマースをビジネスに適応させる方法について説明します。

会話型コマースとは何ですか？

意味

会話型コマースは、2015年にChris MessinaがMediumに関する短い投稿で、顧客体験に会話型要素を追加する画期的な出来事について最初に言及されました。 この用語は、販売プロセスと一致する、または販売プロセスを改善するメッセージングサービスの使用を指します。 このコミュニケーション手段により、顧客は直接電話をかける代わりにチャットで会話することで企業と対話することができます。 これは、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChatなどのメッセージングおよびチャットアプリを介して顧客と対話することを意味します。

会話型コマースの例

あなたはすでにこの概念に参加しているか、見たことがあるかもしれません。 ライブチャット、Webサイトのチャットボット、ソーシャルメディアプラットフォームをパブリックカスタマーサービスチャネル（Facebookメッセンジャー、Twitterダイレクトメッセージ）、さらにはスマートボイスデバイスとして採用することで、顧客とやり取りしています。

これは、Webサイトにアクセスしたり、サイトのアカウントにログインしたりするようなものです。 下の画像のように、ライブチャットを介してフレンドリーなメッセージが表示されます。

チャットボットの使用は、会話型コマースをビジネスに適応させる典型的な形式です。 ドミノ・ピザがチャットボットを使用して、迅速で創造的で便利なカスタマーサービスを作成する方法を見てみましょう。 ウェブサイトやFacebookページのインタラクティブボットは、決定を下す際にビスタと会話することで、リード生成で非常に成功する傾向があります。

インタラクティブなピザボットであるDomは、カスタマーサービスに最適なチャットボットの1つです。 それは私たちが食べ物を注文する方法を変えます。 Dominoを使用すると、プラットフォーム間でアクセスできるようになります。 ユーザーは、Facebook Messenger、Slack、Apple Watch、Mobile App、Twitter、SmartHomeなどの複数のプラットフォームやメッセージングアプリからDominoBotを介して対話および購入できます。

Domino Messengerを初めて開くと、初めての訪問者が尋ねることができる一般的な質問が表示されます。 これらの質問に興味がない場合は、「はじめに」をクリックしてボットとチャットを開始し、必要な詳細情報を入手できます。

もう1つの例は、Kia Motors America Facebook MessengerBotです。 AIを利用したアシスタントは、さまざまなオプションから選択するように求めることで、必要な情報を取得するようにガイドします。 徐々に、それはあなたがあなたが必要とするものにあなたを近づけます。

さらに、音声起動ツールであるAmazonのEchoは、CapitalOneと提携しています。 つまり、銀行の顧客は、Echoを介して、1つのコマンド音声で、残高の確認、クレジットカードの支払い、支払い、CapitalOneアカウントの最近の取引に関する問い合わせを行うことができます。

会話型コマースはどのように機能しますか？

メッセージングアプリと音声アシスタントは、会話型コマースの最も一般的な手段かもしれませんが、それだけでは十分ではありません。 会話型コマースには、ソーシャルメディア、電子メール、フィードバック、調査など、他のすべてのコミュニケーションタッチポイントが含まれます。

実際、人工知能とチャットボットの出現により、会話型コマースは新しいレベルに引き上げられました。 チャットボットは人間を完全に置き換えることはできませんが、人間同士のコミュニケーションの特定の側面を再現することはできます。 このシステムはまた、顧客の洞察、イベントトリガー、顧客を知ること、および顧客の消費習慣に依存して、便利でパーソナライズされた顧客サービスを作成します。

チャットボットを支配して、顧客の問い合わせに対応するだけでなく、プロセス全体で顧客にサービスを提供することができます。 顧客が新しい本であるチャットボットを探しているオンラインストアにアクセスしたら、Facebookメッセンジャーを介してこの顧客とつながり、何か役立つことがあるかどうかを尋ねます。 アイテムの詳細を取得するためにいくつかのフォローアップ質問をした後、チャットボットは購入者の購入を迅速にサポートするために可能なアイテムを表示します。 アイテムがすでに配達された後、チャットボットは顧客に出荷状況を最新の状態に保ちます。

非常に具体的なルールとタグ付けの設定を使用してチャットボットが設定されているページにFacebook広告を実行すると、コンバージョンを増やすことができます。 多くのルールがあり、ほとんどのチャットボットに追加できる事前定義された変換マップがあります。 カスタマージャーニーの会話マップを作成することは賢明な時間投資であり、長期的に見れば報われるでしょう。

同様に、音声アシスタントは、実際のカスタマーサービススタッフや店内のサポーターに直接助けを求めることなく、顧客が店舗、製品、またはサービスをすばやく見つけるのを支援できます。

T彼は会話コマースを使用するメリット

会話型コマースはeコマースの未来です。 人間の仕事を加速し、物事を迅速に遂行するための進歩ではなく、会話型コマースはユーザーエクスペリエンスを向上させる方法でなければなりません。

人工知能の進歩とメッセージングアプリの急増により、チャットボットやその他の会話型コマースツールの開発が促進されました。 計り知れない可能性を予見する企業は、この急成長する会話型コマースに多額の投資を始めています。 企業の80％は、2020年までにチャットボットを自社に適用したいと考えています。

次の利点は、会話型コマースを開始するのに十分な説得力がある場合があります。

• 費用対効果：顧客は、特に先着者を中心に、サポートボックスにアクセスしたときに同じ質問をすることがよくあります。 顧客は、サイズ、価格、または新製品に関するいくつかの一般的な質問を繰り返し行うことができます。 それらの質問に何度も答えなければならないとき、それはありふれた仕事になるでしょう。 チャットボットは、この問題に自動的に取り組むという素晴らしい仕事をしています。 チャットボットは人間に取って代わることはできませんが、人間のタスクを容易にし、人間がより重要なタスクを実行するための時間と労力を節約するのに役立つため、ビジネスに組み込む必要があります。
• リード生成の最大化：チャットボットを介した会話型コマースは、積極的な魅力的なマーケティングチャネルです。 リードジェネレーションにチャットボットを使用することは目新しいようですが、会話型コマースを収益化するための一般的な方法になります。 顧客の同意を得て、チャットボットを介して、マーケティングまたは販売キャンペーンに使用する顧客のデータを収集できます。
• アプローチの多様性：会話型コマースは顧客サービスを簡素化し、複数のチャネルを介して顧客がアクセスできるようにします。 企業は、テキストメッセージング、アプリ内メッセージング、およびFacebook Messenger、Telegram、WeChatなどのプラットフォームを介して会話のやり取りを加速し、顧客がブランドと交流できるようにすることができます。

あなたのビジネスに会話型コマースを実装する方法は？

1.チャットボットの使用

チャットボットまたは仮想アシスタントは、メッセージングアプリケーション、モバイルアプリケーション、Webサイト、または電話を通じて、自然言語でユーザーとの会話を刺激できる人工知能ソフトウェアです。 チャットボットは、人とサービスの間のやり取りを合理化し、顧客体験を向上させることができます。

チャットボットを使用すると、ビジネスに多くのメリットがあります。 これは、企業に顧客エンゲージメントを高める機会を提供します。 同時に、企業は顧客サービスの高コストを削減することにより、運用効率を向上させることができます。

両方のタスクを正常に実行できるチャットボットには、人間のサポートが必要です。 チャットボットは、人間よりもさらに迅速かつ効率的に特定のタスクを実行できますが、人間の代わりになることはできません。 企業は、特にチャットボットのパフォーマンスの構成、トレーニング、最適化において、チャットボットシステムに人間の介入を行う必要があります。

2.ライブチャットの使用

ライブチャットを使用すると、顧客とその場で会話をすることができ、顧客があなたからの応答をすばやく引き出すことができます。 ライブチャットシステムでは、顧客との会話を操作および制御する上で人々が重要な役割を果たします。

デジタルの世界では、顧客への対応を遅らせる余裕はありません。 以前と同様に、ソーシャルメディアリクエストの平均応答時間は10時間、メールは12時間です。 ライブチャットは、応答時間を改善するため、ソーシャルメディアまたは電子メールを介したカスタマーサービスの問題を解決できます。 最近のレポートによると、顧客の33％がすべてのWebサイトでライブチャットを見たいと思っています。

企業はライブチャットを使用することで多くのメリットを得ることができます。 ライブチャットではありますが、1人のカスタマーサービススタッフが複数の顧客とコミュニケーションを取り、それぞれにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 1対1の会話では、顧客を個別に洞察するのが簡単になります。

有効性の測定

最後になりましたが、成功したかどうかを知るには、実装したものを測定することが重要です。 指標は企業や業界によって異なる場合がありますが、メッセージングプロジェクトの成功を測定するための一般的な分母は、チャネルの有効性、会話の質、および顧客満足度です。

プロジェクトに関するリアルタイムのデータレポートを取得することは、会話型コマースの実装を追跡するための最適な方法です。 使用しているプラ​​ットフォームで利用可能なデータ分析、またはRedbox、Dashbot、Voicebase、Chatbase、Cogitoなどの外部音声分析ソリューションを使用できます。

会話型コマースのベストヒント

会話型コマースの基礎を築く

消費者は関連するコンテンツを非常に速く検索する可能性が高いため、従来の検索エンジンを使用するのではなく、市場に直接移動することが増えています。 AIアシスタントが、必要なものをその場で見つけることができる適切な場所にナビゲートする時が来ました。

まず、ウェブサイトを作成します。本物のレビュー、競争力のある価格設定、一貫性のある商品の説明、一貫性のある画像などの要素を使用して、商品が検索結果の上部に表示されます。 顧客があなたの店を見つけたら、異なるページや製品間を簡単に移動できるようにします。 あなたの顧客が製品を簡単に見つけない限り、彼らは除外します。 チャットボットをトレーニング、構成、および最適化して、顧客をWebサイト上のより多くの製品、特にターゲット製品に導くことができるようにすることが不可欠です。

すべてを明確にする

何かを買うとき、顧客は通常製品の情報を求めます。 たとえば、衣料品を購入するときに、「私の体に最も合うサイズはどれですか」などの質問をすることがあります。 または「どのサイズが在庫にありますか？」 あなたが彼らとチャットしているなら、顧客に答えるのは簡単です。 ただし、会話で買い物をする場合は、チャットボットが代わりに、顧客の買い物の特定の時間にそれを行います。 つまり、チャットボットや音声アシスタントが顧客を理解して正確な回答を提供できるように、製品の説明は詳細で、包括的で、適切に構成されている必要があります。

声のブランドトーン

明確で一貫性のある声のトーンは、会話型コマースを活用するすべてのビジネスに不可欠な要素です。 チャットボットの声のトーンは、チャットボットの個性です。

これを見て：

• 「こんにちは、ジェーム。 私はトムです。 どんな御用でしょうか？"
• 「こんにちは、ジェーム。 私はトムです。 お手伝いしてもよろしいですか？」

どちらのメッセージにも同じ目標があります。それは、顧客に挨拶して会話を開始することです。 ただし、2つのメッセージのトーンは異なります。 最初のものは非公式で元気いっぱいです。 2つ目は、形式的で正確です。

顧客の時代では、チャットボットの声のトーンが顧客のために作成するエクスペリエンスを決定するので、注意を払う価値があります。 チャットボットの声のトーンを意図的に作成すると、顧客に配信するすべてのメッセージの一貫性を確保できます。 さらに、チャットボットの声のトーンは、チャットボットを他の人と区別することができます。 ユニークなチャットボットの個性で、あなたはあなたの顧客のために思い出に残る満足のいく体験を作り出すことができます。

結論

会話型コマースは、すぐに問題を解決し、売り上げを伸ばすための確立された手法になります。 あらゆる規模の企業が、ライブチャットまたはチャットボットを使用してビジネスを拡大するために会話型コマースに参入できます。 ライブチャットアプリをWebサイトに統合し、空き状況を通知して、顧客をより効率的にサポートします。 または、チャットボットを使用してオーディエンスを引き付け、製品を販売および宣伝して収益を増やします。 実装するすべてのものがビジネスで機能することを確認することを忘れないでください。